La résolution de problèmes

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1 La résolution de problèmes
IFIPS Info /2006 Management – Séance 3 Christophe BELLAYER Jérôme DECOUENNE Guillaume RAGNEAU

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Introduction Que sont les problèmes ? Quelle est la démarche à adopter ? Comment les résoudre ? Avec quoi ? Comment faire pour éviter qu’ils ne reviennent ? La résolution de problèmes

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Sommaire 1. Définitions 2. Les démarches 3. Les outils 4. Le progrès continu La résolution de problèmes

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1. Définitions (1/3) On rencontre différents problèmes en entreprise Sociaux Conflits, manque de motivation, inadaptation Management Prise de décision, légitimité, Logistique, structure, hygiène, sécurité Productivité, concurrence ... La résolution de problèmes

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1. Définitions (2/3) Définissons le terme de problème Problème Petit Robert : « Difficulté qu’il faut résoudre pour obtenir un résultat. Situation instable ou dangereuse exigeant une décision ou une prise de décision. » Larousse : « Question à résoudre par des procédés scientifiques » La résolution de problèmes

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1. Définitions (3/3) Définissons les termes de méthode Méthodique « Application d’une méthode» Méthodologie « Etude des méthodes pour arriver à un résultat donné.» La résolution de problèmes

7 La résolution de problèmes
2. Les démarches (1/3) Démarche usuelle et démarche méthodique La résolution de problèmes

8 La résolution de problèmes
2. Les démarches (2/3) La démarche à adopter en entreprise La résolution de problèmes

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2. Les démarches (3/3) Résumé Démarche usuelle rarement bonne Démarche méthodique meilleure Ne permet pas la résolution du problème Démarche d’entreprise de qualité Efficace dans 99% des cas Vouée à l’échec si le problème est humain La résolution de problèmes

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3. Les outils (1/9) QQOQCP Définition : Qui ? Quoi ? Ou ? Quand ? Comment ? Pourquoi ? Présentation de données Problèmes simples La résolution de problèmes

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3. Les outils (2/9) La loi de Pareto Définition : «  Dans quelque domaine que ce soit, 80% des problèmes proviennent de 20% des mêmes causes. » Exemple : 20% des clients rapportent 80% du chiffre d’affaires. Vilfredo Pareto La résolution de problèmes

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3. Les outils (3/9) La loi de Pareto Application : Analyser les résultats d’une enquête de satisfaction La résolution de problèmes

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3. Les outils (4/9) Les « 5 Pourquoi ? » Creuser le problème en demandant la cause Récursif Efficace pour démontrer que des arguments sont inacceptables Dénouement dans tous les cas La résolution de problèmes

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3. Les outils (5/9) Le diagramme « Ishikawa » Autres dénominations : Méthode des 5 M Arrête de poisson Les « 5 M » : Machines Main d’oeuvre Méthodes Matières Milieu La résolution de problèmes

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3. Les outils (6/9) Le diagramme « Ishikawa » (Exemple) Comment faire une photocopie de qualité ? La résolution de problèmes

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3. Les outils (7/9) La matrice de compatibilité Définition : Tableau à double entrée qui donne la meilleure solution au problème donné. Exemple : Quel moyen de transport est le plus pratique pour acheminer des marchandise depuis l’Espagne vers la France ? La résolution de problèmes

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3. Les outils (8/9) Autres méthodes AMDEC : « Analyse des Modes de Défaillances, de leurs Effets et de leur Criticité. » Technique d’analyse prévisionnelle Rend le calcul des conséquences possibles Benchmarking Mesure de la performance d’un concurrent Comparaison et réappropriation des solutions La résolution de problèmes

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3. Les outils (9/9) Autres méthodes Brainstorming Groupe de 5 à 10 personnes Émission libre d’idées sans critiques Logigrammes Visualisation séquentielle et logique des actions pour atteindre un objectif La résolution de problèmes

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4. Le progrès continu (1/2) Une démarche qualité Se poser régulièrement les bonnes questions Quoi ? Pourquoi ? Pour qui ? Comment ? Toujours d’actualité ? Prendre du recul régulièrement Remettre en question Ce que l’on fait La manière dont on le fait Améliorer aussi les petits détails La résolution de problèmes

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4. Le progrès continu (2/2) Dans une entreprise Organiser des réunions d’amélioration Laisser libre champ à l’expression Susciter les personnes réservées Effectuer une évaluation à 360° Clients Fournisseurs Partenaires Regarder ce que prévoient les normes ISO La résolution de problèmes

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Conclusion Problèmes de diverses natures Utiliser une démarche professionnelle De nombreux outils efficaces Progrès continu = démarche qualité La résolution de problèmes