De la sensibilisation à l’engagement Mobiliser le citoyen pour … donner du sang 1 er Février 2008 BERTRAND Olivier Service du Sang Croix-Rouge de Belgique.

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1 De la sensibilisation à l’engagement Mobiliser le citoyen pour … donner du sang 1 er Février 2008 BERTRAND Olivier Service du Sang Croix-Rouge de Belgique Séminaire transnational

2 Présentation Olivier Bertrand Responsable Communication Service du Sang de la Croix-Rouge de Belgique

3 Contexte général Notre mission Promotion du don (Recrutement) et fidélisation Prélèvement Préparation des produits sanguins labiles Validation Distribution

4 Contexte général (2) Cadre de travail Croix-Rouge de Belgique 95% de la couverture des besoins Soutien du réseau de bénévoles et de volontaires Implication sur les stratégies et les coûts Cadre Légal Directives européennes Loi de 1994 et de 1996

5 Contexte général (3) Chiffres clés Nombre de donneurs chaque année +/- 85.000 Nombre de dons de sang chaque année +/- 165.000 Nombre de nouveaux donneurs chaque année 15.000 CONCLUSION : 60 personnes par jour doivent s’engager

6 Pourquoi l’exemple de la sensibilisation au don de sang Points communs entre le don de sang et la gestion des déchets Les actes … … ne produisent rien de palpable … ne rapportent rien sur le plan vénal … sont théoriquement désintéressés … reposent sur l’attachement à des valeurs Solidarité, générosité, altruisme, etc… … procurent à ceux qui les posent une « identité » particulière -> exemple : refus des donneurs en cas de maladie

7 Pourquoi l’exemple de la sensibilisation au don de sang (2) Divergences entre le don de sang et la gestion des déchets Les actes … … ne visent pas la même cible, ni les mêmes objectifs quantitatifs … n’ont pas la même « actualité »

8 Le recrutement et la fidélisation Les méthodes Deux axes prioritaires Centralisation de la gestion du donneur du management de la gestion de projets Délocalisation De l’opérationnel (diffusion des messages)

9 Le recrutement et la fidélisation (2) Principes de base Motivation au don réside dans l’attachement à des valeurs Le donneur reçoit en retour une réelle satisfaction individuelle Le don procure une identité particulière L’identité de « donneur » est renforcée par la reconnaisance Par le groupe social Par autrui

10 Le recrutement (3) Centralisation Création d’un groupe de travail « promotion du don » Membres de tous les niveaux hiérarchiques Membres issus de tous les métiers Le groupe = Espace de travail et de parole Adhésion globale aux projets Objectif : mise en place de projets, revue, évaluation, adaptation

11 Le recrutement (4) ISO 9001 La direction fixe des objectifs qui font l’objet d’une surveillance Indicateurs critiques Objectifs mesurables et évaluables

12 La fidélisation Totalement centralisée Data management Mailing Courrier SMS VMS Mail

13 La fidélisation Centrée sur la satisfaction L’individu est un « client » Il doit être satisfait Horaires Durée d’attente Rapidité et réactivité du personnel Message clair

14 Moyens Au niveau national Initiatives presse Centralisée en vue de la cohérence du message Recrutement Rarement des « campagnes » radio Gestion des projets Réalisation des outils Flyers Affiches Toute-boîte Data Management Réalisation de collecte en entreprise et dans les écoles

15 Moyens (2) Au niveau national Fidélisation CALL CENTER 1 seul numéro de téléphone -> Call Center 1 seul mail de contact 1 seul endroit d’enregistrement des plaintes CONVOCATIONS / INVITATIONS

16 Moyens (3) Au niveau régional / local Recrutement Sensibilisation dans les écoles Sensibilisation dans les lieux publics Sensibilisation communautaire Distribution de flyer et / ou toute-boîte Fidélisation Remerciement aux « méritants » Rappel des collectes et des dates par voies d’affichages, de presse et de courrier non-adressé

17 Conclusion

18 Questions ?