Le plan Qualité Tourisme Le plan Qualité Tourisme, cest une sélection de démarches qualité mises en place par : des réseaux de professionnels du tourisme,

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2 Le plan Qualité Tourisme Le plan Qualité Tourisme, cest une sélection de démarches qualité mises en place par : des réseaux de professionnels du tourisme, des acteurs institutionnels du territoire, … pour que les établissements qui suivent ces démarches rigoureuses obtiennent la marque Qualité Tourisme TM.

3 Qualité Tourisme TM, pour qui ? La marque Qualité Tourisme TM englobe toutes les prestations qui sont au cœur de loffre touristique française : hébergements restauration cafés, brasseries palais des congrès agences de voyages et de locations saisonnières transports offices de tourisme

4 Quest-ce quune démarche qualité ? Suivre une démarche qualité pour une entreprise, cest garantir à ses clients quelle sengage à les satisfaire. Une démarche qualité sappuie sur les besoins et les attentes de la clientèle pour adapter loffre touristique aux évolutions de la demande. Une démarche qualité se caractérise par : lobtention dun label ou dune marque son caractère volontaire une évaluation et/ou un audit des prestations sur la base dengagements ou de cahier des charges ou encore dun référentiel dans le cas dune certification lévaluation de la satisfaction des clients

5 Les critères de sélection des démarches qualité La démarche qualité sadresse à des établissements : conformes aux règles dhygiène et de sécurité respectant le classement réglementaire, sil existe. La démarche qualité : respecte les engagements nationaux de qualité est basée sur un audit externe prévoit le traitement obligatoire des réclamations clients.

6 Laudit externe : un gage de sérieux Il permet : daméliorer sans cesse la qualité de vos services de garantir au client une marque digne de confiance de maintenir la crédibilité de la marque Qualité Tourisme TM.

7 Le traitement des réclamations clients Tout établissement porteur de la marque Qualité Tourisme TM doit mettre en œuvre une procédure de traitement des réclamations de ses clients. Celle-ci présente un double intérêt : Pour le client : son avis est pris en compte. Pour lexploitant : il mesure les dysfonctionnements de ses prestations et met en œuvre des mesures correctrices.

8 Une marque qui engage En adhérant à Qualité Tourisme TM, tout professionnel sengage à mettre tout en œuvre pour satisfaire ses clients. Et ceci, en particulier, dans six domaines. Des engagements de base : information et communication accueil personnalisé compétence du personnel confort des lieux propreté et entretien des lieux valorisation des ressources locales.

9 La rigueur, gage du succès Adhérer à la marque Qualité Tourisme TM, cest donc prendre des engagements précis sur la durée. Un professionnel, ayant engagé volontairement cette démarche doit maintenir un haut niveau de qualité. Il sexpose à des sanctions, après contrôles mandatés par son réseau délégataire et/ou par lEtat. Cette rigueur est le gage du succès de la marque.

10 La qualité, ça rapporte La qualité permet daméliorer limage de létablissement et de mettre en œuvre une gestion plus efficace. Il en résulte une augmentation de lactivité et une meilleure maîtrise des coûts. Lactivité saccroît du fait de : lélargissement des cibles clients lélargissement des zones de chalandise la fidélisation des clients Une réduction des coûts est liée à : la plus-value accrue des services offerts lamélioration de la productivité des salariés les retombées économiques pour lentreprise comme pour le territoire

11 Qualité Tourisme TM, pourquoi ? Adhérer à Qualité Tourisme TM présente des avantages concrets : Pour les clients: La marque améliore la lisibilité de loffre touristique de qualité Elle constitue une garantie de qualité Pour les professionnels: Elle assure une promotion accrue, en France et à létranger, de leurs établissements. Les professionnels adhérents justifient ainsi le slogan de Qualité Tourisme TM : « Signe extérieur de confiance »

12 Comment adhérer ? Pour un indépendant : Trois possibilités : 1 ) Adhérer à une démarche de métier, quand elle existe. Démarches existantes qui donnent accès à la marque Qualité Tourisme TM : Restaurateurs de France, Cuisineries Gourmandes, HOTELcert®, Camping Qualité, Café Brasserie de qualité, FNOTSI. Cest lorganisme portant cette démarche qui délivrera la marque Qualité Tourisme TM.

13 2) Intégrer un réseau délégataire. Cest le réseau portant cette démarche qui délivrera la marque Qualité Tourisme TM. 3) Adhérer à une démarche territoriale reconnue par le plan Qualité Tourisme.

14 Les premiers réseaux Qualité Tourisme TM Restauration Cuisineries Gourmandes, Restaurateurs de France, Café Brasserie de Qualité Hébergements BRIT HOTEL, Camping Qualité, CITOTEL, HOTELcert ®, Ibis, INTER-HOTEL, Logis de France, Mercure, Novotel, Yelloh village! Agences de voyages et de locations saisonnières FNAIM Vacances Offices de tourisme FNOTSI Dispositif Qualité Territorial Normandie

15 Les dispositifs Qualité Territoriaux dans le plan Qualité Tourisme

16 Pourquoi un dispositif qualité territorial ? -Disposition pour obtenir la marque Qualité Tourisme en dehors dun réseau commercial -Dispositif adapté pour les activités de loisirs et lieux de visite dans le cadre de lextension de la marque Qualité Tourisme.

17 Quest ce quun dispositif qualité territorial ? Un dispositif qualité territorial sappuie sur les compétences de lensemble des acteurs institutionnels du tourisme territorial (CDT, CRT, CCI, OT…). Met en œuvre dune démarche qualité sectorielle conformes aux exigences du plan Qualité Tourisme Incite les établissements indépendants à rejoindre des démarches métier reconnues Qualité Tourisme Un dispositif qualité territorial accompagne les établissements indépendants dans leur démarche de candidature à la marque Qualité Tourisme.

18 Conditions de reconnaissance dun dispositif qualité territorial Être représenté par une entité juridique Avoir vocation à sétendre au niveau régional, voire interrégional Mettre en œuvre une démarche qualité conforme aux conditions daccès à la marque Qualité Tourisme Mettre en place des moyens daccompagnement et de suivi qualité des établissements affiliés Mettre en place des accords avec les démarches qualité métier reconnues dans le cadre du PQT

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