La gestion des réclamations

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1 La gestion des réclamations

2 Table des matières De la notion de plainte à celle de réclamation
Principes de base Gérer les réclamations – Pour Qui ? Qu’est qu’un client? Gérer les réclamations – Comment ? Lien entre les Dispositifs Suivi des recommandations.

3 De la notion de plainte à celle de réclamation
=> Acte par lequel la victime d’une infraction prévient l’autorité compétente. Victime Infraction Portée orientée juridique et non amiable => Terminologie peu heureuse (plainte, recours, …)

4 De la notion de plainte à celle de réclamation
Notion de réclamation : => Expression (ou manifestation) d’une insatisfaction (ou d’un mécontentement, d’une déception) qu’un client attribue à un organisme. Client Insatisfaction Portée orientée démarche qualité => Cette notion est mieux perçue par l’ensemble des parties.

5 Le Service gestion des réclamations
C’est … en termes de principes de base : S’inscrire dans une démarche qualité (favoriser l’écoute et la mise en avant du déséquilibre entre ce qui est attendu et ce qui est offert) Agir en première ligne – la seconde ligne étant de la compétence du Médiateur. Veiller à la satisfaction des clients Prendre en compte & analyser les problèmes & les mécontentements Mesurer la satisfaction (améliorer nos services) Proposer des solutions (généraliser)

6 Gérer les réclamations – pour qui ?
C’est … un plan d’actions inscrit dans 2 axes du plan d’entreprise Synergies Axe client : vise à systématiser l’écoute client pour améliorer l’offre de service du Forem & l’organisation Axe gouvernance : vise à développer la gouvernance, la cohérence et la cohésion

7 Qu’est-ce qu’un client ?
C’est … un particulier (demandeur d’emploi en accompagnement, stagiaire, travailleur), client de nos services C’est … une entreprise, un opérateur, client(e) de nos services C’est … un partenaire, avec lequel nous collaborons

8 Gérer les réclamations – comment ?
C’est … un contenu clair & une organisation efficace Axe client : S’étend à l’ensemble des clients externes du Forem Analyse toutes les réclamations Compétent pour toutes les causes d’insatisfaction des clients (en lien avec nos missions) Assure le suivi de la satisfaction des clients

9 Gérer les réclamations – comment ?
C’est … un contenu clair & une organisation efficace Axe gouvernance : Production d’un rapport d’activités contenant les recommandations issues de l’analyse des réclamations Assure le suivi des recommandations

10 Gérer les réclamations – comment ?
Enregistrer toutes les réclamations en un lieu unique au siège central (SC). Analyser recevabilité. Confier le traitement approfondi de la réclamation à la direction (DR ou SC) directement concernée et s’assurer du suivi et de la réponse. Vérifier la satisfaction du client 2 mois après avoir répondu à la réclamation Analyser l’ensemble des réclamations en vue d’en dégager des pistes d’amélioration de nos services

11 Gérer les réclamations – Recours
Information relatives aux voies de recours : Recours décision Si option juridique => Cours et tribunaux ou conciliation Si option amiable => Médiations Procédures particulières Si discrimination et/ou harcèlement => il est toujours fait mention des dispositifs internes au Forem et des institutions (Centre pour l’égalité des chances, Institut égalité hommes et femmes) et juridictions particulières.

12 Liens avec le dispositif de médiation du CSEF
Complémentarité entre les deux dispositifs Travail de proximité ne pouvant être réalisé par le service de gestion des réclamations du Forem, notamment l’écoute du DE Partage d’information entre les dispositifs Publication des résultats dans rapport d’activités du service de gestion des réclamations du Forem.

13 Suivi des recommandations
Changement institutionnel : Les recommandations visent l’amélioration et la qualité des services proposés. L’analyse des réclamations met en exergue des dysfonctionnements et points d’amélioration, lesquels feront l’objet de recommandations. Concrètement : Recommandations formulées dans chaque rapport d’activités semestriel, Inscription des recommandations dans les Plans d’action des entités, Suivi des recommandations avec les entités, Rapport au Comité de direction de l’Office

14 Merci pour votre attention

15 Des questions, des précisions ?
Vous pouvez joindre Vincent Mairie : par téléphone au 071 / par