Traiter les appels téléphoniques et les qualifier

Présentation au sujet: "Traiter les appels téléphoniques et les qualifier"— Transcription de la présentation:

1 Traiter les appels téléphoniques et les qualifier
Je sers un client et mon téléphone sonne : Le client présent à l’accueil de l’agence est toujours prioritaire mais je dois décrocher avant la 4ème sonnerie J’explique à mon client que je décroche  Je me présente  « Bonjour, Nom Prénom, bienvenu à votre agence Caisse d’Epargne de Nom de l’Agence »  et fais patienter le client en ligne Je termine l’opération avec le client que j’ai en face de moi J’explique au client suivant que je reprends la ligne J’identifie le besoin et le traite en moins d’1 mn sinon je rappelle en notant les coordonnées précises et en fixant une heure d’appel COMMENT FAIRE PATIENTER LE CLIENT EN MUSIQUE ? Appuyer sur la 1ere touche blanche en haut à droite pour faire patienter le client en musique COMMENT REPRENDRE LE CLIENT EN LIGNE ? Appuyer «  reprendre » sur la troisième CC - Bonne pratique ACCUEIL TEL

2 Traiter les appels téléphoniques Clients en portefeuille ou liste
Identifier le gestionnaire ( liste ou portefeuille) Ecouter Questionner sur l’objet de la demande Analyser rapidement le profil et potentiel client Reformuler Avant de Répondre à la demande du client déterminer le degré d’urgence Traiter la demande si elle peut l’être à l’accueil . Rebond OVAD si possible. Si gestionnaire disponible Si gestionnaire indisponible ou Proposer une rencontre immédiate Demander le n° de portable du client en précisant que le gestionnaire rappellera Fixer un rdv avec le gestionnaire. Ne pas oublier : le n° portable pièces DRC. ou Lui donner par écrit la date / heure de RDV + interlocuteur + pièces nécessaires CC - Bonne pratique ACCUEIL TEL

3 Traiter les appels téléphoniques Client Hors Portefeuille ou Prospect
(hors portefeuille et liste) Prospect Ecouter Questionner sur l’objet de la demande Analyser rapidement le profil et potentiel client Reformuler Avant de Répondre à la demande du client ou prospect déterminer le degré d’urgence Prendre rdv en qualifiant au maximum le besoin du client Ne pas oublier : pour le client hors portefeuille : le n° portable, pièces DRC. pour le prospect : nom, prénom, date de naissance, n° de portable, pièces DRC. Traiter la demande si elle peut l’être à l’accueil Rebond OVAD si possible ou Lui donner par écrit la date de RDV + interlocuteur + pièces nécessaires CC - Bonne pratique ACCUEIL TEL