LE BAC PROFESSIONNEL VENTE Suivi et fidélisation de la clientèle

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1 LE BAC PROFESSIONNEL VENTE Suivi et fidélisation de la clientèle
Prospection Négociation Suivi et fidélisation de la clientèle

2 Aujourd’hui, la vente séduit pour plusieurs raisons :
Un nombre grandissant d’élèves choisissent la filière, un métier vivant : les journées ne se ressemblent pas, un métier de contacts, une rémunération parfois très attractive.

3 I - QU’EST–CE QUE LE BAC PRO VENTE ?

4 A) Différence entre le Bac Pro Vente et Commerce
BAC PRO COMMERCE Objectifs Former les jeunes aux métiers de la vente. Le titulaire du Bac Pro vente se déplace pour aller à la rencontre du client. Objectifs Donner des compé- tences en vente centrées sur la relation client en unité commerciale. Le titulaire du Bac Pro commerce ne se déplace pas pour aller à la rencontre du client.

5 Commerçant en alimentation, Gestionnaire de rayon, Chef de rayon,
BAC PRO VENTE BAC PRO COMMERCE Les emplois concernés : Commercial ou attaché commercial, Chargé de prospection ou chargé de clientèle, Prospecteur vendeur, Téléprospecteur, télévendeur, Vendeur démonstrateur, Vendeur à domicile, Représentant Les emplois concernés : Vendeur en magasin, Télévendeur, Commerçant en alimentation, Gestionnaire de rayon, Chef de rayon, Adjoint ou responsable d’une petite unité commerciale (supérette)

6 Avoir un esprit vendeur, Etre actif, dynamique Enthousiaste, sérieux,
BAC PRO VENTE BAC PRO COMMERCE Profil : Organisé, Sens du contact humain, Sens de la compétition, Dynamique, Esprit d’initiative, Curieux Excellente présentation Profil : Avoir un esprit vendeur, Etre actif, dynamique Enthousiaste, sérieux, Aimer communiquer, Avoir les qualités de gestion, d’organisation et d’animation.

7 B) Pourquoi cette distinction ?
Dès la seconde, informer les élèves en vue d’une orientation efficace et adaptée. Réflexion à poursuivre en 1ère à travers la construction d’un vivier d’entreprises.

8 C) Types d’entreprises
BAC PRO VENTE BAC PRO COMMERCE Types d’entreprises Exemple Entreprises commerciales Concessionnaires, Commerce de gros Entreprises de distribution Grandes, moyennes et petites surfaces Entreprises de services Vente de prestation telle que assurance, immobilier, régie publicitaire L’élève qui prépare le Bac Pro Vente doit posséder un certain nombre de compétences (connaissances, habiletés, attitudes) d’où la nécessité de s’appuyer sur le référentiel.

9 II – LE RÉFÉRENTIEL

10 Le référentiel du Bac Pro Vente s’articule autour de trois grandes compétences :
C1 Prospecter C2 Négocier C3 Suivre et fidéliser la clientèle Afin de gérer un ensemble de situations professionnelles il est indispensable de posséder certains outils.

11 COMPETENCE C1 : PROSPECTION
 Tâches Équipements    Élaborer un projet de prospection Organiser une opération de Prospection  Réaliser une opération de Prospection Analyser les résultats et rétroagir Rendre compte et rétroagir Des outils de communication (téléphone fixe, téléphone portable),  Des outils informatiques (micro-ordinateur multimédia et périphériques, logiciels de bureautique de base et de PréAO, logiciel de gestion de la clientèle, vidéo projecteur, agenda électronique  Des supports de présentation (diaporama, tableaux, graphiques)

12 COMPETENCE C2 : NÉGOCIER
 Tâches   Équipements   Préparation de la visite Découverte du client   Présentation de l’offre Conclusion de la négociation   Analyse et exploitation des résultats de la visite  Des outils de bureautique, de communication et de PréAO de base (téléphone mobile, messagerie électronique, micro ordinateur multimédia portable, matériel vidéo), logiciels de bureautique, de gestion commerciale et de PréAO.  Des outils de démonstration et de visite (échantillons, CD – ROM, mallette, agenda manuel ou électronique, bons de commande, devis ...

13 COMPÉTENCE : C3 - SUIVRE ET FIDÉLISER LA CLIENTÈLE
 Tâches   Équipements   Exécution des tâches consécutives aux visites  Suivi de l’exécution des commandes, des livraisons, de la mise en service et du paiement Suivi et fidélisation du client   Analyse des résultats du suivi et de la fidélisation de la clientèle Suivi des activités et des résultats   Transmission des résultats de l’activité. Des outils de communication et de bureautique : téléphone mobile ou non, poste informatique multimédia avec accès à Internet, logiciels de bureautique, de PréAO, de gestion commerciale et spécialisés (progiciels de gestion de portefeuille, de transmission de commandes par Internet ou Intranet ...), agenda et messagerie électroniques.

14 III – ORGANISATION DES PFMP

15 A) RÉPARTITION DES SEMAINES DE STAGE
16 semaines réparties sur les deux années  Un minimum de 3 semaines est exigé durant ces PFMP.

