La Qualité en 7 chapitres

La Qualité en 7 chapitres
(ou 200 transparents) Chapitre 1 : sensibilisation Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN QUALITE

Sommaire 1. Eléments d’appréciation 2. Définitions
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Notre histoire (1/2) Technique Métier Méthode Qualité Nos compétences
Un peu d’histoire Qualité Métier Méthode Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN QUALITE

Notre histoire (2/2) Un peu d’histoire Compétence technique
il s’agit des fondamentaux de notre métier d’informaticien : l’algorithmique, la programmation, la veille technologique pratiquée sur les réseaux, les systèmes d’exploitation, les protocoles, … . Compétence métier représente la connaissance applicative, sectorielle, plus simplement celle de l ’entreprise dans laquelle nous exerçons notre fonction … et de notre capacité d ’apprendre le métier. Compétence méthode recouvre tous les aspects relatifs à la méthode, au savoir-faire, aux aspects procéduraux, à la déclinaison de processus dûment définis. ==> la qualité relève du cadre méthodologique. Un peu d’histoire Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN QUALITE

De 1664 à 2006 Un peu d’histoire Que s’est-il passé le 3 août 1664 ?
Passage de l’artisanat à l’ère industrielle L’après-guerre La situation économique et sociale en 2006 Un peu d’histoire Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN QUALITE

Que s’est-il passé le 3 août 1664 ?
« Si nos fabriques imposent à force de soin la qualité supérieure de nos produits, les étrangers trouveront avantage à se fournir en France et leur argent affluera dans le Royaume. » Colbert - 3 août 1664 Un peu d’histoire Constitue le point de départ retenu pour le présent exposé Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN QUALITE

De l’Artisanat à l’Industrie
L’évolution de la relation client-fournisseur , de l’Artisanat à l’Industrie, a conditionné l’histoire de la Qualité. Un peu d’histoire Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN QUALITE

L’après-guerre (1/2) Le plan Marshall et le miracle japonais
Parallèlement au plan Marshall en Europe, plan destiné à assurer le redressement du vieux continent, les Etats-Unis envoient leurs « gourous » de la Qualité au Japon. FEIGENBAUM, DEMING, JURAN et d’autres vont ainsi inculquer les concepts de la qualité aux dirigeants japonais : bon nombre de spécialistes expliqueront le miracle japonais par cet apport. Les trente glorieuses En Europe après la libération « on manque de tout » : il suffit de produire pour vendre. On produit en faisant fi de bon nombre de critères qualitatifs, les grands ensembles urbains érigés dans les années 60 constituant un exemple probant. Le choc pétrolier Le premier choc pétrolier de 1973 (qui coïncide quasiment avec l ’atteinte de l ’équilibre « Offre-Demande ») va obliger les entreprises à mieux contrôler leurs coûts de production. Il va falloir désormais « produire différemment ». Un peu d’histoire Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN QUALITE

Assurance de la Qualité Management par la Qualité
L’après-guerre (2/2) La Conformité L’Efficacité La Performance Contrôle de la Qualité Assurance de la Qualité Management par la Qualité Artisanat 1970 1990 1950 Vérifier Faire Faire Prévoir Prévoir Améliorer Vérifier Faire Faire Vérifier Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN QUALITE

La situation économique et sociale en 2006
Les facteurs ci-dessous sont fortement incitatifs à la mise en place d’une démarche Qualité Le consumérisme Les nouveaux droits des consommateurs Les innovations technologiques La complexité des projets L’approche par les risques La médiatisation extrême Le contrôle par les organismes internationaux L’extension du référentiel normatif … Un peu d’histoire Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN QUALITE

Quelques « bogues » … (1/3)
Une petite démonstration Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN QUALITE

Besoins - Exigences - Réalisation
Représentations graphiques 1/4 Besoins - Exigences - Réalisation Besoins Une petite démonstration 5 1 2 4 7 3 6 Ce qu’il faut (ou qu’il faudra) au client pour effectuer la tâche Réalisation Exigences Ce que le client obtient = produit ou service livré Ce que le client demande = L’expression des besoins = spécifications = exigences (exemple : cahier des charges) Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN QUALITE

