Outsourcing vers les low costs une réalité pour les centres dappels peut-on y échapper ? Eric Dadian Président Intra Call Center Président AFRC (Association.

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1 Outsourcing vers les low costs une réalité pour les centres dappels peut-on y échapper ? Eric Dadian Président Intra Call Center Président AFRC (Association Française des centres de Relation Client) et de ECCCO edadian@intracall.com 8/12/2003

2 Eric Dadian, Président Intra Call Center, Président AFRC« Loutsourcing vers les Low Costs » – 8 déc. 2003 2 Loffshore, quelques chiffres ! sur le territoire national 60% off-shore 40% quel type de délocalisation ? Quelques chiffres20032003 FranceOff shore centres de contacts 300050 Nombre de TC193 000 6000 % population active0,8%

3 Eric Dadian, Président Intra Call Center, Président AFRC« Loutsourcing vers les Low Costs » – 8 déc. 2003 3 Loffshore « centre dappels » linguistique Ile Maurice Belgique, Pays-Bas Irlande Canada Afrique du Nord Roumanie Sénégal Afrique du Sud Caraïbes Inde Nouvelle Zélande Philippines Australie Colombie Mexique Argentine Brésil

4 Eric Dadian, Président Intra Call Center, Président AFRC« Loutsourcing vers les Low Costs » – 8 déc. 2003 4 Avec les centres de Relation Client, une industrie est à peine née, que……!!!!!!!! Retard de la France a été rattrapé en 5 ans, malgré: sens du service au client moins développé, face à face et Minitel outils privilégiés de la relation client, déficit de culture téléphonique (17 000 n° verts), déréglementation tardive (1er janvier 98) absence de volontés gouvernementales en matière dincitation sociales et fiscales pas de formations adaptées Mauvaise image des centres dappels (centre dappels = petits boulots, standardiste) Secteurs accélérateurs: 1996: les opérateurs de mobiles (Itinéris, SFR, Bouygues Tel) créent 15 000 emplois, 1998: Les assurances, banques directes, 2000: Hot line (Fournisseurs daccès Internet)

5 Eric Dadian, Président Intra Call Center, Président AFRC« Loutsourcing vers les Low Costs » – 8 déc. 2003 5 Avec les centres de Relation Client, une industrie est à peine née, que……!!!!!!!! 1ère vague de délocalisation vers la Province en 1998 20 villes (Marseille, Bordeaux, Montpellier,Toulouse, Rouen, Nantes, Rennes, Blois, Poitiers, Angers, Nancy, Metz, Strasbourg, Troyes, Lyon, Lille, Amiens Raisons: dispositif daccueil, turn over des personnels, bassins demploi, formation adaptées 2ème vague de délocalisation vers les pays à bas coûts pour la France Maroc, Tunisie, Ile Maurice, Sénégal, Liban, Israël, Roumanie Raisons : le coût, flexibilité du travail, 35 heures, interdiction de travailler la nuit, dimanche et jours fériés, risque social; tous les risques sont confiés aux outsourcers

6 Eric Dadian, Président Intra Call Center, Président AFRC« Loutsourcing vers les Low Costs » – 8 déc. 2003 6 Comment répondre ????? Ne pas sous estimer cette tendance qui devrait samplifier sur 5 ans (10 000 à 20 000 emplois pour la France sont concernés) Valoriser et reconnaître ces nouveaux métiers de service (faire visiter nos sites (journée nationale des métiers de la Relation client), montrer leur diversité téléconseiller juriste, banquier, informaticien, assureur, comptable, électricien, vendeur, psychologue, coursier, bricoleur, commercial, hôtesse,…); offrir une porte dentrée vers un métier par la formation et les diplômes

7 Eric Dadian, Président Intra Call Center, Président AFRC« Loutsourcing vers les Low Costs » – 8 déc. 2003 7 Comment répondre ????? Défendre la fonction «Relation Client » au sein des organisations qui devient stratégique: téléconseiller est lambassadeur de lentreprise, nouveaux canaux de développement commercial Mener des actions de fond pour professionnaliser ces métiers (norme AFNOR, code de déontologie CNIL, trophées des centres dappels, série de diplômes, journée Nationale des métiers) Prouver que le centre de contacts est générateur de valeur «client», Inventer, Développer les téléservices dans tous les secteurs dactivités et dans lensemble de la chaîne du service clients (de la détection de leads, la télévente, lassistance client au support des réseaux de distribution, de la prise de commande, à la hot line, de la qualification des prospects à la gestion de la relation client, en passant par le renseignement, le conseil, la réservation, le recouvrement,...

8 Eric Dadian, Président Intra Call Center, Président AFRC« Loutsourcing vers les Low Costs » – 8 déc. 2003 8 Loffshore, selon les services … France Offshore Enjeux et complexité des services proposés VA recherchée