16 B) QUELQUES MISSIONS CONFIÉES PAR LES ENTREPRISES
Prospection Recherche d’informations sur les entreprises, les produits, les marchés : Publipostage, Phoning, Mise à jour de fichiers…

17 Négociation Préparation de la visite : Recherche et sélection des informations utiles relatives au client, à l’entreprise et aux transactions passées. Détermination de l’objectif de la visite. Constitution de la mallette et des éléments matériels nécessaires à la négociation. Présentation de l’offre : Formulation d’une offre produit et services adaptée aux besoins du client. Argumentation de l’offre. Présentation du prix. Traitement des objections. Négociation des conditions de vente…

18 Suivi et fidélisation de la clientèle
Exécution des tâches consécutives aux visites : Réalisation de comptes rendus de visites, mise à jour des fichiers, des dossiers clients, des états de frais ... Transmission des informations remontées du terrain. Suivi de l’exécution des commandes, des livraisons, de la mise en service et du paiement : Transmission des bons de commandes…

19 C) TYPES D’ENTREPRISES D’ACCUEIL
La Banque postale, Les agences immobilières, Les assurances, Les concessionnaires, Les agences de location de véhicules…

20 En 1ère et terminale, toutes les PFMP peuvent être réalisées dans la même entreprise ou dans plusieurs à condition de couvrir les trois compétences (Prospecter-Négocier-Suivre et fidéliser). Toutefois il est fortement conseillé aux élèves de terminale d’effectuer leurs deux dernières périodes de stage dans la même structure afin de finaliser leurs dossiers d’examen : E32 : Projet de prospection E2 : Dossier Produits-Entreprise-Marché Epreuve de Négociation Vente

21 IV – LES ÉPREUVES D’EXAMEN
Epreuve E2 – E21 : Négociation Vente (coeff. 4) Epreuve E3 B3 : Projet de prospection (coeff 3) Epreuve E3-E31 : PFMP CCF( coeff 2)

22 A) Épreuve E2 – E21 : Négociation Vente (coeff. 4)
Le dossier « Produits-Entreprises-Marché » (support de l’épreuve orale) Contenu du dossier Fiche de présentation de l’entreprise (2 pages) 3 fiches de négociation – vente détaillées (2 pages maxi par fiche, hors annexes) 8 à 10 pages maximum réalisé avec l’ outil informatique

23 Déroulement de l’épreuve
Commission d’interrogation : 1 prof de vente 1 professionnel Préparation de l’épreuve : 1 document de cadrage remis à l’élève 30 mn de préparation Durée de la simulation : 20 minutes Durée de réflexion du candidat (auto analyse de la prestation) : 5 minutes Durée d’entretien : 20 minutes Absence dossier : pas d’interrogation - Note = zéro. Présentation partiellement conforme ou incomplète = pénalisation

24 B) Epreuve E3 – B3 : Projet de prospection (coeff. 3)
La réalisation du projet Forme de l’évaluation Montage du projet de prospection (15 pts) Soutenance du projet (45pts) d’une durée de 30 mn maxi Objectif  Évaluer l’aptitude du candidat à élaborer, à présenter et à soutenir un projet de prospection. Support de l’épreuve Document de présentation de 4 à 6 pages maximum hors annexes réalisé avec l’ outil informatique. Support multimédia (ex : diaporama) pour la présentation orale.

25 Déroulement de l’épreuve
Commission d’interrogation : 1 prof de vente 1 professionnel 15 mn d’exposé par le candidat (présentation du diaporama) 15 mn d’interrogation Absence dossier : pas d’interrogation - Note = zéro. Dossier incomplet = interrogation et attribution d’une note (-15 pts / 60 par rubrique manquante).

26 C) Epreuve E3 – E31: CCF Evaluation de la formation en milieu professionnelle (coeff.2)
Forme de l’évaluation A l'issue de chaque PFMP, le candidat est évalué, en entreprise, en fonction de l’atteinte des objectifs. La note finale et l'appréciation proposées au jury sont établies par les professeurs de la spécialité sont la synthèse de l'ensemble des évaluations du candidat réalisées aux cours des PFMP. Objectif Apprécier l’acquisition et la maîtrise de compétences et d’attitudes professionnelles mises en œuvre en entreprise par la pratique de la prospection, de la négociation, du suivi et de la fidélisation de la clientèle.

27 La proposition de note et l'appréciation sont accompagnées d'un dossier comportant :
• les documents permettant de vérifier la conformité à la réglementation des périodes de formation en entreprise (attestations de stage, nature de l’entreprise d’accueil, type d’activités réalisées. Ces documents doivent être authentifiés par l’entreprise et l’établissement accompagnés, le cas échéant d’une décision rectorale de positionnement). • les grilles d'évaluation permettant de justifier la note et l’appréciation attribuées au candidat. Après examen attentif des documents fournis, le cas échéant, le jury formule toute remarque et observation qu'il juge utile et arrête la note.

28 CONCLUSION

29 En terme de projets pédagogiques, les préconisations de l’inspecteur seraient de :
1) Créer une association de professeurs de vente APV, de statut loi 1901 dont l’objectif serait de travailler en partenariat étroit avec les entreprises afin de réaliser différentes opérations spécifiques : Prospection, Phoning… 2) Créer une entreprise fictive permettant la réalisation d’objectifs non effectués en entreprise. 3) Choisir des exemples d’entreprises réelles de proximité vers lesquelles les élèves pourraient se projeter et analyser les améliorations possibles à apporter. Exemple : Ventes à améliorer, Cibles à changer…