Représentations graphiques 2/4
La boucle de la Qualité Une petite démonstration Modèle conceptuel des activités interdépendantes qui influent sur la qualité lors des différentes phases s'échelonnant de l'identification des besoins à l'évaluation de leur satisfaction. Plus simplement, la qualité se construit tout au long de l'élaboration du produit (service) fourni au client. Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN QUALITE

Les indicateurs de Qualité Qualité voulue Qualité attendue Qualité offerte Qualité perçue Indicateurs internes Indicateurs externes Fournisseur Client Une petite démonstration Le concept de « Mesure » est omniprésent en Qualité : il sera exposé ultérieurement de façon précise Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN QUALITE

La documentation associée Une petite démonstration Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN QUALITE

Les vieux griefs ... Les risques

Sommaire Definitions 1. Eléments d’appréciation 2. Définitions

Quelques propositions
J. JURAN « La Qualité, c’est l’aptitude à l’emploi. » P. CROSBY « La Qualité, c’est la conformité aux spécifications. » C. HERSAN « La Qualité, c’est la conformité aux besoins. » P. LYONNET « La Qualité, c’est la satisfaction du besoin apprécié par le client ou l ’utilisateur. » H. SERIEYX « La Qualité, c’est zéro défaut, zéro panne, zéro stock, zéro délai, zéro papier, zéro accident, zéro mépris. » Definitions Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN QUALITE

La définition de la QUALITE
Definitions Bien décomposer l ’ensemble des concepts contenus dans cette définition Caractéristiques et propriétés produit ou service aptitude à satisfaire besoins exprimés et implicites Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN QUALITE

Définitions « en vrac » Processus Norme Certification Essai Contrôle
Audit Système de management de la Qualité Assurance Qualité Manuel Qualité Plan Qualité Développement durable Definitions Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN QUALITE

Processus Ensemble de moyens et d ’activités liés qui transforment des éléments entrants en éléments sortants. Ces moyens peuvent inclure le personnel, les installations, les équipements, les techniques et les méthodes. Definitions Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN QUALITE

Norme Definitions Document établi par consensus et approuvé par un organisme reconnu qui fournit, pour des usages communs et répétés, des règles, des lignes directrices ou des caractéristiques pour des activités ou leurs résultats, garantissant un niveau d ’ordre optimal dans le contexte donné. Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN QUALITE

Certification Definitions Procédure par laquelle une tierce partie donne une assurance écrite qu’un produit, un processus, un service ou une entreprise est conforme aux exigences spécifiées. Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN QUALITE

Essai Definitions Opération technique qui consiste à déterminer ou à vérifier une ou plusieurs caractéristiques d’un produit, d’un processus ou d’un service, selon un mode opératoire spécifié. Généralement le mode opératoire met en jeu l’application de diverses contraintes. Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN QUALITE

Contrôle Definitions Action de mesurer, examiner, essayer, passer au calibre une ou plusieurs caractéristiques d ’un produit, processus ou service et de comparer les résultats aux exigences spécifiés en vue de vérifier leur conformité. Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN QUALITE

Audit Definitions Examen méthodique et indépendant en vue de déterminer si les activités et les résultats relatifs à la qualité satisfont aux dispositions préétablies, et si ces dispositions sont mises en œuvre de façon efficace et apte à atteindre les objectifs. Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN QUALITE

Système de management de la qualité
Système de management permettant d ’orienter et de contrôler un organisme en matière de qualité. Definitions Il s’agit de l’ensemble des structures, des dispositions et des moyens nécessaires pour mettre en œuvre le management de la Qualité. Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN QUALITE

Assurance qualité Definitions Ensemble des actions préétablies et systématiques nécessaires pour donner la confiance appropriée en ce qu’un produit ou service satisfera aux exigences données, relatives à la qualité. Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN QUALITE

Manuel Qualité Definitions Document énonçant la politique qualité de l’entreprise et décrivant les dispositions générales prises pour obtenir la qualité de ses produits ou services. Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN QUALITE

