Gestion des avis clients. Définitions Un avis client est un ensemble d’éléments d’appréciation (commentaires, notes, étoiles ou tout élément trouvable.

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1 Gestion des avis clients

2 Définitions Un avis client est un ensemble d’éléments d’appréciation (commentaires, notes, étoiles ou tout élément trouvable sur internet,..) porté sur un produit, service sur un site Internet. Source : http://www.definitions-webmarketing.com

3 Définitions La e-réputation peut être définie comme l’image véhiculée et / ou subie par une entreprise ou une marque sur Internet et autres supports numériques. Source : http://www.definitions-webmarketing.com

4 Chiffres phares 80 % des français qui ont préparé leur séjour sur Internet en 2011, ont consulté des avis/notes des autres voyageurs. Parmi eux, 67 % se déclarent influencés dans leur achat aussi bien positivement que négativement. Source : Raffour Interactive – 2012

5 Les sites d’avis : panorama

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7 Pourquoi s’intéresser aux avis clients ?

8 Critère de choix n°1 entre deux prestataires similaires Les internautes attendent les réponses Améliore le référencement naturel Les plateformes d’avis clients sont très bien référencées Pourquoi s’intéresser aux avis clients ?

9 Les 3 étapes « avis en ligne » du voyageur Avant Consulter les avis pour conforter son choix avant l’acte d’achat Pendant Emettre son avis en direct grâce au mobile Après Déposer son avis à son retour

10 Pourquoi s’intéresser aux avis clients ? Un cercle vertueux +d’avis + de visibilité + de clients

11 Comment être présent sur les sites d’avis clients en ligne ?

12 1.Référencer son établissement sur les principaux sites d’avis et soigner sa présentation. 2. Répondre aux avis en toute transparence en restant toujours aimable et serviable quelques soient les circonstances ! 3. Inciter vos clients à laisser des commentaires. 4. Intégrer directement les avis de consommateurs sur votre site web. Démarche à suivre

13 Trip Advisor TripAdvisor® est le plus grand site de voyage au monde Source : comScore Media Metrix pour les sites TripAdvisor du monde entier, Juin 2013 Le site est présent dans 34 pays

14 Quelques chiffres Trip Advisor

15 Présence sur les sites d’avis Objectif : Connaître sa e-réputation actuelle Méthode : Effectuer une recherche sur Internet Effectuer une recherche sur les sites d’avis

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17 Référencer son établissement sur Trip Advisor

18 Être référencé sur Tripadvisor www.tripadvisor.fr

19 Être référencé sur Tripadvisor

20 Validation Seules les personnes qui ont une relation professionnelle directe avec l'établissement peuvent s'inscrire. Envoyer ou faxer un document officiel. Réception du document / Etude du document / Le propriétaire est averti de la confirmation. Par fax : délai moyen de traitement de 5 jours ouvrables Carte de paiement ou Facebook : traitement immédiat

21 Documents acceptés Une déclaration fiscale relative à l'établissement (impôts locaux, taxe foncière, etc.) Un acte de vente de l'établissement Une facture d'électricité ou d'eau datant de moins de trois mois* Une fiche de paie Un mandat certifié rédigé sur papier à entête et au format PDF par un membre de la direction, envoyé depuis une adresse email associée à l'établissement en question et accompagnée d'une carte de visite du signataire.

22 Espace contact Trip Advisor Fonction payante (entre 400 et 1200 € par an en fonction du nombre de chambre) – Augmenter les réservations directes – Se démarquer de la concurrence – Augmenter sa visibilité – Connaître son ROI – Mettre en évidence vos meilleurs atouts – Etre présent sur le marché mobile

23 Sélectionnez votre établissement et affichez les tarifs : Indiquez les coordonnées de votre Établissement Publiez une offre spéciale Espace contact sur Trip Advisor Comment Faire?

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25 Trip Advisor Connect Service qui permet de faire remonter en fonction des dispos, les tarifs que propose l’hôtelier sur son site (via son moteur de réservation), directement dans le module « comparateur de prix » 2 conditions : – Disposer d'un abonnement actif à l'Espace Contacts – Utiliser un moteur de réservation internet certifié TripAdvisor Partner Ce service sera facturé par Tripadvisor au coût par clic

26 Répondre aux avis

27 Montrer que l’on s’intéresse à ce qui est dit Répondre à chaque avis posté – Répondre à tous les avis positifs et négatifs – Répondre avec finesse et courtoisie – Ne pas faire de fautes – Etre sincère et honnête Créer des messages type à personnaliser selon l’avis

