Laudit externe dans le Plan Qualité Tourisme : Un gage de sérieux Caroline BELIN, AGC Consultants Journée des Acteurs - 15 mai 2007.

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1 Laudit externe dans le Plan Qualité Tourisme : Un gage de sérieux Caroline BELIN, AGC Consultants Journée des Acteurs - 15 mai 2007

2 Laudit, outil clé de la démarche qualité Une étape souvent redoutée, mais indispensable…

3 Définition Audit : Examen méthodique dun produit ou processus, réalisé en coopération avec les intéressés, en vue de vérifier sa conformité par rapport à des dispositions et objectifs préétablis. Démarche volontaireRéférentielPréparation - Rigueur

4 Laudit Un audit, cest : Une expertise approfondie Une évaluation sans concession Un outil pour progresser Le reflet du niveau de qualité Un des moyens dévaluer la qualité Qualités dun audit : Dynamique de progrès SURTOUT PAS : réprimande, jugement ou sanction, moyen de pression Rigueur Méthode Objectivité / impartialité Neutralité Audit externe

5 Limportance de laudit EXTERNE Se faire évaluer par un regard neutre et sans concession…

6 Audits externes : points forts Les avantages… Objectivité : audit SANS CONCESSION Professionnalisme Expertise Expérience Liberté de parole lors de la restitution Neutralité Conseils lors de la restitution Prise de conscience accrue grâce au regard extérieur … Gage de sérieux et dimpartialité

7 Exemple : 2 coins enfants en OT Auditer ne se résume pas à cocher des cases… Mais à analyser une situation ! => COMPETENCE + FORMATION

8 Audits externes : faiblesses Les défauts… Evaluation à linstant t Souvent un seul passage de lauditeur Qualité des auditeurs variable : recrutement, formation… Lauditeur aussi est humain : difficile de tout voir et de se souvenir de tout dans certaines situations… … Outil nécessaire mais insuffisant… A coupler impérativement avec dautres. La démarche qualité parfaite nexiste pas…

9 Restitution de laudit : un temps fort Le tremplin vers les actions correctives

10 Restitution PLUSIEURS METHODES : « Dans la foulée » / Ultérieurement Orale et/ou écrite Individuelle et/ou collective Simple constat et/ou proposition dactions correctives … DEUX RÈGLES DOR : Confidentialité Stimuler, encourager, faire progresser

11 Combien ça coûte ? Une question trop souvent éludée…

12 Exemples de coûts Audits externes « initiaux » : Coût par établissement : Camping Qualité France : 650 HT NF Services pour OTSI : 2 000 ISO pour OTSI : 4 000 Démarche Qualité FNOTSI : 1 300 Démarche Q. OTSI Loire : 500 Démarche Q. OTSI Isère : 910 Hotel Cert : de 470 à 1 700 selon la catégorie et le nb de chambres … NB : souvent, une partie de laudit est prise en charge par des aides Conseil : bien comparer prix et méthode…

13 Pourquoi de tels écarts ? Ce que comprend le coût : Préparation Réalisation de laudit Saisie des résultats Analyse Restitution Ce qui fait varier les prix : Méthode : Rigueur Nombre daudits à faire Audit visible et/ou invisible Restitution immédiate ou différée Nombre de structures à auditer Pérennité de la démarche Cabinet daudit …

14 Pour conclure… À retenir…

15 Conclusion Laudit externe : un outil indispensable en démarche qualité MAIS attention : Tous les audits externes ne se valent pas Une démarche qualité ne se résume pas à un audit externe, ni à 1 seul audit Ne pas faire de la qualité juste pour laudit… La qualité est avant tout un état desprit !

16 Questions ? Remarques ? Le temps des échanges…