Présentation AFRC Vendredi 9 Janvier 2003 Céline Kalonji Les Avantages dun outil de planification performant: Des exemples concrets avec Teleopti Contact.

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1 Présentation AFRC Vendredi 9 Janvier 2003 Céline Kalonji Les Avantages dun outil de planification performant: Des exemples concrets avec Teleopti Contact Center Coach et Datapulse

2 Les Apports dun outil de planification dans votre Centre de Contacts Clients

3 Fatigué de vivre toujours les mêmes problèmes ? Appels perdus à la même heure chaque jour... Tous les agents en pause au même moment. le même turnover à gérer tous les ans le moindre évènement imprévu devient une catastrophe pas de réaction face aux absences inopinées comment prendre en compte les tâches de back-office ? comment prendre en compte les nouveaux médias ?...et finalement, si on gardait horaires de travail fixes ???

4 Ce quun outil de planification vous apporte. 70 - 80% des coûts de fonctionnement dun centre de contactssont liés au personnel : Faire plus avec moins de personnes ? Comment augmenter la productivité globale ? Satisfaction et fidélité des employés Diminution importante du turnover Satisfaction des clients en constante amélioration Qualité de service respectée et controlée Finalement, plus de profitabilité des centres.

5 Qui a besoin dun outil de planification? Pour 30 Agents et plus lorsque vous avez des scripts de routage complexes lorsque vous avez des missions de type 24/7/365 Lorsque les horaires et les contrats sont multiples et complexes Combinaison de tâches en front et back office si vous traitez des appels entrants et sortants Multi media (Téléphone, e-mail, web…) Si vous êtes dans une de ces situations, voici le logiciel quil vous faut...

6 La planification est un équilibre fragile entre coût et satisfaction client A long terme (stratégique) A court terme (opérationnel) Teleopti Contact Center Coach supporte tous les aspects de la planification. la Bonne personne à la Bonne place au bon moment Gérer > Impliquer > Améliorer.

7 Une approche qui concilie tous les intérêts dans lentreprise. Customer satisfaction Profitability Employee satisfaction Information Ressources humaines Clients Administrateurs / superviseurs Agents Actionnaires Management Gérer > Impliquer > Améliorer

8 Les points forts de Teleopti Contact Center Coach Présentation de la nouvelle version

9 Manager la qualité de service pour vos clients. Satisfaction des agents Information RH Clients Administrateurs Agents actionnaires Management Profitabilité Satisfaction Clients Gérer > Impliquer > Améliorer

10 Trop peu dagents = appels abandonnés = chiffre daffaires perdu. Gérer > Impliquer > Améliorer Ce sont vos clients (et vos concurrents ) qui décident de votre niveau de service.

11 Un exemple: Garder ses clients satisfaits grâce à CCC Fortis Assurances 1 site, 150 agents Fortis base son avantage concurrentiel sur le niveau de service...Tout plutot que perdre un appel ! Multi-compétences – beaucoup de spécialistes produits...avec des plannings incompatibles AVANTAPRES Une qualité de service maximale à tout instant de la journée Une augmentation des prises de commandes de 20 % Plus de souplesse dans la gestion du planning des spécialistes

12 Controler / Renforcer votre profitabilité Satisfaction des agents Information RH Customers Regulators Agents Owners Management Satisfaction Clients Profitabilité Gérer > Impliquer > Améliorer

13 Quel est le coût réel du sur-effectif sur une période ? Gérer > Impliquer > Améliorer

14 Un exemple: Comment diminuer les sur-effectifs grâce à CCC ? NCA: (National car, Alamo) Société nationale de location automobile. 2 sites, 250 agents un marché très compétitif une volonté forte de réduire les coûts de personnels, pour compenser une marge très faible pour les ventes téléphoniques => besoin dun outil efficace de planification des effectifs. AVANTAPRES Un cout par appel diminué de 15% Optimisation des transferts inter-sites Gain important sur la marge opérationnelle

15 Gérer > Impliquer > Améliorer Teleopti CCC peut tester pour vous des milliers de combinaisons de plannings.

16 Un véritable outil daide à la décision Permet de sadapter à la législation et aux accords dentreprise : - en offrant le choix entre toutes les combinaisons de plannings - par une grande souplesse dans la saisie des règles de travail - par une flexibilité remarquable Gérer > Impliquer > Améliorer

17 Optimisation des plannings CCC vous assure un taux optimal de couverture de la demande Gérer > Impliquer > Améliorer

18 Satisfaction Clients Les agents sont votre investissement le plus profitable Profitabilité Satisfaction des agents Information RH Customers Regulators Agents Actionnaires Management Gérer > Impliquer > Améliorer

19 Une gestion des préférences sans équivalent sur le marché Gérer > Impliquer > Améliorer une planification qui respecte lessentiel des souhaits des agents AUTOMATIQUEMENT une gestion sur demande de léquité

20 Un exemple: Fidéliser des agents grace à CCC 1600 agents, 22 sites en Centre dappels virtuel NHS, Organisation gouvernementale, ouverte 365 / 24, affectation des appels en fonction des urgences et information clients. La priorité: un niveau de service impeccable CCC a été choisi pour assurer les points suivants : assurer une qualité de service constante, répondre rapidement et efficacement. Chaque demande peut être vitale. favoriser la rétention de personnels très couteux en formation Le plus de CCC pa rapport aux concurrents : la gestion des préférences de congés, la planification des congés, la gestion de léquité pour les périodes de congés.

