Communication interpersonnelle

Présentation au sujet: "Communication interpersonnelle"— Transcription de la présentation:

1 Communication interpersonnelle
Moi <– relation –> l’Autre Individus + Relation Information

2 La relation Non verbal (bulle, besoins, émotions, représentation du monde, acceptation, positionnement, niveaux d ’identité intention, présence, attention, écoute, canaux perceptifs...) Verbal d ’entretien de la relation

3 Positionnement dans la Relation
Position de vie Bateson Marston Etats du moi (AT)

4 Positions de vie exclusives : Compétition
AT - Positions de vie Moi + Toi - Moi - Toi + coopération No future Positions de vie exclusives : Compétition  Je suis OK Je ne suis pas OK Tu n ’es pas OK Tu es OK Sentiments : mépris, pitié Emotions spontanées (joie, tristesse, peur, colère) Sentiments : admiration et honte Sentiments : dépression ou désespoir

5 Modèle de Bateson

6 Environnement perçu comme hostile
Marston Environnement perçu comme hostile Conformité Dominance Agissant Acceptant Stabilité Influence Environnement perçu comme favorable

7 Analyse Transactionnelle Etats du moi
P A E Vie apprise : éducation, message, expérience Vie expérimentée : traitement objectif de l ’information Vie ressentie : pulsions, émotions, sentiments Etat du moi : ensemble de comportements, d’opinions, d’émotions

8 Les Etats du Moi aspects positifs et négatifs
Normatif Persécuteur Nourricier Sauveur exclusif

9 Les Etats du Moi aspects positifs et négatifs
Adapté Rebelle Soumis Spontané destructeur créateur libre

10 AT - Etats du Moi + - Pe + - Sa Nourricier Normatif - excl Adaptation
appris PARENT Nourricier PPROTECTION AIDE NORME Normatif ADULTE expérimenté - excl Adaptation - so - re ENFANT - dest créa Ressenti + li Spontanéité

11 Structuration du temps
le retrait le rituel le passe-temps l ’activité le jeu la rencontre authentique

12 Information  Fond quoi, pourquoi  Forme comment

13 Notion de responsabilité
50/50 Je suis responsable : - de ce que j ’émets (ressens, dis, tais, exprime, fais...) - de la façon dont je reçois (entends, perçois, trie, comprends, retiens, oublie…) Il est responsable : - de ce qu ’il émet (ressent, dit, tait, exprime, fait...) - de la façon dont il reçoit (entend, perçoit, trie, comprend, retient, oublie…)

14 L ’aspect contenu de la communication le fond
Quel est mon objectif ? Quel est le changement attendu ? Influence vs manipulation

15 La forme

16 Outils de base de la communication
Le silence la disponibilité l ’écoute les miroirs les questions - fermées, ouvertes les reformulations les relances le recentrage les constats les synthèses les conclusions

17 Expression positive Je mon perception, mon ressenti les faits
mes souhaits formulation affirmative

18 La critique constructive Mise en œuvre
Apprivoiser la critique Critiquer avec stratégie Axer sa critique sur l’amélioration possible Protéger l’estime de soi de la personne critiquée Choisir les bons moments Critiquer les critiques que l’on reçoit Faire participer son interlocuteur Souligner les bon points sans utiliser le “ mais ” Proposer une solution possible ou proposer d’y réfléchir Au bon moment au bon endroit Utiliser les questions qui aident à découvrir des solutions

19 La critique constructive Qualité utiles
Prendre du recul Savoir être empathique, neutralité bienveillante Savoir s’adapter à son interlocuteur Lui faire s’approprier la responsabilité de ses difficultés Revenir au concret pour mettre en place une démarche ambitieuse Savoir rechercher le consensus Optimiser les compétences S’adapter au type de population et au degré réel d’autonomie de chacun

20 Le groupe Un phénomène : des positionnements relation et des comportements propres à cette situation

21 Le grand seigneur Celui qui sait tout Le bavard Le sage
Lui, il est contre Le timide Le bagarreur Le sage celui qui sait tout le bavard le timide lui, il est contre le roupilleur le grand seigneur Le rusé Le roupilleur Le bagarreur Le rusé

22 Tour d ’horizon des rôles de tous les membres
Exercice en phillips 66

23 Fonctions et rôles dans un groupe
tâche Maintien cohésion obstacle Stimulation information : rech., apport opinion : rech., apport reformulation clarification orientation évaluation activation intendance mémoire Encouragements harmonie compromis relais normes commentateur accord L ’Agressif le freineur l ’intéressant le prêcheur le négateur le dominateur le battu d ’avance le plaideur

24 Analyse systématique des interactions catégories de Bales
1. Fait preuve de solidarité 2. Se montre détendu 3. Approuve 4. Donne une direction 5. Donne une opinion 6. Donne une information, un résumé 7. Demande une information 8. Demande une opinion 9. Demande une direction 10. Désapprouve 11. Manifeste une tension 12. Manifeste de l ’agressivité Aire socio-affective positive Aire des tâches (socio-opératoire) Correspondance 2 à 2 à partir du centre en fonction de 6 problèmes: 6-7 information 5-8 évaluation 4-9 contrôle 3-10 décision 2-11 tension 1-12 intégration Aire socio-affective négative

25 Motivées par l’objectif
une équipe c ’est : But commun quelques personnes Motivées par l’objectif Répartition des rôles coopération Organisation Acceptation d’une autorité

26 Influence de la taille 3 :efficace pr traiter pb précis. Risque : alliance 2 contre 1 3 à 6 : interactions riches et productives. Facilité d ’expression de chacun, le travail se réparti sans perdre de vue la globalité et le but. Organisation informelle relativement aisée. 6 à 12 : nécessite une animation structurée, une forte régulation, une organisation formalisée. + de 12 : la régulation des relations interpersonnelles prend du temps au détriment de l ’action. Des sous-groupes se forment et peuvent s ’affronter.

