XVI e colloque du GISGUF Genève - juin 2007 LA DÉMARCHE QUALITÉ DANS LES SERVICES AUXILIAIRES Le cas du Service de limprimerie de lUniversité du Québec.

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2 XVI e colloque du GISGUF Genève - juin 2007 LA DÉMARCHE QUALITÉ DANS LES SERVICES AUXILIAIRES Le cas du Service de limprimerie de lUniversité du Québec à Trois-Rivières André G. Roy Vice-recteur aux ressources humaines et secrétaire général et directeur des affaires juridiques

3 Université du Québec à Trois-Rivières

4 4 Créée en 1969 - Membre du réseau de lUniversité du Québec Accueille plus de 10 500 étudiants dont les 2/3 sont à temps complet- Augmentation significative de 13,5 % depuis 4 ans Compte plus de 900 étudiants internationaux en provenance de 57 pays

5 5 Son campus Créée en 1969 - Membre du réseau de lUniversité du Québec Accueille plus de 10 500 étudiants dont les 2/3 sont à temps complet- Augmentation significative de 13,5 % depuis 4 ans Compte plus de 900 étudiants internationaux en provenance de 57 pays

6 6 Ressources humaines En 2007-2008: 345 professeurs 390 chargés de cours 30 cadres 128 professionnels 300 employés de soutien

7 7 Le Service de limprimerie de lUniversité du Québec à Trois-Rivières

8 8 Situation en 2006-2007 Nombre demployés:19 Chiffre daffaires :1,2 M $ can. Volume annuel : 18 millions dimpressions Consommation papier :90 tonnes Équipement :3 presses 10 photocopieurs haut rendement 90 photocopieurs (unités, libre- service)

9 9 Mise en place dun plan de redressement en 2005

10 10 Objectifs du plan de redressement: Enrayer le déficit dopération (120 000$ can.) Augmenter le rendement économique Améliorer lefficacité des processus Accroître la productivité des employés Implanter des pratiques respectueuses de lenvironnement

11 11 Étapes du plan de redressement: 1.Informatisation des processus 2.Analyse des tâches 3.Mise sur pied dun système de consigne 4.Réutilisation du papier et autres fournitures

12 12 Étapes du plan de redressement (suite): 1.Informatisation des processus a)Implantation dun système comptable b)Site web Formulaires électroniques – réquisitions en ligne

13 13 Étapes du plan de redressement (suite): 2.Analyse des tâches Avant: 1 seule fonction (opérateur) Après: a) D istinctions entre les différentes tâches ( opérateur de la gestion documentaire, opérateur relieur finisseur, préposés à lemballage, à la livraison, à la numérisation, etc.) b) Calcul du volume de travail des photocopieurs à haut rendement

14 14 Étapes du plan de redressement (suite): Opérateur de gestion documentaire (système TR): Ajuste et ordonne la programmation de limpression Calcule le temps requis pour chaque tâche Établit le plan de travail

15 5 photocopieurs 2 numériseurs Module True Edit Désarchivage Programmation Entrepôt de données Système TR (gestion documentaire)

16 16 Résultats des deux premières étapes Réduction des heures inutilisées sur les photocopieurs Service à la clientèle amélioré (économie de temps - service 24h/24) Délais dattente réduits pour la vente des notes de cours Meilleure gestion de linventaire Meilleure gestion comptable Réduction des pertes Réduction des ressources humaines dans les périodes de pointe Amélioration des conditions de travail

17 17 3 e étape du plan de redressement Mise en place dun système de consigne pour les notes de cours non vendues et réutilisation du papier (et autres fournitures) Avant Au rebut Pertes assumées entièrement par le Service de limprimerie Aujourdhui Ajustement des quantités selon les statistiques journalières des inscriptions Fin de trimestre: copies invendues mises à la consigne Pertes assumées également par les départements et le Service de limprimerie Récupération: 2,5 tonnes de papier

18 18 Conclusion Avant Déficit de 120 000$ can. Nombre demployés: 24 Surcharge de travail Aucune mesure environnementale Aujourdhui Surplus de 100 000$ can. Nombre demployés: 19 Augmentation de la qualité de vie au travail Économie de papier appréciable

19 19 Prochaines étapes… Contrôle de la qualité Mesures accrues pour la protection de lenvironnement

20 20 Merci de votre attention !