LA SERVICE Lors d’un repas, le client peut exprimer un mécontentement qui doit être pris en compte par l’équipe pour que le client soit satisfait.

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1 LA SERVICE Lors d’un repas, le client peut exprimer un mécontentement qui doit être pris en compte par l’équipe pour que le client soit satisfait.

2 Le service : La présentation de l’assiette
La vérification de la satisfaction Le traitement d’une réclamation

3 Le service Tenue et attitude impeccable Le port des assiettes
Le service par la droite Le positionnement de l’assiette devant le client L’annonce du nom du mets de façon intelligible pour s’assurer que chaque client a bien le mets commandé, pour mettre en valeur les produits. La présentation de l’assiette

4 Le service La vérification de la satisfaction Indispensable pour s’assurer que le client est satisfait de son assiette De quelle(s) façon(s) ? En lui posant la question, par ex. : est-ce que tout va bien, êtes-vous satisfait de votre choix, la cuisson de votre viande vous convient-elle… A quel moment ? Par ex. en re- servant le vin ou l’eau

5 Le service le traitement d’une réclamation
La réclamation sincère : la réclamation du client est fondée, il vous appelle juste après avoir goûter La réclamation prétexte : la réclamation n’est pas justifiée, le client finit son plat et vous appelle pour vous dire qu’il y avait un problème Il y a 2 types de réclamation : le plat est froid

6 Traitement d’une réclamation : méthode
Accepter la réclamation Réagir de manière positive Traiter la réclamation Vérifier la satisfaction du client

7 Traitement de la réclamation : exemples
Ex. le plat est froid Ex. le service peu attentionné sincère prétexte Accepter la réclamation Réagir de manière positive Traiter la réclamation Vérifier la satisfaction du client