27 Les rôles au sein d ’une équipe
Modèle de Meredith Belbin : les 9 rôles Implanteur, Investigateur de ressources, coordinateur, façonneur, Moniteur-évaluateur, Equipier, Exécutant, Finisseur, Spécialiste. En tout cas synergie => diversité, complémentarités.

28 complémentarité actif symétrie passif contre avec Le compétiteur
Le chef actif L ’agressif Le protecteur symétrie Le contestataire L ’adhérent passif Le dépendant Le replié Bon fctionnt du grpe => les 8 rôles remplis (par forcément chcun par une personne) 1 pers. peut changer de rôle. Pouvoir occuper n ’importe lequel = signe de maturité <->occuper ce rôle près du centre du dessin occuper 1 rôle près du pourtour<-> caractéristiques exacerbée, personnalité rigide, stade infantile. Relations chef-contestataire ou chef-compétiteur :symétrique Relations protecteur-dépendant ou chef-adhérent : complémentaires Tous les rôles sont utiles et il est positif de les occuper. Néfastes qd figés et <-> automatismes-> automatiquement rigidification ds les interactions -> diminution de adaptabilité du syst aux évolutions extérieures (créativité et innovation du grpe tuées) Ds société ou Etat rôles joués par des grpes avec mêmes risques de rigidification. D ’après Isabelle Orgogozo « l ’entreprise communicate » contre avec D ’après Isabelle ORGOGOZZO

29 travail accompli par l ’équipe >  travail de chacun
 un groupe de personnalité différentes arrive à constituer une unité commune, aux objectifs communs.

30 Travail en équipe leçons des Pygmées
 Respect et confiance réciproque  Protection et assistance mutuelle  Dialogue et communication  Définition d ’un objectif fort et commun  Adhésion à des valeurs communes  Subordination des objectifs individuels au objectifs communs  Adhésion au pouvoir réparti  Ouverture sur l ’extérieur D ’après Manfred Kets de Vries

31 Ce qui favorise l’esprit d’équipe

32 La vie de l ’équipe

33 Vie d ’une équipe Maturité temps 4 3 2 1
1: grpe d ’individus juxtaposé. Risuqe : blocage, replis 2 : équipe solidaire. Risque : grpe fusionnel 3 : équipe qui se cherche. Risque : équipe décomposée 4 : équipe co-responsable des résultats temps

34 Eviter les problèmes La critique constructive
La régulation : avec ou sans médiation

35 Communiquer sur les relations
La régulation Communiquer sur les relations

36 Traiter les problèmes Quelques outils QQOQCCP zones d ’inteventions
Les pointeurs Les méconnaissances ...

37 Le médiateur interroge
La médiation A B Objectif commun A et B Le médiateur interroge Point de vue de B de A

38 Gérer les conflits Rigidités entretenus par comportements répétitifs -> conflit résolution => flexibilité, capacité de recul pour reconstruire la réalité conflit non traité -> dégradation du climat de l ’équipe motivation conflit bien traité = source de progrès : de la maturité conflit inter-membres conflit avec le manager

39 Stades de développement
D ’après Vincent Lenhardt Sens vision partagée L Collection d ’individus Equipe performante Groupe

40 Développement de l ’Identité Managériale
Gestion du stress et du changement Motivation Prise de décision Gestion du temps Stades de développement Cohérence des enveloppes d ’identité ... Gestion du stress et du changement : indispensable pr maîtriser sa charge de travail, voyages, déplacements, sollicitations multiples, ajustements constants dus au changement. Motivation : pr permettre d ’assumer les risques de contradictions entre aspirations perso, ambition managériale, rôle de leader... Prise de décision : manager => décider en permanence sans disposer ni de tout le temps, ni de toutes les compétences, ni de toutes les informations. Comment mettre en place un processus de décision satisfaisant malgré tout? Gestion du temps : c ’est son bien le plus précieux => Balancer en permanence entre le quotidien et le plus long terme. Stades de développement : étapes de carrière. Spécialiste, manager, leader. Cohérence des enveloppes d ’identité : « peaux » successives : personne, formation, métier, fonction (schéma Lenhardt p 192). … : cette liste n ’est pas limitative.

41 Personne vs fonction Distorsions
Hiérarchie des fonctions Hierarchie des personnes Egalité des personnes Egalité des fonctions Prise en compte d ’un seul registre Confusion des registres

42 Styles de Management Intérêt / pbs humains intégrateur Social
Intérêt / impératifs de production compromis Laisser-faire Autocrate

43 MARSTON - styles de management
Environnement perçu comme hostile Dictateur technocrate Normatif Directif Agissant Acceptant Participatif Affectif laxiste utopiste Environnement perçu comme favorable

44 Pôles de référence du leader
Axe subjectif Axe objectif Loi Imaginaire Nouveaux leaders Relation Production D ’après Edouard STACKE

45 Sens et Cohérence

46 Développement de l ’Identité d ’Equipe
Situer le stade de développement de l ’équipe repérer ses besoins Développement de l ’Identité Culturelle Toute personne dirigeat ou travaillant au sein d ’une équipe est porteuse de cette composante dans son identité professionnelle. Nous reviendrons sur la notion d ’équipe (identité, vie, stades de développement…) dans la partie consacrée au groupe. Relation de l ’équipe à sa structure Relation de la structure à l ’environnement Relation de l ’équipe à l ’environnement