Rôle des CI dans la démarche qualité

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1 Rôle des CI dans la démarche qualité

2 Démarche de certification ISO 9001
Plusieurs activités dans le périmètre de certification :  L’accueil : Accueil physique et téléphonique Gestion des correspondances Aménagement et propreté des locaux Information aux usagers  L’aide aux projets d’investissement aux communes et groupements de communes  La délivrance des titres de transports scolaires La collectivité c’est engagée dans une démarche de certification : Plusieurs activités / Processus sont dans ce périmètre Il s’agit des trois processus suivant :  L’accueil : Accueil physique et téléphonique Gestion des correspondances Aménagement et propreté des locaux Information aux usagers  L’aide aux projets d’investissement aux communes et groupements de communes  La délivrance des titres de transports scolaires Pour être certifiés, ces processus doivent repoudrent à des exigences particulières.

3 Extrait de la norme ISO 9001 v2008
Chapitre 6.3 de la norme : Infrastructures L'organisme doit déterminer, fournir et entretenir les infrastructures nécessaires pour obtenir la conformité du produit/service. Les infrastructures comprennent, selon le cas, a) les bâtiments, les espaces de travail et les installations associées; b) les équipements (tant logiciels que matériels) associés aux processus; c) les services support (tels que la logistique, les moyens de communication ou les systèmes d'information). L’une des exigence de la norme porte sur les activités qui viennent en support de celles qui sont dans le périmètre de certification. Le chapitre qui concerne les CI est le relatif aux infra structures.

4 Systèmes d’information
Cartographie du système qualité Visuellement on vois en violet les processus qui sont dans le périmètre de certification. En bleu ceux relatifs au pilotage En vert les activités / processus qui viennent en support, pour permettre le fonctionnement des processus de réalisation. Parmis les support on retrouve le processus lié aux systèmes d’information. Systèmes d’information

5 Le processus « Systèmes d’information »
Finalité du processus : Mettre à disposition des directions et services de la collectivité des systèmes d’information fonctionnels, sécurisés et adaptés aux besoins. Description : Mettre à disposition le matériel et les logiciels nécessaires au fonctionnement des services de la collectivité. Assurer la maintenance et les évolutions du matériel et des logiciels. Assurer l’assistance des utilisateurs. Garantir la disponibilité, l’intégrité, la sauvegarde et la sécurisation des données informatiques. Maintenir l’infrastructure en condition opérationnelle. Le processus « Systèmes d’information » peu être définit de la façon suivante. Avec une finalité générale : Et avec différentes actions qui permettent la réalisation de la finalité. Parmi ces action on retrouve l’assistance des utilisateurs.

6 Correspondant Informatique
Fonctionnement avec les CI Correspondant Informatique Entité / service Traiter en direct si possible Orienter vers un technicien d’un des pôles de SSI Demande OU OU Orientation automatique vers un technicien du pôle assistance (si le ticket n’est pas pris en charge après 1 h) Question C’est notamment sur ce point que les correspondants informatiques apportent une plus value au niveau de la démarche qualité. En traitant une partie des demandes en direct et en améliorant l’interface entre les processus de réalisation et le processus support d’assistance technique, et donc en améliorant le fonctionnement des services. Dysfonctionnement

7 Systèmes d’information architecture et sécurité
Fonctionnement avec les CI CI Site 1 CI Site 3 CI Site 2 CI CI CI CI Site 4 CI CI CI Site 5 Systèmes d’information Pôle assistance Pôle service métier Pôle infrastructure architecture et sécurité Traiter L’organisation mise en place, structurée autour du logiciel GLPI, répond totalement aux exigences de la norme. Car les différents cas de figure sont anticipés et maitrisés et le suivi des demandes est organisé. Réorienter Traiter Réorienter Traiter Réorienter

8 Systèmes d’information architecture et sécurité
Fonctionnement avec les CI CI Site 1 CI Site 3 CI Site 2 CI CI CI CI Site 4 CI CI CI Site 5 Systèmes d’information Pôle assistance Pôle service métier Pôle infrastructure architecture et sécurité Traiter Permet d’améliorer la diffusion des informations. Optimisation de l’interface entre système d’informations et les activités de réalisation. Réorienter Traiter Réorienter Traiter Réorienter

9 Fonctionnement avec les CI
Les avantages :  Un gain de temps pour la prise en compte et la résolution des demandes Résolution de certains problèmes en direct Pré-diagnostic de meilleure qualité Orientation auprès du bon interlocuteur La création d’un lien de proximité plus humain pour la résolution des problèmes informatiques et la diffusion des informations. L’enregistrement des dysfonctionnements par thématiques Identification des problèmes/demandes les plus fréquents Diffusion des solutions et des bonnes pratiques

10 Le rôle du service qualité :
Accompagner le processus « Systèmes d’information » pour : qu’il réponde aux exigences de la norme, qu’il se place dans une démarche d’amélioration continue. Les actions du service qualité :  Mettre en forme la procédure de gestion des demandes d’assistance au support technique,  Participer à la définition des interfaces entre les pôles et les autres processus, Aider à la mise en place d’indicateurs de suivi pertinents d’après les informations disponibles.