GÉRER UNE CRISE EN ÉTABLISSEMENT SOCIAL ET MÉDICO-SOCIAL ARDESS – 26 novembre 2014.

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1 GÉRER UNE CRISE EN ÉTABLISSEMENT SOCIAL ET MÉDICO-SOCIAL ARDESS – 26 novembre 2014

2 Avant la crise

3 Définition de la crise Une crise, c’est la rupture d’une situation. L’issue est le retour à une situation jugée normale.

4 Des facteurs aggravants  Risque zéro et principe de précaution.  Évolution des comportements des citoyens.  Technologies de l’information et de la communication.  Existence de groupes de pression et de réseaux sociaux.  Public demandeur d’informations.  Médiatisation non maîtrisable.

5 Se préparer à la crise Relations publiques Cellule de crise Moyens logistiques Plan de communication

6 Anticiper la crise Anticiper les réponses

7 Face à la crise

8 Gérer la crise Savoir ce qui s’est passé Prendre des décisions Communiquer Sortir de la crise

9 Une difficulté majeure GérerCommuniquer

10 Communiquer dans la crise

11 Plusieurs cibles  Les autorités.  Les administrateurs.  Les familles.  Les usagers.  Les personnels.  Les médias. → Informer, rassurer, convaincre

12 Deux approches pour communiquer  Celle des rationalistes (dite technicienne).  Celle symbolique (dite communicante).

13 Il est nécessaire de faire du média training

14 En conclusion  Principe de précaution  Principe de réalité  Réalité de l’émotion.  Réalité des faits.  Principe de cohérence  Cohérence du discours, condition majeure de la crédibilité.  Cohérence des arguments et importance du lien logique.