Camping Qualité Et le nouveau classement… Assises Midi Pyrénées 20 Janvier 2011 Toulouse.

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1 Camping Qualité Et le nouveau classement… Assises Midi Pyrénées 20 Janvier 2011 Toulouse

2 Présentation de la nouvelle grille de classement  Présentation complète par l’auditeur suivant mais petit rappel :  5 catégories de classement du 1 au 5 étoiles  204 critères répartis entre les critères obligatoires et les optionnels  Trois chapitres principaux : Equipements et aménagements / service au client / accessibilité et développement durable Assises Midi Pyrénées 20 Janvier 2011 Toulouse

3 Présentation de la nouvelle grille de classement Document de travail - confidentiel  204 critères auxquels sont imputés un nombre de points (de 1 à 5)

4 Camping Qualité 5 engagements fondamentaux : - Un accueil chaleureux - Une propreté irréprochable - Une information précise et vraie - Un emplacement privatif soigné - Un environnement valorisé et respecté Le camping se soumet à une charte d'engagement stricte et précise ainsi qu'à des contrôles réguliers sur plus de 600 critères. Assises Midi Pyrénées 20 Janvier 2011 Toulouse

5 Camping Qualité Une grille évolutive - améliorée chaque année par la commission «grille» comprenant professionnels et consommateurs, - l’environnement a été ajouté en 5 ème engagement, - chaque chapitre doit maintenant respecter le critère de 80 % de conformité. Assises Midi Pyrénées 20 Janvier 2011 Toulouse

6 Dictionnaire des idées reçues touristiques - Les vacanciers en camping se moquent du classement… Pourtant toutes les enquêtes de fréquentation montrent bien qu’ils vont plus en 4 étoiles, qu’en 3 étoiles, qu’en 2 étoiles etc… Assises Midi Pyrénées 20 Janvier 2011 Toulouse

7 - Les vacanciers en camping se moquent du classement… - Pourtant 19 des plus prestigieux gestionnaires de la profession ont pensé très urgent de se classer 5 étoiles - (et aucun gestionnaire n’a encore fait classer son camping 1 étoile…) Dictionnaire des idées reçues touristiques Assises Midi Pyrénées 20 Janvier 2011 Toulouse

8 Les grands groupes ne s’intéressent qu’à leurs marques, ni aux étoiles ni à la qualité… - Pourtant le groupe Accor reclasse les Ibis en 3 étoiles, les Mercure en 4 étoiles… - Pourtant le groupe Accor impose des démarches qualités strictes à ses différentes enseignes… (certifications) Dictionnaire des idées reçues touristiques Assises Midi Pyrénées 20 Janvier 2011 Toulouse

9 Les avis consommateurs sont plus importants que les étoiles… - Oui dans une catégorie et une tranche de prix… Un consommateur préfèrera un 3 étoiles bien noté à 700 € la semaine qu’un 4 étoiles mal noté à 700 € la semaine... - Mais il ne comparera pas les avis conso d’un 1 étoile et ceux d’un 4 étoiles Dictionnaire des idées reçues touristiques Assises Midi Pyrénées 20 Janvier 2011 Toulouse

10 Dictionnaire des idées reçues touristiques Les chaines de camping ne s’intéressent pas à la qualité mais à leur marque. - Faux pour la plupart d’entre elles : - Flower Camping, Sites et Paysages, Castels, Village Center s’appuient sur le référentiel Camping Qualité et ajoutent leur positionnement marketing à ce positionnement qualité - D’autres ont développé leur propre démarche Qualité Assises Midi Pyrénées 20 Janvier 2011 Toulouse

11 Dictionnaire des idées reçues touristiques - Les chaines de camping ne s’intéressent pas à la qualité mais à leur marque - Si les chaines de camping ont besoin d’une démarche qualité, les établissements indépendants en ont encore plus besoin ! - Et aujourd’hui il n’y a qu’une seule démarche ouverte à tous les campings classés. Assises Midi Pyrénées 20 Janvier 2011 Toulouse

12 « Camping Qualité Stagne ! » Bien moins que le nombre de campings qui baisse ! Camping Qualité rassemble plus de 25 % des adhérents de la FNHPA ! C’est la seule démarche qualité ouverte à tous les campings classés… Dictionnaire des idées reçues touristiques Assises Midi Pyrénées 20 Janvier 2011 Toulouse

13 Camping Qualité veut commercialiser. NON Dictionnaire des idées reçues touristiques Assises Midi Pyrénées 20 Janvier 2011 Toulouse

