DROIT & E-TOURISME Le consommateur face aux e-voyagistes Frédéric Péron Legal Manager.

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1 DROIT & E-TOURISME Le consommateur face aux e-voyagistes Frédéric Péron Legal Manager

2 Planigo.com en bref

3 Définitions (1) Le tourisme : pas de définition légale. Du titre I du livre II : le tourisme est une activité consistant en lorganisation de la vente de voyages et séjours Appliqué au commerce électronique => Organisation à distance et par voie électronique de la vente de voyages et de séjours Définition matérielle par le contenu des prestations (article L211-1). Sont des activités soumises au code, lorganisation ou la vente : –De voyages ou de séjours individuels ou collectifs ; –De services pouvant être fournis à l'occasion de voyages ou de séjours, notamment la délivrance de titres de transport, la réservation de chambres dans des établissements hôteliers ou dans des locaux d'hébergement touristique, la délivrance de bons d'hébergement ou de restauration ; – De services liés à l'accueil touristique, notamment l'organisation de visites de musées ou de monuments historiques. Sont visées, toutes les personnes physiques ou morales qui se livrent ou apportent leur concours, quelles que soient les modalités de leur rémunération, aux opérations consistant en l'organisation ou la vente

4 Définitions (2) Le forfait touristique : (3 conditions cumulatives – article 211-2) –Combinaison préalable d'au moins deux opérations portant respectivement sur le transport, le logement ou d'autres services touristiques non accessoires au transport ou au logement et représentant une part significative dans le forfait ; –Dépassant vingt-quatre heures ou incluant une nuitée ; –Vendue ou offerte à la vente à un prix tout compris; Le Consommateur –« les personnes physiques agissant à des fins qui, pour l'essentiel, n'entrent pas dans le cadre de leur activité professionnelle ». Cette dernière définition permet d'octroyer le bénéfice de la protection dû au consommateur, à des personnes qui exerceraient des activités professionnelles, mais « si limitées qu'elles peuvent être considérées comme négligeable » (C.J.C.E, 20 janvier 2005, Johann Gruber c/ BayWa, AG, C-464/01, Rec. 2004, I- 00439)

5 La gestion de la complaint (1): compétence partagée (legal / customer dep.) Lidentification du motif CANCELLATION FEES Hotel standard Hotel Refuse Other Planigo quality of services Higher rate Hotel location Planigo quality of services – site WRONG RESA / HOTEL INFO HOTEL LOWER RATES HOTEL CLOSED Taxes and services Planigo quality of services – agent

6 La gestion de la complaint (2) : compétence partagée (legal / customer dep.) La procédure descalade – Identification des situations factuelles récurrentes pour définir une grille danalyse –Définition de phases relative au moment de la complaint : Pas de réservation, pas de débit : phase de linformation du consommateur non encore client Réservation confirmée mais non débitée : Phase contractuel 1 – Réservation confirmée et débitée : Phase contactuelle 2 Réservation confirmée, débitée, Check-in déjà réalisé –Ces phases correspondent à des étapes contractuelles et pré-déterminent la nature de laction à réaliser –Filtre par mots clefs : « publicité mensongère // vol manifeste // répression des fraudes », "vous n'êtes pas des professionnels", " pas de transparence à la vente", je contacte mon avocat / association des consommateurs" - Recherche de la satisfaction client – Respect des obligations légales

7 Des sources de droits diverses Concomitance de plusieurs droits –Droit de la consommation (Code) –Droit du commerce électronique (LCEN) –Droit du tourisme (Code) –Réforme en cours : Livre vert sur la révision de l'acquis communautaire en matière de protection des consommateurs (COM (2006) 744 final). La voie de la création d'un droit européen semble emprunter le détour consumériste avant que de probablement revenir sur les ambitions de Commission internationale du droit contractuel européen fréquemment appelée « commission Lando »

8 Réponses aux motifs Retenue de frais dannulation autorisée par la loi Remboursement-dépend de linformation préalable Remboursement immédiat (Resp. LCEN) Négociation commerciale Online = Service de réservation payant Négociation / vérification de linfo. Préalable Remboursement / Alternatives frais supportés Remboursement CANCELLATION FEES => Hotel standard => Hotel Refuse => Other Planigo quality of services => Higher rate => Hotel location Planigo quality of services – site WRONG RESA / HOTEL INFO HOTEL LOWER RATES HOTEL CLOSED => Taxes and services Planigo quality of services-agent => RéponsesMotifs

9 Les clauses abusives Définitions : –Article 67 directive 93/13/CEE « Une clause d'un contrat n'ayant pas fait l'objet d'une négociation individuelle est considérée comme abusive lorsque, en dépit de l'exigence de bonne foi, elle crée au détriment du consommateur un déséquilibre significatif entre les droits et obligations des parties découlant du contrat». –En France, larticle L.132-1 du Code de la Consommation dispose que « dans les contrats conclus entre professionnels et non-professionnels ou consommateurs, sont abusives les clauses qui ont pour objet ou pour effet de créer, au détriment du non-professionnel ou du consommateur, un déséquilibre significatif entre les droits et obligations des parties au contrat ».

