LE SERVICE PAR EXCELLENCE Formation pour les formateurs Joëlle Neish Ministère du Tourisme.

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1 LE SERVICE PAR EXCELLENCE Formation pour les formateurs Joëlle Neish Ministère du Tourisme

2 LE SERVICE PAR EXCELLENCE Formation pour les préposés aux renseignements touristiques

3 Une histoire de magasinage

4 En quoi le service de Julie est-il supérieur à celui d’Hélène?

5 Hélène Offre son aide Répond poliment Vérifie si la cliente a besoin d’aide supplémentaire Est souriante Souhaite une bonne journée SERVICE COURTOIS Julie Offre son aide dès l’arrivée Pose des questions pour cerner les besoins Propose des suggestions Fait une promotion en lien avec les besoins de la cliente Démontre de l’enthousiasme Offre un service personnalisé qui dépasse les attentes SERVICE PAR EXCELLENCE

6 UN SERVICE QUI DÉPASSE LES ATTENTES

7 Un acte = 204 $ P R 0 F I T

8 J’ Mon travail

9 Déroulement de la formation : Le SPEX, étape par étape L’art de la communication À vous de jouer!

10 Les étapes du SPEX

11 Étape 1 : L’accueil BONJOUR!

12 Étape 2 : La découverte Où? Quand? Qui? Comment? Pourquoi?

13 OÙ?

14 QUAND?

15 Qui?

16 Comment?

17 Pourquoi?

18 Étape 3 : Le résumé des besoins

19 Étape 4 : La réponse

20 Promotion

21 Étape 5 : Le soutien

22 Étape 6 : Conclure l’acte de renseignements Bon Voyage!

23 L’art de la communication MOTS = 7 % TON = 38 % NON-VERBAL = 55 %

24 Communication non verbale

25 Communication verbale

26 Soyons positifs!

27 LES DÉFIS

28 Gérer une situation de plainte

29 À vous de jouer! Mises en situation

30 La formation SPEX m’aidera à…