Plan Qualité Definitions Document énonçant les modes opératoires, les ressources et la séquence des activités liées à la qualité, se rapportant à un produit, service, contrat ou projet particulier. Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN QUALITE

Développement durable
Développement qui permet aux générations présentes de satisfaire leurs besoins sans remettre en cause la capacité des générations futures à satisfaire les leurs. Le terme « durable » est défini comme la « capacité d’être poursuivi selon un futur à long terme ». Definitions Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN QUALITE

Chapitre 2 - Les processus -
Approche processus Chapitre 2 - Les processus - Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN QUALITE

Sommaire 1. A propos de processus ... 2. Les processus en questions

Le marché Entreprise L’entreprise existe pour couvrir un besoin du marché. Offre Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN QUALITE

L’organisation Organisation
Entreprise Offre Organisation Le client fait appel à cette entreprise pour son organisation et ses compétences sur son offre. Compétences Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN QUALITE

Le savoir faire Savoir Faire
Entreprise Offre Organisation Compétences Savoir Faire L’entreprise exploite ses méthodes et son savoir faire afin de réaliser les produits et services. Méthodes Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN QUALITE

Les outils Entreprise Offre Organisation Compétences Savoir Faire Méthodes L’entreprise met en œuvre ses outils au travers de ses méthodes et de son savoir-faire. Outils Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN QUALITE

Questions ? Outils Quoi Où Qui Combien Pourquoi Comment Avec quoi
Entreprise Offre Quoi Où Organisation Compétences Qui Savoir Faire Méthodes Combien Pourquoi Comment Avec quoi Quand Outils Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN QUALITE

Organisation Compétences
Processus Organisation Compétences Savoir Faire Méthodes Outils Entreprise Offre Pour conduire ses activités et réaliser les produits et services, l ’entreprise met en œuvre des processus intégrant de façon cohérente : l ’organisation et les compétences le savoir faire et les méthodes les outils Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN QUALITE

Processus Processus : système d ’activités qui utilise des ressources pour transformer des éléments d ’entrée en élément de sortie. Événement enclenchant les processus Produit ou service clôturant les processus Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN QUALITE

Étude d ’un exemple Un bouquet personnalisé pour le premier anniversaire de mariage avec ma 13ème épouse, pour vendredi. C ’est possible ? Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN QUALITE

Processus de l’entreprise artisanale
Bouquet Cde client BL client Composer Emballer Décorer Stock Fleurs Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN QUALITE

Les non-conformités ou anomalies
Cde client BL client Bouquet Composer Emballer RECOMMENCER RECOMMENCER Décorer RECOMMENCER Stock Fleurs Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN QUALITE

Toujours plus Composer Emballer Décorer Réclamat° Refus Cde client
BL client Bouquet Composer Emballer RECOMMENCER RECOMMENCER Décorer RECOMMENCER Stock Fleurs Retard Rupture Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN QUALITE

... Composer Emballer Décorer Réclamat° Refus Cde client BL client
Bouquet Composer Emballer RECOMMENCER RECOMMENCER Décorer RECOMMENCER Stock Fleurs Rupture Retard Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN QUALITE

Du contrôle Faire. Vérifier que ce que l ’on a fait est satisfaisant.

À l ’assurance Prévoir ce que l ’on va faire et comment on va le faire. Faire ce que l ’on a prévu. Vérifier que ce que l ’on a fait est conforme à ce que l ’on a prévu. Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN QUALITE

Et à la maîtrise Prévoir ce que l ’on va faire et comment on va le faire. Faire ce que l ’on a prévu. Vérifier que ce que l ’on a fait est conforme à ce que l ’on a prévu. Chercher à s ’ améliorer. Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN QUALITE

Prévoir - Faire - Vérifier - Améliorer
L ’entreprise planifie la mise en œuvre des processus pour assurer la qualité des produits et services. Faire ce que l ’on a prévu. L ’entreprise effectue des contrôles sur les produits et les services à différents niveaux des processus. L ’entreprise cherche à améliorer la qualité des processus en améliorant l ’organisation, les compétences, les méthodes, les outils. Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN QUALITE