14 Retour sur le comparatif Normes – Camping Qualité Assises Midi Pyrénées 20 Janvier 2011 Toulouse

15 Nouveau ClassementCamping Qualité Démarche volontaire 204 critères au maximum610 critères au maximum Visite sur rendez-vousVisite mystère Sur avis d’un technicien Sur avis d’une commission tripartite (consommateurs, professionnels, institutionnels) Tous les 5 ansTous les 3 ans Positionnement commercial – marketing Positionnement institutionnel – gage de qualité Pré diagnostic à réaliserPréparation à l’audit conseillée Prestation réalisée par un organisme d’inspection accrédité par le COFRAC Audit réalisé par un cabinet indépendant issu du marché concurrentiel ayant participé à la journée de formation des auditeurs et sélectionné par Camping Qualité Assises Midi Pyrénées 20 Janvier 2011 Toulouse

16 Nouveau ClassementCamping Qualité Prestation généralement réalisée par un technicien Prestation réalisée par un auditeur connaissant la profession Inspection non orientée vers les principales attentes clients Audit qui tient compte avant tout des attentes clients Prestation normée et figée avec interdiction de conseil Prestation évolutive permettant au gestionnaire de bénéficier de conseils afin de faire évoluer sa structure Majorité de critères quantitatifsMajorité de critères qualitatifs Critères qualitatifs optionnels proportionnellement au nombre d’étoiles Critères optionnels qui tiennent compte des équipements et prestations du terrain Norme qui ne tient pas compte de manière exhaustive des nouvelles attentes clients Grille évolutive en fonction des attentes et nouveaux comportements de clientèles Marge d’erreur très faible pour l’obtention du classement Système de notation plus souple, laissant au terrain la possibilité de se perfectionner dans le temps Assises Midi Pyrénées 20 Janvier 2011 Toulouse

17 3 L’intégration des critères qualité - quelle différence avec CQ?  Deux démarches différentes et complémentaires  Etre camping qualité représente un plus et facilite la préparation à l’inspection (maîtrise des critères qualitatifs, expérience d’audits…)  Le classement reste une référence auprès de clientèles (même si elles ne connaissent pas le fond) même s’il n’est pas obligatoire  La démarche Camping Qualité est un gage de confiance vis-à-vis des clientèles Assises Midi Pyrénées 20 Janvier 2011 Toulouse

18 A quoi ça sert pour le professionnel? Nouveau ClassementCamping Qualité Se positionner commercialement pour répondre aux besoins de sa clientèle Améliorer la qualité de son établissement et de ses prestations L’assurer « éventuellement » d’une certaine tranquillité par rapport aux pouvoirs publics Partager des savoir faire et des expériences aux moments de congrès, AG, réunions, formation ou voyages Faire partie d’un réseau reconnu de tous Se distinguer bénéfiquement par rapport aux autres Être une locomotive dans une profession déjà dynamique Assises Midi Pyrénées 20 Janvier 2011 Toulouse

19 A quoi ça sert pour le consommateur? Nouveau ClassementCamping Qualité Avoir une idée du type de prestations existantes sur le camping Garantir aux consommateurs la qualité de leurs vacances Avoir une référence quantitativeAvoir une référence qualitative Assises Midi Pyrénées 20 Janvier 2011 Toulouse

20 Camping Qualité, ouvert aux seuls campings classés… C’est notre souhait en Midi Pyrénées Pour être assuré que les campings respectent au minimum la norme de leur catégorie La qualité ne peut s’apprécier en fonction d’un référentiel normé : – On peut comparer un 2 étoiles qualité à un 2 étoiles non qualité – Mais on peut comparer difficilement un 2 étoiles qualité à un 4 étoiles (qualité ou non) Assises Midi Pyrénées 20 Janvier 2011 Toulouse

21 Le label qualité distingue dans une catégorie donnée, les établissements qui s’engagent sur la démarche. Camping Qualité n’a pas à faire le travail de classement qui appartient à Atout France. Camping Qualité, ouvert aux seuls campings classés… Assises Midi Pyrénées 20 Janvier 2011 Toulouse

22 Quel avenir pour Camping Qualité ? Celui qu’en feront les 1 015 adhérents… Quelques objectifs 2012 : – Faire évoluer la grille chaque année en fonction des attentes clients (remontées terrains des gestionnaires et auditeurs) – Extraire les critères qualités intégrés dans les normes, – Une démarche plus sélective : aller progressivement vers 85 % de critères de conformité (contre 80 % actuellement) – Intégrer le développement durable comme 6 ème engagement Assises Midi Pyrénées 20 Janvier 2011 Toulouse

23 Quel avenir pour Camping Qualité ? En résumé : En 2011 vous êtes tous des campings classés. Donc vous avez tous accès à la seule démarche de filière reconnue au niveau national qui vous permettra de vous aider à progresser Assises Midi Pyrénées 20 Janvier 2011 Toulouse

24 Quel avenir pour Camping Qualité ? En résumé : Pour le futur : – Reclassez vous ! Pour être bien identifié par le consommateur… – Qualifiez vous ! Pour être identifié comme les meilleurs dans votre catégorie… Assises Midi Pyrénées 20 Janvier 2011 Toulouse