MISE EN SITUATION FIGURE 1.1. MISE EN SITUATION FIGURE 1.1.

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2 MISE EN SITUATION FIGURE 1.1

3 Le client et l’approche client
• Le terme client englobe : Clients internes (employés) ; Clients externes (usagers, fournisseurs, actionnaires, etc.). • L’approche client : vise à déterminer les besoins particuliers du client afin d’y répondre de la façon la plus adéquate possible.

4 Le processus de l’approche client
FIGURE 1.2

5 Les 6 principes de l’approche client (ISO)
Cerner et comprendre les besoins du client. S’assurer que ses objectifs sont conformes aux besoins et aux attentes du client. Diffuser la liste des besoins et des attentes du client. Mesurer le degré de satisfaction du client + suivi. Gérer de façon méthodique les relations avec le client. Intégrer dans sa démarche toutes les parties concernées.

6 Satisfaire les besoins du client
FIGURE 1.5 A. MASLOW, Motivation and Personality, 2e éd., Harper and Row, 1990.

7 Connaître les valeurs du client
• Recherche approfondie sur les valeurs du client. Exemples : Liste des Valeurs de Kahle : LOV (List of Values) Les 36 cordes sensibles des Québécois

8 Le consommateur québécois : Les 36 cordes sensibles du Québec (1978)
TABLEAU 1.1

9 Le consommateur québécois : Les nouvelles cordes sensibles des Québécois (2006)
TABLEAU 1.1 (suite)

10 Les influences extérieures
• Cosmopolitisme ; • Multiculturalisme ; • Solidarité locale et internationale.

11 L’écoute client • Écouter ; • Faire écho ; • Qualifier ; • Reformuler.

12 L’écoute client (suite)
TABLEAU 1.3

13 L’insatisfaction des clients
• Causes : Qualité ou disponibilité du produit, emballage défectueux, prix, conditions de paiement, mode d’emploi, service. • Approche client : Inciter les clients à faire connaître leur insatisfaction.