La roue de Deming Le responsable qualité est non seulement garant de l’application des dispositions du système qualité, mais également de son suivi et de son perfectionnement. Prévoir Faire Améliorer Vérifier Ensemble des acteurs SQ Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN QUALITE

Sécurisation du processus
Cde client BL client Bouquet Événement enclenchant Produit clôturant F F Composer Emballer F Décorer Stock Fleurs Cde Compo BL Compo Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN QUALITE

Sécurisation du processus
V V BL client Cde client Vérif. compo Vérif. finale F Ordonnancement Emballer Bouquet Fiche suiveuse P V F Préparer support fleurs décor Vérif. décor Composer Fiche contrôle F Décorer V Cde Compo Vérif livraison Stock Fleurs BL Compo Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN QUALITE

Qu’est-ce que le management par processus ?
Le management par les processus consiste pour l’entreprise à : identifier les processus et les activités qui les composent à les décrire à préciser les acteurs à désigner leur propriétaire (pilote) à définir les dispositifs de pilotage à améliorer en permanence les processus et leurs activités Management par les processus Le management par les processus distingue : l’efficacité ou l’atteinte des résultats l’efficience ou la performance du triplet « fonctionnement-productivité-rendement » Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN QUALITE

Intégration de l’approche processus
Comment intégrer l’approche processus dans l ’organisation traditionnelle ? (1/2) Direction générale Engagements Titres Contentieux Informatique O B J E C T I F S Intégration de l’approche processus Vision dite traditionnelle ou pyramidale Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN QUALITE

Comment intégrer l’approche processus dans l ’organisation traditionnelle ? (2/2)
Direction Intégration de l’approche processus Objectifs Exigences clients Satisfaction clients Concevoir et développer un produit financier Qualifier le produit financier Assurer le service après-vente Vision transverse et verticale Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN QUALITE

Quelles avantages offre une démarche de management par processus ?
En mettant en œuvre une telle démarche, l’entreprise à : intègre les besoins de ses clients, optimise et diminue ses coûts de fonctionnement, améliore sa productivité interne, pilote de bout en bout selon une véritable stratégie, formalise ses procédures, ses modes opératoires, fait de l ’amélioration continue un principe de fonctionnement, entre dans une démarche améliorant le professionnalisme, limite les problèmes liés aux interfaces, améliore sa réactivité dans le traitement des anomalies, permet à tous de se situer au sein de l ’entreprise et de mieux appréhender les finalités de ses activités. Les avantages Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN QUALITE

Existe-t-il différents types de processus ?
Processus de Direction Déterminent la politique et le déploiement des objectifs dans l’organisme La typologie Processus de Réalisation Contribuent directement à la réalisation du produit ou du service Processus Support Contribuent au bon déroulement de la réalisation en leur apportant les ressources nécessaires Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN QUALITE

Que recouvrent les termes « Processus », « Procédures » et « Modes opératoires » ?
Démarche transformant des éléments entrants en éléments sortants Terminologie Document qui décrit de façon formalisée les tâches à accomplir pour mettre en œuvre le processus : c’est le mode d ’emploi opérationnel Procédure Mode Opératoire Document qui décrit au niveau le plus fin les différentes opérations qui permettent de réaliser la procédure Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN QUALITE

Qu’est-ce qu’un indicateur de résultat,
un indicateur de fonctionnement ? (1/2) Résultat Indicateur permettant de mesurer l ’écart entre l ’objectif fixé et le résultat attendu Indicateurs Efficacité Fonctionnement Indicateur permettant de contrôler le bon déroulement du processus Efficience Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN QUALITE

Qu’est-ce qu’un indicateur de résultat,
un indicateur de fonctionnement ? (2/2) Importance de la représentation graphique : exemple du KIVIAT Indicateurs Processus 2 Processus 1 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN QUALITE

Comment représenter schématiquement
le processus ? Représentation Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN QUALITE

