Association Femmes et TIC Le télétravail – Le 28 Avril 2005 1 © 2005 Les Centres dAppels Selma Ben Zineb Global Call Center – SPG Service.

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2 Association Femmes et TIC Le télétravail – Le 28 Avril 2005 1 © 2005 Les Centres dAppels Selma Ben Zineb Global Call Center – SPG Service

3 Association Femmes et TIC Le télétravail – Le 28 Avril 2005 2 © 2005 Un nouveau moyen de relation avec le client à distance devenu outil stratégique des métiers de service Missions diverses, secteurs dactivité multiples Par lintégration de la téléphonie et de linformatique Interne, externalisé, délocalisé Le Centre dAppels

4 Association Femmes et TIC Le télétravail – Le 28 Avril 2005 3 © 2005 Les Centres dAppels : Une opportunité pour les pays du sud, Un levier pour les pays du nord dans un environnement économique mondialisé

5 Association Femmes et TIC Le télétravail – Le 28 Avril 2005 4 © 2005 Opportunité Population diplômée à la recherche de débouchés Un métier valorisant Export et croissance PIB Levier Réduction des coûts PME/PMI Levier de croissance

6 Association Femmes et TIC Le télétravail – Le 28 Avril 2005 5 © 2005 Vers lexternalisation ou la délocalisation des Centres dAppels

7 Association Femmes et TIC Le télétravail – Le 28 Avril 2005 6 © 2005 8400 pos 2700 pos 79000 pos 3200 pos

8 Association Femmes et TIC Le télétravail – Le 28 Avril 2005 7 © 2005 Proximité géographique en heures de vol 2 h4 h>6 h -10% -20% -30% -40% -50% -80% Belgique Pays-Bas Pays de Galles Irlande Europe de lest Roumanie Maroc Tunisie Île Maurice Sénégal Inde Zone francophone Daprès Cesmo Baisse des coûts de main dœuvre Implantation Off-Shore des centres de contacts

9 Association Femmes et TIC Le télétravail – Le 28 Avril 2005 8 © 2005 Sénégal: 6 centres dappels 2500 emplois Hachette, Orange, (opérations ponctuelles) La délocalisation des centres de contacts fait les beaux jours de plusieurs pays africains Tunisie : 50 centres dappels >4500 emplois (Bac+2, Bac+4) Téléperformance, 3Suisses, Stream Maroc : 50 centres dappels 5000 emplois Cegetel, AOL, Dell, Tele2, Bouygues

10 Association Femmes et TIC Le télétravail – Le 28 Avril 2005 9 © 2005 La Tunisie un secteur en forte croissance

11 Association Femmes et TIC Le télétravail – Le 28 Avril 2005 10 © 2005 La Tunisie vaste réservoir de compétences IndicateursMarocTunisieSénégal Ile Maurice Population total (en millions en 2001) 30.49.69.71.2 Taux dalphabétisation 49.90%72.3%28.30%85% Salaire minimum (en euros) 16914373229 Horaires hebdomadaires 48h48h40h45h

12 Association Femmes et TIC Le télétravail – Le 28 Avril 2005 11 © 2005 Motivation des investisseurs Coût RH avantageux - 30 à 40% moins chère Personnel qualifié parlant parfaitement la langue du client Flexibilité des horaires de travail Faible Turnover 10% Locaux bien aménagés Réseau de télécommunication fiable et à coût raisonnable Cadre légal favorable et avantages fiscaux lors dimplantation

13 Association Femmes et TIC Le télétravail – Le 28 Avril 2005 12 © 2005 Exemple dun Centre dAppels Tunisien Global Call Center

14 Association Femmes et TIC Le télétravail – Le 28 Avril 2005 13 © 2005 Septembre 2000: SPG service cr é e le 1er Centre d Appels ind é pendant en Tunisie GLOBAL CALL CENTER

15 Association Femmes et TIC Le télétravail – Le 28 Avril 2005 14 © 2005 GLOBAL CALL CENTER Principales activités Service Technique Hotline Support professionnel Niv 1, 2, 3 Résolution dincidents et information Service Marketing Télévente, génération de trafic, qualification de fichier, prise de commande, prise de RDV, service renseignement…

16 Association Femmes et TIC Le télétravail – Le 28 Avril 2005 15 © 2005 Plateau Didon

17 Association Femmes et TIC Le télétravail – Le 28 Avril 2005 16 © 2005 Conclusion Évolution du marché de lexternalisation de 25% par an pour lAfrique du Nord jusquen 2007 La Tunisie a prouvé par le passé quelle était une destination crédible en matière de délocalisation de plateformes de production Avoir une place dans le marché par des opérations à valeurs ajoutées

18 Association Femmes et TIC Le télétravail – Le 28 Avril 2005 17 © 2005 MERCI DE VOTRE ATTENTION