1 Séminaire CREDAF Sénégal- 2008 La relation de l’administration fiscale à l’usager : Accueil, Assistance et Téléprocédures Synthèse générale des travaux.

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1 1 Séminaire CREDAF Sénégal- 2008 La relation de l’administration fiscale à l’usager : Accueil, Assistance et Téléprocédures Synthèse générale des travaux

2 Séminaire CREDAF au Sénégal du 9 au 11 juin 2008 2 Groupes « Accueil »  Thème de travail : L’efficacité des structures et des outils mis en place en matière d’accueil des contribuables

3 Séminaire CREDAF au Sénégal du 9 au 11 juin 2008 3 Constats « accueil » Simplification des relations usagers : une préoccupation réelle des administrations fiscales Volonté de fournir un service adapté à chaque catégorie de contribuable La segmentation est une réalité dans de nombreux pays pour les entreprises

4 Séminaire CREDAF au Sénégal du 9 au 11 juin 2008 4 Constats « accueil »  La fonction d’accueil est diversement comprise et traitée (accueil physique, téléphonique)  Les qualités traditionnelles de disponibilité et de courtoisie sont mises en avant  Des engagements précis, par la mise en place de chartes, existent, mais rarement

5 Séminaire CREDAF au Sénégal du 9 au 11 juin 2008 5 Constats « Accueil »  L’évaluation et la mesure de l’efficacité des accueils est peu pratiquée  L’association des usagers est une pratique généralement tournée vers les entreprises  Les structures chargées des relations avec les usagers se situent souvent au niveau central

6 Séminaire CREDAF au Sénégal du 9 au 11 juin 2008 6 Recommandations « accueil »  Faire de l’accueil un axe stratégique dans le programme de modernisation des administrations fiscales  Suite à une analyse pertinente des besoins de chaque segment, fournir les services adaptés

7 Séminaire CREDAF au Sénégal du 9 au 11 juin 2008 7 Recommandations « accueil »  Mettre en place l’évaluation périodique de la qualité de l’accueil : Définir les indicateurs appropriés S’engager sur les résultats Les associer à des objectifs mesurables en interne et en externe Mesurer les prestations, analyser les écarts et en tirer les conclusions

8 Séminaire CREDAF au Sénégal du 9 au 11 juin 2008 8 Groupes « Assistance »  Thème : L’assistance aux usagers

9 Séminaire CREDAF au Sénégal du 9 au 11 juin 2008 9 Constats « Assistance »  Définition de l’assistance : l’aide et l’accompagnement que l’administration fiscale apporte aux usagers qui éprouvent des difficultés clairement formulées dans l’accomplissement de leurs obligations fiscales

10 Séminaire CREDAF au Sénégal du 9 au 11 juin 2008 10 Constats « Assistance »  Les différents modes d’assistance sont bien distingués (assistance de proximité et assistance à distance)  L’accueil physique est jusqu’à présent souvent privilégié  L’évaluation de l’assistance est peu pratiquée

11 Séminaire CREDAF au Sénégal du 9 au 11 juin 2008 11  Développer l’assistance par trois facteurs Créations de structures spécialisées Formation et motivation des agents affectés à ces tâches Mise en place des moyens matériels adéquats (technologies de l’information et de la communication, équipements) Recommandations « assistance »

12 Séminaire CREDAF au Sénégal du 9 au 11 juin 2008 12 Recommandations « assistance »  Évaluer périodiquement les résultats (recommandation analogue avec celle de l’accueil)

13 Séminaire CREDAF au Sénégal du 9 au 11 juin 2008 13 Groupes « Multi-accès- téléprocédure »  Thème : Les stratégies multi-accès et les tééprocédures

14 Séminaire CREDAF au Sénégal du 9 au 11 juin 2008 14 Constats « Multi-accès et téléprocédures »  Les différents canaux : Le guichet La poste La banque La télé-déclaration, télé-paiement

15 Séminaire CREDAF au Sénégal du 9 au 11 juin 2008 15 Constats « Multi-accès téléprocédures »  Avantages : Réduction des coûts à terme Réduction des supports papier Optimisation des effectifs (réduction ou meilleure affectation) Meilleure qualité et fiabilité des données Accès permanent (24/24 ; 7j/7)

16 Séminaire CREDAF au Sénégal du 9 au 11 juin 2008 16 Constats « Multi-accès et téléprocédures »  Facilité et aide au remplissage des documents

17 Séminaire CREDAF au Sénégal du 9 au 11 juin 2008 17 Constats « Multi-accès et téléprocédures »  Politiques d’incitation aux téléprocédures Avantage financier Rallongement des périodes de paiement et/ou de déclaration

18 Séminaire CREDAF au Sénégal du 9 au 11 juin 2008 18 Recommandations « Multi- accès et téléprocédures  Disposer au préalable d’une infrastructure informatique appropriée  Explorer les solutions juridiques afin de légaliser les téléprocédures  Déployer prioritairement ces services électroniques vers les grandes entreprises

19 Séminaire CREDAF au Sénégal du 9 au 11 juin 2008 19 Groupes « Communication »  Thème : Communication avec les usagers

20 Séminaire CREDAF au Sénégal du 9 au 11 juin 2008 20 Constats « Communication »  La quasi-totalité des administrations fiscales disposent d’une structure dédiée  Les sujets essentiels de communication : Échéances et calendriers Législation et dispositions nouvelles Nouveaux produits et services Droits et devoirs du contribuable Réformes de l’administration

21 Séminaire CREDAF au Sénégal du 9 au 11 juin 2008 21 Constats « Communication »  Les supports les plus cités : Presse, radios, télévision Sites internet Panneaux d’affichage Brochures et dépliants Rencontres sectorielles Journées « Portes ouvertes Divers (chants, musique, etc.)

22 Séminaire CREDAF au Sénégal du 9 au 11 juin 2008 22 Constats « Communication »  Les difficultés les plus fréquentes : Niveau d’alphabétisation de la cible Insuffisance des moyens humains et matériels Difficulté d’évaluation

23 Séminaire CREDAF au Sénégal du 9 au 11 juin 2008 23 Recommandations « Communication »  Solliciter l’apport technique de professionnels de la communication  Affecter les moyens matériels et humains nécessaires  Adapter le message aux différentes cibles  Évaluer les résultats et l’impact des actions de communication