28 Répondre aux avis Exemples

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30 Comment répondre aux avis négatifs ? Identifier le rédacteur (Qui est-il ? Quand est-il venu ? Que s'est-il passé ?) Montrer que vous l'avez reconnu ("M. Untel, je me souviens très bien de vous…° Remercier le client pour son avis, pour le temps qu’il a pris pour poster son témoignage Mettre en avant des points positifs Se montrer à l’écoute du problème, reformuler avec vos propres mots la situation, le problème auquel le client a été confronté. Expliquer le problème Proposer une solution, vous excuser si vous êtes en tort, et montrer tout ce qui a pu être fait pour résoudre le problème (délogement, surclassement, offerts, etc.). Montrer que l'établissement en sort amélioré et que le problème n'arrivera plus. Il ne faut surtout pas proposer de dédommagement en ligne, cela déclencherait une avalanche d'avis négatifs. Source : http://www.lhotellerie-restauration.fr Thomas Yung

31 Comment répondre aux avis mitigés ? Ne pas s'excuser, il n'y a pas de faute. Rappelez votre professionnalisme, l'attention que vous portez aux détails. N'ayez pas peur de vous affirmer : "Je suis désolé que ce plat ne vous ai pas séduit, il est épicé, c'est sa particularité, c'est d'ailleurs indiqué sur la carte, je comprends très bien qu'il puisse ne pas convenir à tous les palais. J'utilise un petit piment rouge d'Indonésie, le lombok, pour le préparer…" (il est recommandé de terminer sur une note positive). L'inconfort supposé des lits est récurent. Il est important dans ce cas de mentionner que les matelas sont de telle marque, avec tels avantages et qu'ils sont changés tous les x ans.

32 Comment répondre aux avis positifs ? Dire merci tout simplement et leur montrer que leur avis vous fait plaisir. C'est tout. Pas de bons-cadeaux. Pas de listes d'adresses. Pas d'invitations à un événement. Ne réagissez pas à une critique mineure dans leur avis. Ne leur demandez pas de parler de votre commerce à leurs amis. Source : www.yelp.fr

33 Comment répondre aux avis sur Trip Advisor? créer votre compte propriétaire pour accéder à l’espace hôtelier. accéder à sa fiche sur Tripadvisor et tout en bas de celle-ci dans la section « Propriétaires : quelle est votre version des faits ? » Cliquer sur « Gérer votre page » Une fois connecté à l’ espace propriétaire, aller dans l’onglet « Gérez vos avis » « Voir nos conditions d’utilisation et publier une réponse » dans la section « Répondre à un avis ». Il est aussi utile de s’abonner au service d’alertes e-mail, afin d’être avertit à chaque fois qu’un nouvel avis concernant l’ établissement sera publié.

34 Comment répondre aux avis sur Trip Advisor?

35 Incitez vos clients à laisser des commentaires

36 Inciter les clients à laisser des commentaires Envoyer un email à vos clients à leur retour Envoyer un SMS aux clients à leur retour (solution plus chère)

37 Inciter les clients à laisser des commentaires

38 Trip Advisor vous propose Avis Express : c’est gratuit !

39 Inciter les clients à laisser des commentaires - Lorsque l’on a ni adresse email ni numéro de téléphone : - Une carte ou tout autre support incitant à laisser - Un commentaire sur un site d’avis via un QR Code - Carte de visite - Coup de tampon sur la facture

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41 Intégrer directement les avis de consommateurs sur le site web

42 Peut-on faire confiance aux sites d’avis ?

43 Peut on faire confiance aux sites d’avis ? Norme Afnor Z74-501 relative aux avis de consommateurs publiée le 4 juillet 2013 Comprendre la norme en deux minutes en vidéo Elle n'est pas obligatoire, mais seulement volontaire Définit les bonnes pratiques permettant de certifier la crédibilité des commentaires et de définir des repères de confiance En garantissant la qualité de leur contenu par le biais de la norme, les sites gestionnaires d’avis pourront se démarquer Une vidéo c’est mieux…

44 Peut on faire confiance aux sites d’avis ? Comment procéder lorsque l’on croit qu’il s’agit d’un avis frauduleux? D’entrée de jeu, considérer tous les avis comme étant véridiques. Dans le cas des avis négatifs, faire une investigation. Le client s’était-il plaint lors du séjour? Vérifier auprès des employés et corriger le tir si nécessaire. Si ce message s’avère faux ou frauduleux après vérification, il faut en aviser le site Web, prouver qu’il s’agit d’un faux avis pour qu’il soit ensuite retiré et que l’auteur soit fiché

45 Peut on supprimer un avis ? Les 16 raisons qui permettent de faire supprimer un avis sur TripAdvisor De l’initiative du rédacteur Diffamation Insulte Pas d’intérêt pour la communauté Promotion dans l’avis Placé au mauvais endroit Rénovations Changement depropriétaire Changement d’enseigne Mauvaise rédaction En cas de chantage Date de publication Pas écrit par un véritable voyageur Avis d’un concurrent

46 Comment supprimer un avis ?

47 Comment être informé régulièrement de ce qui se dit sur un établissement ? http://www.google.fr/alerts

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50 Merci !