Présentation Gérard Gallo – 13/04/2005 1 51,8 52,5 53,3 53,6 2000 2001 2002 2003 Part de marché valeur Pénétration 93,3 94,1 93,7 2000 2001 2002 2003 54,8.

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1 Présentation Gérard Gallo – 13/04/2005 1 51,8 52,5 53,3 53,6 2000 2001 2002 2003 Part de marché valeur Pénétration 93,3 94,1 93,7 2000 2001 2002 2003 54,8 55,4 56,1 56,4 2000 2001 2002 2003 Taux de nourriture 101 102 101 2000 2001 2002 2003 Panier Moyen 32 30,2 27,7 26,9 2000 2001 2002 2003 37,2 38,8 41,1 41,3 2000 2001 2002 2003 Fréquence de visite Indice de consommation valeur Nombre de magasins 2000=1143 2001=1173 2002=1217 2003=1264 Un mode de fréquentation de l’hyper en PGC-FLS qui semble évoluer durablement vers moins de visites et des paniers plus gros Panel consoscan TNS-secodip Les Hypermarchés : effritement de la PDM

2 Présentation Gérard Gallo – 13/04/2005 2 Perdre 1 400 clients occasionnels  perte de 0,6 % du CA Perdre 1 400 clients principaux  perte de 8 % du CA L’Hypermarché type

3 Présentation Gérard Gallo – 13/04/2005 3 ACCES IDENTIFICATION FIDELISATION INTERMEDIATION LA RELATION PILOTEE PAR LE CLIENT Orchestration (contenus et offres) Navigation contextuelle 3. Différentiation 2. Management Esp Vente 1. Pertinence de l’offre 1 ère EXPERIENCE CLIENT 3. Programmes relationnels 2. Collecte des données 1. Contact CONTINUITE DE LA RELATION Normes & Standards LA CHAINE DE VALEUR AJOUTEE Valeur d’un réseau Appro-Logistique Produits & Services StandardisésPersonnalisésSaisonniers Transformation de l ’entreprise Gestion des flux informationnels internes Gestion des process Gestion des connaissances Gestion des Ressources Humaines Entreprise Etendue LA VALEUR CLIENT 3. Animation de la relation 4. Pilotage et analyse dynamique 2. Mesure de la valeur 1. Concepts de Marketing Clients (Collaborative) Marketing Réseaux et terminaux Les types d’accès LA CONFIANCE Privacy SécuritéEthique Engagements

4 Présentation Gérard Gallo – 13/04/2005 4 1- Distribuer des avantages en caisse 2-Animer et Relayer le dispositif de fidélisation et d ’animation 4-Restituer de l ’information utile au consommateur 3-Faciliter l ’acte d ’achat et optimiser le parcours du client (liste de courses) B - Entrée dans le magasin C - Parcours D - Paiement E - Sortie et après vente A - Préparation des achats Magasins Hors magasin B to C 3-Faciliter l ’acte d ’achat et optimiser le parcours du client (liste de courses/ pense bête) 2-Animer et Relayer le dispositif de fidélisation et d ’animation 4-Restituer de l ’information utile au consommateur 2-Animer et Relayer le dispositif de fidélisation et d ’animation 4-Restituer de l ’information utile au consommateur 5-Proposer des services fidélisant avec formats de vente adaptés à l’enseignes 3-Faciliter l ’acte d ’achat et optimiser le parcours du client (liste de courses/ pense bête) 2-Animer et Relayer le dispositif de fidélisation et d ’animation 5-Proposer des services fidélisant avec formats de vente adaptés à l’enseignes La relation Client : any time, any where, any device