10 Lalerte de 2008 Recommandation n°08-01de la commission des clauses abusives relative aux contrats de fourniture de voyages proposés sur Internet (liste de clauses considérées comme abusives) –Lacceptation ou le refus de la commande –Lexonération de responsabilité pour les informations péalables et illustratives =>Car responsabilité de plein droit du Mandant. Exonération impossible (LCEN + C.Conso + C. Tourisme) –Lexonération de responsabilité hors L – 211-17 : impossible => Responsabilité de plein droit du voyagiste –la compétence territoriale des tribunaux (les clauses qui font attribution de compétence à des tribunaux territorialement déterminés sont illicites et maintenues dans les contrats, ces clauses sont abusives ;

11 Questions internationales(1) La détermination de la juridiction compétente (art. 16&17 convention de « Bruxelles I ») –Le principe de « lEtat Cible » : le critère et principe déterminant de la protection de la partie faible suppose que le professionnel dirige ses activités vers l'État du consommateur. – En matière de commerce électronique, lÉtat du lieu de résidence du consommateur doit donc être effectivement la « cible » visée par le site du professionnel, eu égard à sa nature, son agencement, à la langue utilisée ou aux monnaies de paiement prévues. Au surplus, il doit s'agir d'un site actif, sur lequel il a été possible de conclure un contrat, et non seulement d'un site informatif ou publicitaire passif. –Exception : lélection de For. « ll ne peut être dérogé aux dispositions de la présente section que par des conventions :1) postérieures à la naissance du différend ou 2) qui permettent au consommateur de saisir d'autres tribunaux que ceux indiqués à la présente section

12 Questions internationales(2) Dans lattente de « Rome I », la théorie des clauses spéciales d'application des lois de police –Art. 5 Conv. Rome 1980 :, le choix par les parties de la loi applicable ne peut avoir pour résultat de priver le consommateur de la protection que lui assurent les dispositions impératives de la loi du pays dans lequel il a sa résidence habituelle: -si la conclusion du contrat a été précédée dans ce pays dune proposition spécialement faite ou dune publicité,[ passivité du consommateur] - et si le consommateur a accompli dans ce pays les actes nécessaires à la conclusion du contrat. –larticle 7 de la convention renchérit en affirmant que « les disposition de la présente convention ne pourront porter atteinte à lapplication des règles de la loi du pays du juge qui régissent impérativement la situation quelle que soit la loi applicable au contrat ». –La question s'est alors posée de savoir si le consommateur exclu de la protection de l'article 5, peut trouver dans l'article 7, un ultime rempart de protection? Ou au contraire, l'article 5 est il une clause spéciale d'application des lois de police et ne peut se voir supplanter par des dispositions d'ordre purement général

13 Questions internationales(3) « Rome I » : –règlement (CE) n° 593/2008 du Parlement européen et du Conseil du 17 juin 2008 sur la loi applicable aux obligations contractuelles (Rome I) –Le nouvel article 6, paragraphe 1, propose une nouvelle règle de conflit, simple et prévisible, consistant en la seule application de la loi de la résidence habituelle du consommateur.1 –Cette règle est subordonnée à la condition que le professionnel par tout moyen, dirige son activité vers ce pays ou vers plusieurs pays, dont celui-ci, et que le contrat rentre dans le cadre de cette activité. –Cette disposition reprend en tout point le règlement de Bruxelles I et procure ainsi une plus grande sécurité juridique au consommateur... et insécurité au professionnel qui doit désormais respecter toutes les législation nationales. –Il viendra résoudre les conflits de lois que soulèveront les contrats conclus à compter du 17 décembre 2009.

14 Prospective Vers un ordre public européen? –la Commission prépare une révision de l'acquis communautaire en droit de la consommation. Huit directives ont été sélectionnées parmi lesquelles la directive sur les clauses abusives, la directive sur les contrats à distance ou encore la directive sur les vacances et voyages à forfait. –Les autres propositions consistent à définir les principes d'un droit substantiel autour des notions suivantes : bonne foi et loyauté, clauses abusives, information, droit de rétractation,recours contractuels généraux.

15 Merci! F.peron@planigo.com