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L’ART DE POSER DES QUESTIONS
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La Communication Qu’en pensez vous ? pose une question La qualité de la communication dépend de nombreux facteurs : - Qualité de la transmission: bruits, voix... - Différences de perception de la réalité. - Langages et références communes, connaissance du contexte culturel, ouverture d’esprit… POSER UNE BONNE QUESTION AUGMENTE LES PROBABILITES D’OBTENIR UN FEED-BACK UTILE
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Et maintenant … Formez des binôme Individuellement: vous écrivez sur une feuille les 5 questions que vous souhaitez poser à votre interlocuteur - laissez assez de place pour pouvoir noter ses réponses Posez vos 5 questions à votre interlocuteur et écrivez ses réponses sur votre feuille
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Et maintenant … En grand groupe Chacun présente au grand groupe son interlocuteur, en lisant les questions qu’il a posées et les réponses obtenues
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Pourquoi poser des questions ?
Qu’en pensez vous ? Les questions (bien possées) permettre de: Il n'y a pas de meilleur moyen pour connaître la situation, les attentes, les besoins… d’une personne que de de lui donner la possibilité de s’exprimer recueillir des informations Montrer que l’on est à l’écoute Si l'homme a deux oreilles et une bouche, c'est pour écouter deux fois plus qu'il ne parle (Confucius) créer une relation Si je ne découvre pas les attentes… je lance mes flèches sans savoir où est la cible! agir efficacement
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Pourquoi avez-vous posé vos questions ?
Et maintenant … Pourquoi avez-vous posé vos questions ? Repensez aux 5 questions que vous avez posé Partagé avec le groupe les critères qui ont déterminé pourquoi (dans quel but) vous avez posé ces questions
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Le pâté de mouette Je vais vous raconter un énigme:
Et maintenant … Je vais vous raconter un énigme: Ecoutez-bien l’histoire car ensuite vous allez poser des questions !!!! Le pâté de mouette Si vous connaissez déjà l’histoire, venez m’aider dans l’animation !!!!
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Débriefez votre compréhension de l’énigme
Et maintenant … En petit groupe Débriefez votre compréhension de l’énigme Commencez à lister quelques questions que vous souhaitez poser
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Des enfants du primaire ont trouvé la solution en 6 questions !!!!
Et maintenant … Des enfants du primaire ont trouvé la solution en 6 questions !!!! Et vous ? A tour de rôle vous allez de poser une question pour trouver la solution de l’énigme Si vous pensez avoir trouvé la solution, vous pouvez la proposer Attention toutefois qui si votre solution n’est pas la bonne, vous serez éliminés du jeux Vous avez trouvé la bonne solution
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Les types de questions ? Qu’en pensez vous ? Questions ouvertes
Pour laisser champ libre au client pour s'exprimer et obtenir des informations Ex. Comment ? Dans quel but? Quand? Pourquoi? … Questions fermées Pour obtenir des précisions, données, validations et accords Ex. Combien de véhicules? Sommes nous d’accord?
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Qu’en pensez-vous !!! Regardez la liste des questions-réponses
Et maintenant … Qu’en pensez-vous !!! Regardez la liste des questions-réponses Combien de questions ouvertes et combien de questions fermées? Quelles questions fermées auraient pu être exprimées sous la forme ouverte et comment?
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Les types de questions ? Qu’en pensez vous ?
Questions ouvertes Pour commencer Pour laisser champ libre Questions fermées A la fin Pour obtenir des précisions et des accords Reformulation A tout moment Pour valider votre compréhension et poursuivre le questionnement. Elle permettra au client d’apporter des compléments. Les adultes, n’aiment pas de ne pas savoir … … ils font donc des hypothèses sur la solution … … et posent des questions pour valider leur hypothèse … … essentiellement des questions fermées
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Comprendre les demandes d’un client !!
Et maintenant … Explorer la demande d’un client Contexte: - concessionnaire automobile - un client/e potentiel entre Deux groupes: des acheteurs et des vendeurs Tous les acheteurs ont un même scenario
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Comprendre les demandes d’un client !!
Et maintenant … Explorer la demande d’un client En binôme Objectif des vendeurs: poser les bonnes questions pour découvrir ce que le client potentiel cherche
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Qu’avez-vous découvert? Est-ce que vous avez tout découvert?
Et maintenant … Qu’avez-vous découvert? En grand groupe Les vendeurs: marquez ce que vous avez découvert sur le flipchart Les acheteurs: validez les éléments découverts Est-ce que vous avez tout découvert?
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Approfondir Qu’en pensez vous ?
Commencez par des questions générales (ouvertes), pour rentrer progressivement dans les détails Méfiez vous des: concepts génériques voiture « sportive » lapalissades voiture « confortable » (qui pourrait demander une voiture inconfortable?) Ce sont des opinions qui doivent être creusées: qu’entendez-vous par….? qu’est ce qui vous ferait dire que la voiture est ….? N’interprétez pas les opinions de votre interlocuteur par vos propres opinions !!! Utilisez le Joker de la reformulation pour: Montrer que vous êtes à l’écoute Obtenir une validation de votre compréhension
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Merci de Votre participation
L’ART DE POSER DES QUESTIONS Merci de Votre participation Jeux Conçu par: Roberto Fiorentino Pour plus d’informations:
