Bell réservé 4 octobre 2002 Présenté par: Magda Fusaro UQAM Présenté par: Alan Bernardi Bell Canada L’exemple de Bell Canada Les langues naturelles Un.

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1 Bell réservé 4 octobre 2002 Présenté par: Magda Fusaro UQAM Présenté par: Alan Bernardi Bell Canada L’exemple de Bell Canada Les langues naturelles Un défi aux communications électroniques Cette création est mise à disposition sous un Contrat Creative Commons

2 Bell réservé 2 Agenda Introduction Des téléphonistes au mails centers Le projet RALI : quels résultats ? L’environnement des télécoms Les solutions à explorer 1 5432

3 Bell réservé 3 L’environnement des télécoms Accélération de la concurrence et l’impact des fluctuations économiques Automatisation de toutes les fonctions clés de l’entreprise Mise en place des options “libre service” RVI et WEB Transition ou integration des “call centers” vers les “mails centers” L’évolution des compétences, une nouvelle gestion des employés 1 Les langues naturelles, un défi aux communications électroniques

4 Bell réservé 4 Les langues naturelles, un défi aux communications électroniques Des téléphonistes au mails centers Évolution des besoins L’assistance annuaire automatisée, l’exemple du 411 La croissance des centres d’appels Contact entre les clients et les entreprises - 1999 75% téléphone, 11% Web, 8% courriel, 6% autres Contact entre les clients et les entreprises - 2002 32% téléphone, 38% Web, 22% courriel, 8% autres La transition vers les “mails centers” 1 2

5 Bell réservé 5 Les langues naturelles, un défi aux communications électroniques Les changements organisationnels Simultanéité du téléphone et du courrier électronique L’urgence comme mode de contact La gestion des compétences Les stratégies de résistance L’impact du syndicalisme Repenser la relation client 1 3

6 Bell réservé 6 Les langues naturelles, un défi aux communications électroniques Le projet RALI : Les objectifs Développement d'un système automatique de réponse aux courriers électroniques dans le cadre d'un service d'aide à la clientèle de BCE. Ce système doit: - Analyser des courriels pour en déterminer le contenu et en extraire les éléments importants. - Déterminer une réponse. - Rédiger une réponse personnalisée. 1 4

7 Bell réservé 7 Titre de la présentation Titre de section 32 1 54 Nom du service Bell réservé 7 Les langues naturelles, un défi aux communications électroniques Le projet RALI (suite): Les résultats ? L’extraction d’information La génération de texte Prototype d’aide à la rédaction 1 4

8 Bell réservé 8 Les langues naturelles, un défi aux communications électroniques Conclusion : 3 questions L’automatisation complète est-elle une avenue réaliste ? Comment continuer à optimiser les centres d’appels ? Quels outils d’aide aideront les préposés ? 5

9 www.bell.ca

10 ! Lors de l’impression de votre présentation, sélectionnez la fonction «Couleur», même si vous imprimez en noir et blanc. I m p o r t a n t

11 Couleurs de base Couleurs complémentaires Blanc PowerPoint v7: Rouge 255, Vert 204, Bleu 0 PowerPoint v7: Rouge 0, Vert 0, Bleu 109 Palette de couleurs PowerPoint v7: Rouge 192, Vert 188, Bleu 24 PowerPoint v7: Rouge 226, Vert 223, Bleu 102 PowerPoint v7: Rouge 174, Vert 179, Bleu 244 PowerPoint v7: Rouge 214, Vert 51, Bleu 0 PowerPoint v7: Rouge 248, Vert 173, Bleu 38 PowerPoint v7: Rouge 153, Vert 204, Bleu 0