Assistance Support Maintenance Formation

Présentation au sujet: "Assistance Support Maintenance Formation"— Transcription de la présentation:

1 Assistance Support Maintenance Formation

2 Structure fonctionnelle
Solde du contrat de maintenance Alarme Rapport d’intervention Intervention Clients sous contrat de maintenance

3 Principe des unités Contrat de maintenance avec achat d’unités de valeur d’avance 1 unité = 10.- 1 heure d’intervention normale = 14 unités (140.-/h) 1 heure d’intervention Ingénieur= 18 unités (180.-/h) Coefficient sur le degré d’urgence Normal « best effort » : heures * 1 Urgente: < 4 heures: heures * 1.8

4 Couverture des contrats
Maintenance hardware (seulement si matériel fournis) et logicielle de parc de machines sur site Mise à jour régulière des logiciels système et des configurations des postes Installation de nouveau matériel Assistance à l'utilisation logicielle, d'Internet, messagerie, anti-virus, firewall, backup Conseil pour l'acquisition de nouveaux matériels informatiques Assistance dans la discussion avec des fournisseurs Informatiques ou de télécommunication externes (agent neutre) Ne couvre pas les coûts de licences de logiciels Formation des employés.

5 Intervention Appel du clients Centre d’alarme
Analyse du type de problème Analyse de l’urgence du problème Transmission à la personne la plus « apte » à effectuer l’intervention Connaissance du dossier Compétence requise Localisation géographique Intervention

6 Centre d’intervention
Un numéro d’appel 0840 effectue une première analyse de l’intervention type, urgence, lieux, responsable, matériel nécessaire Aiguille les appels sur la « meilleure » personne qui prendra en charge l’intervention Personne de garde avec les bonnes compétences Ouvre un ticket d’intervention qui sera refermé par la validation du client

7 Personnes de garde Un planning des présences est établi pour chaque mois par l’administration en fonction: des disponibilités des membres, remises au minimum 15 jours avant la fin de chaque mois pour le mois suivant) des compétences de la zone de couverture Tous les membres (personnels et indépendants) effectuent au minimum une garde de week-end et des gardes de nuit chaque mois, téléphone portable allumés en permanence, intervention possible dans l’heure, pas d’éloignement de plus de 20km de la zone de couverture, matériel prêt

8 Rapport d’intervention
Compte rendu Rapport d’intervention Solde du contrat de maintenance Serveur central Validation du client Taux de satisfaction Clients Rapport d’intervention Alarme Intervention

9 Serveur central Employés Clients
Enregistre les infos client (adresse, responsable, description, plan d’accès… Tien a jour le compte de maintenance du client Génère les rapports d’intervention Gère les commandes de matériel Permet les décomptes par employés, par groupe,… Employés Clients

10 Dossiers clients Clients Dossier Physique standardisé Serveur Employés
Données sur le clients Personne de contact Plan d’accès Dernières interventions Solde du contrat de maintenance Schémas du réseau géographique Schémas du réseau technique Codes d’accès à toutes les machines Traces des dernières interventions Administration Copie des dossiers Physiques standardisés

11 Structure administrative
Conseil d’administration Société anonyme Direction administration Cadres et Ingénieurs Niveau 3 Groupe de 6 techniciens supérieurs Groupe de 6 techniciens supérieurs Niveau 2 Groupe de 6 Techniciens Groupe de 6 Techniciens Groupe de 6 Techniciens Groupe de 6 Techniciens Niveau 1

12 Structure Chaque employé de niveau supérieur supervise un groupe d’au maximum 6 collaborateurs du niveau inférieur La promotion entre les niveaux 1 2 et 3 se fait par promotion interne et acceptation de 4 membres du niveau supérieur ou par la direction générale Seul les Ingénieurs diplômés peuvent accéder directement au niveau 2 ou 3 Un trop grand nombre de retours « non satisfait » des clients peu entraîner la descente d’un niveau ou radiation de la structure

13 Intérêt des consultants
Participation à tout type d’intervention Commission si apporte un nouveau contrat Commission proportionnelle à son niveau (1,2 ou 3) Formation Interne et externe Promotion interne facilitée Conserve sa clientèle Dispose d’outils d’administration (compta factures) Permet de toucher de plus gros clients Dispose d’un backup de personnel (vacances, maladie, compétences) Groupement des achats pour le matériel et logiciels Bénéficie des actions marketing

14 Intéressement sur les contrats
commissions sur les unités vendues (redondant) 10 % pour un consultants de niveau 1 15 % pour un consultants de niveau 2 20% pour un consultants de niveau 3 Les employés de niveau 2 et 3 touchent x % sur les contrats vendus par les employés de niveau inférieur appartenant à leur groupe Client Gagne 100 unités de maintenance à chaque parrainage

15 Décomptes d’heures

16 Calcul du gain du consultant
Heures d’interventions -20% Les 20% vont dans un « fond commun de réserve » Le fond commun de réserve permet de payer les dépassement horaires sur demande justifiée au supérieur Commissions des consultants inférieurs Commissions sur ventes d’unités Commissions sur vente matériel

17 Formation Tous les membres doivent suivre deux séminaires par mois donnés par l’un de leur collègue sur un thème proposé à la direction Ce séminaire dure 3 heures et présente un sujet technique, une méthode d’intervention, des actions marketing ou commerciale. Chaque membre de niveau 2 ou 3 est tenus de donner au minimum 2 séminaires par an à ses collègues Les employés de niveau 2 et 3 peuvent bénéficier de formation externe (cours, certifications) pour un montant égal à celui de leurs commissions cumulées

18 Automatisation et centralisation maximale de ces tâches
L’administration Automatisation et centralisation maximale de ces tâches Comptabilité de la société Gère la facturation des comptes clients Gère les ressources humaines (salaires, calculs de commissions, notes de frais, déplacements) Etabli les plannings de garde des intervenants Enregistre les taux de satisfaction des clients après intervention (totalisation par client et par employé) Gère l’administration des indépendants affiliés Suivit des fournisseurs Organise et planifie les séances et cours internes Répond aux clients pour les aspects administratifs

19 Gestion des fournisseurs
Commande des clients Commandes des membres Centre d’achat Groupement des commandes Négociations avec les fournisseurs Contrats de revente Commissions pour services de tiers

20 Gestion des commandes Serveur central Commande des clients
Intervention Etat des commandes Rapport par client, responsable,… Facturation des clients Gestion des commissions

21 Service de partenaires
Service fourni aux clients via sociétés spécialisées: Econocom (Suisse) SA ch. de la Vuarpillière 29 1260 Nyon/VD Tel Fax Location longue durée