Présentation Autopolis 17-01-2007 1 Jeudi 17 janvier 2007 17h30 -> 19h30 Forum des responsables Qualité.

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1 Présentation Autopolis 17-01-2007 1 Jeudi 17 janvier 2007 17h30 -> 19h30 Forum des responsables Qualité

2 Présentation Autopolis 17-01-2007 2 Sommaire 1 – Présentation d’AUTOPOLIS, chiffres et et vision par Ed Goedert – Administrateur Délégué 2 – L’importance d’une bonne gestion de la relation client: bonne pratiques par Philippe Morot – responsable qualité et Pierre Lamarche – responsable logistique 3 – Le système de mesure CFL par Philippe Morot 4 – Les erreurs à éviter pour assurer la fidélité du client par Pierre Lamarche 5 – Les résultats observés suite à la mise en oeuvre de ces bonnes pratiques par Philippe Morot FORUM DE DISCUSSION ET COCKTAIL Gestion de la relation et de la communication avec le client

3 Présentation Autopolis 17-01-2007 3 Présentation d’AUTOPOLIS –Vision Autopolis préfigure le futur de la distribution automobile. Ce concept unique intègre, en un lieu central, un large choix de marques et de services, entièrement dédiés à l’automobiliste et à son bien-être. En parfaite harmonie avec les normes les plus sévères, Autopolis développe aussi de très hautes exigences en matière de qualité pour garantir à sa clientèle des services à la mesure des ses ambitions.

4 Présentation Autopolis 17-01-2007 4 Présentation d’AUTOPOLIS – Chiffres CA2003: 41,7M€ - CA2004: 72M€ - CA 2005 : 86 M€ Chiffres 2006 Surfaces :10.000 m2 Surfaces Showroom4.000 m2 Ventes annuelles véhicules neufs3.800 Ventes annuelles véhicules d’occasions1.150 Total Ventes4.950 Passages atelier100/jour Personnel140

5 Présentation Autopolis 17-01-2007 5 1 – Durant toute sa vie, un client représente un potentiel important par le budget qu’il consacre à l’automobile. 2 – A chaque passage, il investi une partie de ce budget dans notre concession. 3 – Aucun client n’est fidèle à 100%, d’où la nécessité de se distinguer par l’excellence pour conserver et fideliser un client. L’importance d’une bonne gestion de la relation avec le client dans une concession automobile.

6 Présentation Autopolis 17-01-2007 6 Gestion de la relation avec le client : Bonnes pratiques – « Les 10 commandements » 10 – Compréhension du client : connaître tous les clients et leurs attentes ! 2 – Fiabilité pour fournir le service proposé et attendu : engagement de qualité 3 – Disponibilité pour offrir un service de bonne qualité rapidement 1 – Apparence des installations, du personnel, moyens de communication : aspect impeccable 4 – Compétence et connaissances : le know how pour le multi marque 5 – Courtoisie : politesse, respect et considération 6 – Sérieux : fiabilité, crédibilité et honnêteté 7 – Sécurité (sentiment très important dans l’automobile) 8 – Accessibilité : disponibilité, approche et d’utilisation facile 9 – Communications : parler dans une langue compréhensible (multilingue et technique) Objectif : Motiver, Encourager et impliquer AUTOPOLIS !

7 Présentation Autopolis 17-01-2007 7 L’influence des enquêtes “Satisfaction Client” « La satisfaction du client est la perception par le client que le fournisseur à comblé ou dépassé ses attentes » La mesure et le suivi de la satisfaction de la clientèle est un outil de gestion permettant d’améliorer les services offerts par Autopolis et ce en fonction des réelles attentes du client. Il s’agit pour Autopolis : 1 – d’améliorer la qualité et l’efficacité des services offerts, 2 – de saisir la possibilité d’offrir de nouveaux services ou de modifier des services existants, de relever de nouvelles pistes de développement 3 – de s’ouvrir un chemin vers la fidélisation clients.

8 Présentation Autopolis 17-01-2007 8 L’enquête C ustomer F or L ife de Volvo.

9 Présentation Autopolis 17-01-2007 9 L’enquête C ustomer F or L ife de Volvo.

10 Présentation Autopolis 17-01-2007 10 En externe Ne plus tenir nos promesses face au client Remettre en cause les bonnes pratiques En interne Ne plus mettre le client au centre de l’entreprise Ne pas prendre en compte les enquêtes Ne pas maintenir correctement notre base de donnée clients Ne pas prendre en compte le client pour chaque décision Oublier la notion de service et la qualité associée Les erreurs à éviter pour assurer la fidélité du client

11 Présentation Autopolis 17-01-2007 11 Les résultats observés suite à la mise en œuvre des bonnes pratiques

12 Présentation Autopolis 17-01-2007 12 C'est le client qui fait l'entreprise, et, une entreprise est bonne lorsqu'elle rend le client heureux. En terme de satisfaction client, 1% d'erreur sur 50 opérations successives peut donner une prestation bonne à 60% seulement. La résistance d'une chaîne... C'est la résistance du maillon le plus faible. La validité d'une procédure... C'est une procédure admise et appliquée par chacun des acteurs qui compose la chaîne. Conclusion