21 Gérer un monde complexe Gérer > Impliquer > Améliorer Multi compétences Multi site Multi langue Multi utilisateur Planning multi-niveaux Planning sur plusieurs semaines pour outsourcers : multi-clients étanchéité des informations

22 Facilité dutilisation Une mise en route rapide Une grande facilité de prise en main Début première planification Amélioration MarAvr 6 semaines Gérer > Impliquer > Améliorer

23 ACCORD initié en JUIN 2002 ALTETIA devient lintégrateur unique DATAPULSE La compétence dALTETIA La réactivité La flexibilité La connaissance du marché des technologies Laccès au marché Son réseau de partenaires DATAPULSE & ALTETIA ALTETIA Depuis 20 ans Datapulse a vendu des systèmes et services de télécommunications Le caractère international de Datapulse, La construction de notre rôle densemblier Une gamme validée dans de multiples environnements Mise à disposition de ressource DATAPULSE 1 avant vente et 1 après vente 1 commerciale ALTETIA assure le service sur les produits DATAPULSE

24 Méthodologie dintégration de Contact Center Coach Initialisation du projet en interne Lancement du comité de pilotage / présentation du plan projet Finalisation du périmètre technique et fonctionnel Lancement des commandes de matériel et logiciel Lancement du projet Spécification de la solution future Mise en oeuvre sur la plateforme finale Accompagnement & Suivi de montée en charge Spécifications fonctionnelles et techniques du système cible Collecte de données (Agents / Superviseurs / Administrateurs) Préparation / rédaction et validation du cahier de recette Mise en oeuvre de la plateforme finale Intégration avec la plateforme de routage Paramétrage de la solution Livraison pour revue des documentations utilisateurs/exploitants et du dossier de déploiement Formation / Accompagnement / transfert de compétence

25 Plan projet caractéristique Contact Center Coach Semaine 2 Semaine 1 Semaine 4 Semaine 3 Semaine 6 Semaine 5 Pré-Installation Mise à jour du plan projet Règles de travail des agents Design des bases de données Document de pré-installation Re-design des scripts de routage Mise à jour du plan projet Règles de travail des agents Design des bases de données Document de pré-installation Re-design des scripts de routage Constitution de la plateforme Constitution de la plateforme Design & Commande du matériel Installation des O.S et backoffice Tests de connectivité : - module agent - système de routage - logiciels tiers Design & Commande du matériel Installation des O.S et backoffice Tests de connectivité : - module agent - système de routage - logiciels tiers Maquette Module Serveur Module client Options : - Web portal, - scorecard... Module Serveur Module client Options : - Web portal, - scorecard... CTI Connexion au routeur dappels Récupération stats incorporation des stats Connexion au routeur dappels Récupération stats incorporation des stats Personnalisation du logiciel Personnalisation du logiciel Guides de procédures : utilisation / exploitation Formation : - planificateurs - agents / superviseurs Guides de procédures : utilisation / exploitation Formation : - planificateurs - agents / superviseurs saisie des données agents / utilisateurs personnalisation de diffusion des rapports création des environnements de travail : superviseurs / administrateurs... saisie des données agents / utilisateurs personnalisation de diffusion des rapports création des environnements de travail : superviseurs / administrateurs... LANCEMENT

26 Un logiciel qui apporte beaucoup de changements... à un mois : Travail supplémentaire : optimisation des entrées initiales, optimisation des environnements de travail Gains visibles : plus de souplesse dans la planification des ressources optimisation des ressources à lintérieur des contraintes RH en place à 3 mois : Travail supplémentaire : optimisation des liaisons avec les logiciels externes (paye) Gains visibles : diffusion des plannings facilitée prise en compte des préférences agents optimisation de la répartition des pauses à 6 mois : Gains visibles : cohérence complète entre les résultats de la planification et le réel Optimisation des types de contrats au niveau RH

27 Impliquer votre organisation- Agent Web Portal Plannings Préférences Demande de changement de planning Possibilité de visualiser ses vacations Gérer > Impliquer > Améliorer

28 Impliquer votre organisation - Web based team scheduler Gérer > Impliquer > Améliorer Distribuer les changements de plannings : - Maladie / Congés - Intégration aux logiciels RH

29 Impliquer votre organisation- Des outils de management Controle des performances types de contrats Formation dégager des tendances Budget

30 Teleopti Contact Center Coach est loutil idéal pour.... Gérer Une solution équilibrée Anticiper et réagir à court terme Organiser à long terme Impliquer Toute lentreprise A tous les niveaux Améliorer La planification des campagnes La planification des agents Gérer > Impliquer > Améliorer

31 Teleopti Contact Center Coach Release 5 Gérer > Impliquer > Améliorer Céline Kalonji – Datapulse - +44 7801 137 868 Dominique MOUCHET Directeur Audit & Conseil Tel : 01 55 94 28 06 dominique.mouchet@altetia.com Conseil & Ensemblier