Pr. I Pouliquen Université Aix Marseille 3

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1 Pr. I Pouliquen Université Aix Marseille 3
ON RECHERCHE!!!!! UNE APPROCHE QUALITE Q WEM 2003 Lisboa

2 Q UNE APPROCHE QUALITE Pour qui? Les apprenants
Les organisations économiques Les fournisseurs publics ou privés Où? France Europe Dans le monde Pour quel objectif? Les systèmes universitaires La Formation Ouverte et à Distance Q Pr. I POULIQUEN, UAM3

3 QUALITE « Aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences » ISO 9000 : 2000 Pr. I POULIQUEN, UAM3

4 Qualité: une démarche….
Définir une politique qualité et des objectifs Sensibiliser. Informer. Former Introduire doucement les changements Parvenir à une reconnaissance publique et externe Pr. I POULIQUEN, UAM3

5 Universités Françaises
E-learning Universités Françaises Et Qualité

6 Universités Françaises et E-Learning
Les ministres Français de l’Education, de la Recherche et de la Technologie Campus numériques Français Objectifs créer un réseau national d’enseignement ouvert et à distance Instaurer une compétitivité Internationale Augmenter la qualité

7 PLAN DO CHECK 3 appels à projets pour la construction des « Campus Numériques Français » 194 Institutions Educatives 154 Organisations privées et Associations 35 Institutions Educatives étrangères 64 Campus numériques Cadre juridique normes et standards Formation Information Diagnostic 2000, 2001: Campus Numériques 2002: Environnements de travail

8 CHECK Chef de Projet : Une déclaration écrite
Information sur la qualité Guide d’aide au diagnostic Ressources d’aide au diagnostic Groupe de travail: Patrick Chevalier (Eifel) avec Elisabeth Brodin (DT-B3), Gérard Michel Cochard (Université de Picardie Jules Verne), Isabelle Pouliquen (Université Aix Marseille 3)

9 CHECK Q 4 ETAPES S’approprier et adapter les stratégies et valeurs
clients ciblés Décrire les processus internes «Approche Processus»

10 L’ approche processus Le Savoir Faire des Campus et le Faire Savoir Qualité
AMONT PROCEDURE DONNEES D’ENTREE ACTIVITES DONNEES DE SORTIE CLIENTS RESSOURCES PROCESSUS PROCESSUS AVAL Liens entre processus, procédures, et clients

11 PROCESSUS OPERATIONNELS CONCEPTION ET REALISATION
BESOINS ET ATTENTES DES CLIENTS SATISFACTION DES CLIENTS RECRUTEMENT FORMATION Information, inscription pédagogique et administrative Evaluation, supports de cours, … Revue de conception, vérification, validation 3 réponses possibles: Aucune action n’est réalisée dans cet objectif Quelque chose est réalisé mais la traçabilité documentaire n’est pas assurée Quelque chose est réalisé et la traçabilité est assurée (enregistrements…)

12 RESSOURCES TECHNIQUES MANAGEMENT ADMINISTRATIF
PROCESSUS SUPPORTS RESSOURCES TECHNIQUES BESOINS ET ATTENTES DES CLIENTS SATISFACTION DES CLIENTS RESSOURCES HUMAINES MANAGEMENT ADMINISTRATIF Ressources existantes telles que des supports validés, management de l’information, technologies mises en œuvre… Compétence, sensibilisation , formation, travail d’équipe,… Contrôle des ressources financières, baisse des coûts de non qualité,….

13 PROCESSUS de MANAGEMENT
RESPONSIBILITE, AUTORITE BESOINS ET ATTENTES DES CLIENTS SATISFACTION DES CLIENTS COMMUNICATION INTERNE MESURE, PILOTAGE AMELIORATION CONTINUE

14 Management Réalisation Ecoute client Mesure Amélioration BESOINS DES
CLIENTS Management SATISFACTION DES CLIENTS Mesure Amélioration Réalisation

15 CHECK Q 4 ETAPES S’approprier la politique et les valeurs
Décrire les processus internes Repérer les contraintes et les points faibles Mesurer, piloter et analyser

16 Partager les meilleures pratiques
Mettre en œuvre les actions pour atteindre les résultats planifiés Créer de la valeur ajoutée pour tous S’améliorer en continu Une stratégie ascendante: Collecter des informations et utiliser les résultats Direction de La technologie

17 ETRE SUR D’ETRE COMPRIS EN PARTICULIER
BAOL Quality Mark ISO 9000:2000 Plan Qualité autres référentiels Un Manuel Qualité Général Investor In People NF Service ETRE SUR D’ETRE COMPRIS EN PARTICULIER PAR LES CLIENTS CIBLES

18 Un dispositif efficient de
Approche Qualité: Un chemin vers…. Un monde nouveau Un dispositif efficient de e-learning