la communication en situation de crise et face à un risque sanitaire

Présentation au sujet: "la communication en situation de crise et face à un risque sanitaire"— Transcription de la présentation:

1 la communication en situation de crise et face à un risque sanitaire
Ministère de la Santé Secrétariat Général Division de la Communication la communication en situation de crise et face à un risque sanitaire Réf.. Dr Gaya Gamhewage Department of Communications/ Director General's Office WHO

2 Nous ne percevons pas le risque de la même façon…
Les Experts: le risque est élevé lorsque sa probabilité de survenue est grande Le Public: le risque est élevé lorsque ses effets néfastes sont importants, font peur et visibles/perceptibles

3 Le risque est moins acceptable par la population dans les situations suivantes…
Industriel ou provoqué par l’Homme Inhabituel Alarmant même si la probabilité est faible Touche une catégorie particulière de la population Dangereux pour les enfants et les futures générations Mal compris Ne peut être évité Ne peut être perçu, ressenti à temps Imposé par un défaut organisationnel ou individuel Ne réagit pas à la crainte de la population

4 La Perception = la Réalité
En situation de crise : La Perception = la Réalité

5 La communication en situation de risque/crise sanitaire
C’est un processus interactif d’échange d’informations et d’opinions entre individus, groupes et institutions. C’est un dialogue où des messages multiples et parfois contradictoires sont discutés Ces messages ne se référent par uniquement à la nature du risque sur la santé publique mais également à l‘ensemble des inquiétudes, opinions et réactions des individus face au risque et vis-à-vis des dispositions légales et institutionnelles mises en place pour gérer ce risque. Ref. : National Research Council, 1989

6 Les composantes de la communication de crise/risque:
Information technique Valeurs de l’institution et des groupes cibles crédibilité de la source Empathie Faire confiance aux individus et aux organisations est le facteur clé pour la réussite d’une communication de crise / risque

7 Les ingrédients de la stratégie de com. de crise
Promouvoir – plaidoyer pour les mesures de prévention et de protection Gérer les émotions des individus et des groupes Communiquer sur la crise S’adjoindre l’appui des décideurs et personnes influentes

8 Communication sur la crise
Panique et effets néfastes Gestion des émotions Démystifier Dédramatiser Rationnaliser Communication sur la crise Informer régulièrement Orienter Aider à la décision Dire la vérité sur le risque Promotion – plaidoyer des mesures de prévention et de protection Éducation sanitaire Relations décideurs et détenteurs d’enjeux Plaider pour limiter le risque Probabilité du risque

9 1. Promotion – Plaidoyer Quand : Population non consciente ou ne prête pas attention au risque et besoin de relever le niveau de conscience de la population face au risque au même niveau d’inquiétude du professionnel Quoi faire : Stimuler / susciter l’émotion pour inciter à l’action Message principal : Regardez ce qui se passe ailleurs Utilisé pour : Mesures de prévention

10 Panique et effets néfastes
Stimuler / susciter l’émotion pour inciter à l’action Regardez ce qui se passe ailleurs….!!!!!! Promotion – Plaidoyer des mesures de prévention et de protection Probabilité du risque

11 2. Gestion des émotions et de la panique
Quand la population a : Peur et une panique excessives face à un risque faible ou inexistant Vous reproche de ne pas faire ce qu’il faut comme ailleurs Ne comprend pas ou n’accepte pas les précautions que vous leur demandez. Quoi faire : Démystifier – Dédramatiser – Rationnaliser – donner les évidences sur l’absence de gravité Message principal : Trouvez une manière respectueuse de dire aux personnes : clamez- vous !!

12 Panique et effets néfastes
Gestion des émotions et de la panique Écouter Démystifier Dédramatiser Rationnaliser Donner les évidences sur l’absence de gravité Trouvez une manière respectueuse de dire aux personnes : clamez-vous !! Probabilité du risque

13 3. La communication sur la crise
Quand ? Besoin d’expliquer ce qui se passe réellement sur le terrain Anticiper les changements rapides desituation Accompagner la dynamique du dispositif de riposte Quoi faire : Informer régulièrement Orienter Aider à la décision Dire la vérité sur le risque Message principal : Exprimer de l’empathie et contenir les émotions Nous vivons la même chose avec vous

14 Panique et effets néfastes
La communication sur la crise Informer régulièrement Orienter Aider à la décision Dire la vérité sur le risque Message principal : Exprimer de l’empathie et contenir les émotions Nous vivons la même chose avec vous Probabilité du risque

15 4. Education sanitaire Relations décideurs et détenteurs d’enjeux
Ausculter le pool des médias et du public : Identifier et gérer les facteurs favorisant la panique et la mauvaise communication Veille presse : suivre activement les info véhiculées Recherche d’informations scientifiques valides Écoute active Sonder les perceptions face au risque Éducation sanitaire Relations détenteurs d’enjeux : Plaider pour limiter le risque

16 Guideline pour une communication de crise
La première annonce La transparence La veille en communication

17 Première annonce Etape critique dans une communication de crise
Confiance établie sur la base du timing de l’annonce, sa sincérité, sa complétude. Avantages: Encourage les comportements sains, renforce le leadership de l’institution sur la gestion de la crise. !! Attention: l’information initiale peut être incomplete ou fausse. SLIDE NINE: 1st Ann This is where many catastrophes are launched, usually by over-reassuring or over-promising, or announcing very late.

18 Transparence Doit être l’option “par défaut”
Communication transparente = Information facile à comprendre par le grand public, complétée aux dernières données disponibles. Informer régulièrement les médias Besoin de réserve sur des informations spécifiques : discuter les opportunités et les menaces, et explorer les options alternatives. SLIDE ELEVEN: Transparency The third of the five features of OC Transparency is a trust-building method, and hiding or bending the trust erodes trust.

19 La veille en communication
Confiance maintenue : s’informer sur ce que les gens écoutent, ressentent, leurs inquiétudes. Écouter le public : comprendre ses points de vue, ses oppositions, ses points de confusion, répondre à ses inquiétudes même non rationnelles. Instaurer une fonction de veille presse Suivre le contenu des médias audiovisuels SLIDE 14: Listening “Communication Surveillance” is used to pander to our technical colleagues

20 Règles de sécurité en communication de crise
Ne pas trop rassurer Mettre l’information positive ou stimulant l’action en deuxième position Reconnaitre l’incertitude et le manque de connaissance Reconnaitre les erreurs et les défauts d’appréciation Partager l’information sur les problèmes et paradoxes rencontrés Ne jamais prétendre le risque Zéro Reconnaitre la diversité des opinions Ne sous estimer pas la peur et les inquiétudes du public – légitimer la peur de la population et rationnaliser ses appréhensions Établir une relation d’empathie Dire au public quoi faire en cas de .... Être explicite par rapport aux changements d’opinions officielles, des prévisions et des mesures de riposte Ne pas mentir ou dire des demi-vérités Faire attention avec des comparaisons entre situations et risques

21 Suivre la presse

22 Rendre l’info disponible régulièrement et avant l’installation des rumeurs