Les Web Conférences Transition Numérique Plus Bertrand Gauthier / CEFAC Laurent Pontégnier / Transition Numérique Plus.

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1 Les Web Conférences Transition Numérique Plus Bertrand Gauthier / CEFAC Laurent Pontégnier / Transition Numérique Plus

2 Quoi, qui, pourquoi ? Des Web Conférences thématiques animées par « Transition Numérique Plus » et le « CEFAC » pour les Conseillers au Numérique associés à « Transition Numérique » –www.transition-numerique.frwww.transition-numerique.fr –www.enf-transitionnumerique.frwww.enf-transitionnumerique.fr –www.transition-numerique-plus.frwww.transition-numerique-plus.fr Du contenu à jour sur les tendances, les usages, les solutions disponibles sur le marché… que vous pourrez réutiliser dans vos échanges avec vos interlocuteurs dans les TPE/PME Une Web Conférence chaque mardi –Les thématiques sont le reflet de vos attentes –Mise à disposition sur la plateforme de formation Transition Numérique –En ligne sur la chaîne Dailymotion de Transition Numérique + et la chaîne Youtube du CEFAC

3 Vos clients sont satisfaits... Et après ? Gilles Granger - Vinivi

4 Sur 100% De vos clients 1% Et si les 99% ? Rapportaient des réservations aux hôtels Écrivent sur Tripadvisor

5 1. A part l’hôtel, qui sait que les clients sont contents ? 2. Les avis crédibles (AFNOR) apportent de nouveaux clients 3. Booking et Tripadvisor se constituent de superbes bases de données de clients de l’hôtel (mais vous ne devez pas les négliger…) 4. Le client veut réserver en direct

6 Les avis et le site Internet de l’hôtel Répondre aux commentaires La norme AFNOR Des questionnaires satisfaction aux avis Après les avis ?

7 Seuls les avis manquent au site Internet de l’hôtel Comme ils ne sont pas présents, les internautes vont sur les sites des Distributeurs (OTAs) et sur Tripadvisor L’hôtel paye pour un consommateur qu’il aurait pu avoir pour 0 €

8 Les avis et le site Internet de l’hôtel Répondre aux commentaires La norme AFNOR Des questionnaires satisfaction aux avis Après les avis ?

9 Avis positifs – en public Répondre personnellement « Bonjour M. Granger, nous sommes ravis que votre séjour se soit bien déroulé. Nous sommes pre ̂ ts à vous recevoir de nouveau en famille lors de votre prochain séjour » La réponse standardisée ?

10 Avis négatifs

11 Avis négatifs – en public Incident réel « Je tiens à m’excuser pour la gêne occasionnée, et, même si notre équipe a tout fait pour porter les valises les plus lourdes de nos clients, je suis conscient que cela a pu vous causer du dérangement. Bien entendu, l’ascenseur fonctionne de nouveau. » Incident réel mais vous avez fait un geste (non mentionné) « Comme vous le soulignez, vous nous avez signalé un souci concernant le manque d’eau chaude de votre chambre. Comme nous étions complet, il ne nous a pas été possible de vous fournir une autre chambre. En revanche, nous avons bien procédé au remboursement de votre chambre, ce que vous ne mentionnez pas dans votre avis. Cette absence d’eau chaude a été corrigée bien entendu et nous souhaiterions vivement vous accueillir de nouveau pour vous montrer que tout est rentré dans l’ordre »

12 Avis négatifs – en public Client de mauvaise foi « Merci d’avoir pris le temps de relater votre mésaventure. Je souhaite à mon tour apporter quelques précisions. Notre établissement accepte bien les animaux et nous sommes ravis d’accueillir nos amis à quatre pattes. Nous avons en revanche à cœur leur bien-e ̂ tre et celui de nos autres clients. Ainsi, lorsque les propriétaires laissent leurs animaux sans surveillance pendant 6 heures, nous ne l’acceptons pas. Nous sommes désolés que cela vous ait surpris »

13 En synthèse L’avis doit être géré comme à la réception Remerciez toujours. Répondez par des faits. Dites « Nous » tout le temps, sauf pour vous excuser où le « Je » sera de mise. Ayez les autres clients en tête

14 Les avis et le site Internet de l’hôtel Répondre aux commentaires La norme AFNOR Des questionnaires satisfaction aux avis Après les avis ?

15 Les règles AFNOR

16 Les avis et le site Internet de l’hôtel Répondre aux commentaires La norme AFNOR Des questionnaires satisfaction aux avis Après les avis ?

17 Le questionnaire satisfaction habituel Envoyer un e-mail Avoir des statistiques pour gérer l’hôtel Norme AFNOR – visibilité client Inciter à la réservation directe Faire savoir sur

18 Ce que Vinivi fait Envoyer un e-mail à chaque client après son départ Recueillir son avis et ses remarques Diffuser son avis partout sur Internet (Google, Facebook, TripAdvisor, Kayak, Trivago) Inciter le client à réserver et revenir en direct

19 SavoirDiffuser Favoriser la réservation en direct ModérationCrédibilitéconsommateur Propriétaire des avis et des e-mails Tripadvisor Externe Sur Tripadvisor - Oui, mais non AFNOR Tripadvisor «Je transmets mon fichier client à une société commerciale » Vinivi Interne et Externe Tripadvisor / Google Maps / Facebook / Carslon WagonLit... Tiers de confiance AFNOR Vous «Je fais savoir que mes clients sont contents»

20 Les avis et le site Internet de l’hôtel Répondre aux commentaires La norme AFNOR Des questionnaires satisfaction aux avis Après les avis ?

21 dudule23 L’avis est anonyme pour l’hôtel, mais pas pour son auteur loldu93 Phil Vince Popol Stéphane Matière première : l’e-mail du client

22 En bref… L’avis est mort, vive le client

23 Contact Gilles Granger / Vinivi gilles.granger@vinivi.com / 06 85 79 76 39

24 Les Web Conférences Transition Numérique Plus MERCI !