User Support Sophie Nicoud DataGrid France – CPPM 22/09/02.

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1 User Support Sophie Nicoud Sophie.Nicoud@urec.cnrs.fr DataGrid France – CPPM 22/09/02

2 2Sophie Nicoud – User Support – 22/09/02 Le site du User Help Desk http://marianne.in2p3.fr/datagrid/support

3 3Sophie Nicoud – User Support – 22/09/02 Statut à début Septembre 2002 Depuis Juin, nous avons traité une vingtaine de questions 25 % concernant les certificats, CRLs & CAs 25% concernant l'obtention d'un compte sur le Testbed 25 % concernant des sortie d'erreurs de commande généralement dû à des firewalls 25 % sont plus techniques et concernent essentiellement l'installation et la configuration du logiciel EDG A ce jour Les membre de l'équipe du 'user support' doivent être des experts Nous devons tester nos réponses avant de les envoyer aux utilisateurs

4 4Sophie Nicoud – User Support – 22/09/02 Le flux des questions-réponses 1.L'utilisateur pose sa question par l'interface web 2.La personne du 'user support' de permanence, ajoute la question dans la base de connaissances Et choisit de transférer la question à un autre expert de l'équipe Ou de répondre à la question 3.L'utilisateur reçoit un accusé de réception avec l'identifieur de sa question 4.La personne du 'user support' responsible de la question ajoute la réponse dans la base de connaissances 5.L'utilisateur reçoit la réponse par email 6.L'équipe du 'user support' interagit avec l'utilisateur Pour fermer la question, nous avons besoin d'un accusé de la part de l'utilisateur. En cours de réalisation.

5 5Sophie Nicoud – User Support – 22/09/02 Autres initiatives Initiatives DataGrid http://www.dutchgrid.nl/Support/ http://www.grid-support.ac.uk/help.shtml http://gridsupport.na.infn.it/ … Initiative de site du Testbed http://ccgrid.in2p3.fr/index.php?id=user_support … Initiative CrossGrid En production pour début Octobre 2002 Ils utilisent la même structure de base de données et le même méchanisme de flux que nous (WP6 DataGrid) Ils ont utilisés le document du WP6 DataGrid : http://edms.cern.ch/document/344232/0_0 http://edms.cern.ch/document/344232/0_0

6 6Sophie Nicoud – User Support – 22/09/02 Conclusions Les membre de l'équipe du 'user support' doivent être des experts Nous devons tester nos réponses avant de les envoyer aux utilisateurs La base de connaisssances doit être unique, mais l'équipe du 'user support' doit être distribuée sur l'ensemble du Consortium DataGrid et CrossGrid projètent de travailler ensemble et de mutualiser leurs ressources