1 AFRC Assemblée générale du 9 janvier 2004 Commission Observatoire de la Relation Clientèle Pierre Humm 01 46 10 45 10 Sophie Duval.

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1 1 AFRC Assemblée générale du 9 janvier 2004 Commission Observatoire de la Relation Clientèle Pierre Humm 01 46 10 45 10 p.humm@pressel.com Sophie Duval 06 07 01 25 99 Sduval@adiantal.com Rapporteurs : Sophie Duval Pierre Humm

2 2 Rappels des objectifs 2003 Lancer la première édition du programme de « Référentiel des centres de relation clientèle » Veille technologique et organisationnelle Sélectionner un ou deux thèmes pour lannée Voix sur IP Automatisation des Services Clients Changement de formule : traiter ces thèmes plus en profondeur et tout au long de lannée

3 3 Référentiel des centres de relation clientèle Rappel du contexte et des objectifs Comparer les pratiques et les performances des centres (membres de lAFRC volontaires) En suivant des indicateurs quantitatifs Objectif pour 2003 : 20 participants Les réalisations Lancement dun partenariat avec 100% satisfaction pour la collecte, le traitement et lanalyse des données Recrutement (avec difficulté!) de 15 participants Restitution de la synthèse de létude : Fabrice Deroubaix

4 4 Veille technologique et organisationnelle (I) Centres dappels virtuels et voix sur IP : quelles applications pour quels besoins ? Groupe de travail animé par Eric Assaraf 3 réunions en 2003 Restitution et programme pour 2004

5 5 Veille technologique et organisationnelle (II) Automatisation de la relation clientèle Groupe de travail animé par Laurent Deslandres Lancement de ce nouveau thème en novembre 2003 par une table ronde sur les serveurs vocaux interactifs Restitution table ronde et programme 2004 Laurent Deslandres Nexstage 01 42 96 10 36 06 07 54 69 05

6 6 Automatisation de la Relation Clientèle Quel meilleur parti tirer des Serveurs Vocaux Interactifs ? Table ronde organisée le 3 novembre dernier Les participants étaient majoritairement des représentants dentreprises BtoC gérant des bases importantes de clients et ayant une approche multicanale Canal +, Orange, Bouygues Telecom, MMA, France Loisir, Crédit du Nord, Proxiline Les thèmes abordés : Les attentes clients Positionnement du SVI dans la relation multicanale Équilibre entre les objectifs Automatisation / Satisfaction Promotion et positionnement prix Benchmark technologique / reconnaissance vocale

7 7 Automatisation de la Relation Clientèle Programme proposé pour 2004 Approfondir sur le sujet SVI Organiser des retours dexpériences concrets sur les sous- thèmes Éclairage sur les évolutions technologiques récentes Généraliser vers les autres canaux automatisés Selfcare sur Internet Téléphonie mobile Format : Tables rondes pour « dégrossir » un sujet Séminaires dune demi-journée pour les présentations plus formalisées Compte-rendus rédigés par lanimateur et diffusés aux membres (mail et site web afrc)