3. Le modèle CMM Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN QUALITE

Sensibilisation Le modèle CMM
" La généralisation d'un processus au niveau de l'organisation en facilite l'adoption par chacun et rend sa mise en œuvre naturelle " Le modèle CMM " La mise en place d'un processus augmente la capacité de l'équipe et améliore la qualité en renforçant la cohérence des activités des uns et des autres, et en les focalisant sur la réalisation des objectifs du projet " " Sans processus, pas de véritable travail d'équipe, donc pas d'efficacité " Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN QUALITE

Objet Le modèle CMM Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN QUALITE

Les 5 niveaux du modèle Le modèle CMM Optimisé (5)
Logo Logo SEI Bull ___________________________________________________________________ Optimisé (5) Processus en amélioration continue Le modèle CMM Géré (4) Processus prédictible Défini (3) Processus standard, cohérent Répétable (2) Processus structuré Initial (1) Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN QUALITE

Niveau 1 : INITIAL Le modèle CMM

Niveau 2 : REPETABLE Le modèle CMM

Niveau 3 : DEFINI Le modèle CMM

Niveau 4 : GERE Le modèle CMM

Niveau 5 : OPTIMISE Le modèle CMM

Zoom « Référentiel normatif »
Chapitre 3 LE REFERENTIEL NORMATIF Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN QUALITE

Sommaire 1. Sensibilisation 2. Présentation ISO 9001 Version 2000

Principaux organismes
1. Les organismes internationaux 2. Les organismes de normalisation européens 3. L’organisme français Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN QUALITE

INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION
Créé en 1946 118 pays, siège à Genève FRANCE représentée par l ’AFNOR Couvre tous les secteurs à l ’exception de l ’électricité et de l ’électronique Plus de normes S ’appuie sur 3000 instances Les organismes internationaux Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN QUALITE

COMMISSION ELECTRONIQUE
INTERNATIONALE Créée en 1906 47 pays, siège à Genève FRANCE représentée par l ’UTE (Union Technique de l ’Electricité) Plus de 3000 normes S’appuie sur 80 comités techniques Les organismes internationaux Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN QUALITE

COMITE EUROPEEN DE NORMALISATION
Créé en 1961 25 pays de l ’Union Européenne + Islande, Norvège, Suisse, siège à Bruxelles FRANCE représentée par l ’AFNOR Plusieurs milliers de normes S ’appuie sur 280 comités techniques Les organismes européens Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN QUALITE

LES ORGANISMES SPECIALSES
Comité Européen de Normalisation Electronique L’Association Européenne des Constructeurs de Matériel Aérospatial L’Europan Workshop for Open Systems (Réseaux informatiques) L’European Telecom Standards Institute (Télécommunications) Les organismes européens Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN QUALITE

ASSOCIATION FRANCAISE
DE NORMALISATION Décret du : statut officiel de normalisation Association 1901 d ’intérêt publique, sous contrôle du Ministère de l’Industrie 16000 références, enrichissement de 1000 normes par an Organisée en Comités d’Orientation Stratégique spécialisés par secteur 21 GPN : Grands Programmes de Normalisation (Exemple : GP2 = Technologie de l ’information et applications) L’organisme français Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN QUALITE

Certification de produit & Certification d’entreprise
On peut certifier un produit, un service, tout ou partie d’une entreprise Les certifications CERTIFICATION De produit D’Entreprise La certification porte sur Elle est réalisée par rapport à Elle est effectuée par Selon une méthodologie fondée sur Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN QUALITE

Sommaire 1. Sensibilisation 2. Présentation ISO 9001 Version 2000

Les FONDAMENTAUX (1/2) La norme ISO 9001 version 2000
Le Système de Management de la Qualité Ensemble des dispositions prises par l’organisme en matière de qualité. « Remplace » le concept d’assurance qualité de la précédente version. La norme ISO 9001 version 2000 3 principes de management déterminants : l’orientation client l’approche processus l’amélioration continue Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN QUALITE

Les FONDAMENTAUX (2/2) La norme ISO 9001 version 2000
Pour qu’un organisme soit certifié, celui-ci doit apporter la preuve formelle que les activités décrites au travers des processus tiennent compte des trois principes déterminants fondant les principes de management de la Qualité. De plus, les acteurs de l’organisme doivent démontrer leur maturité à suivre lesdits processus et apporter la preuve du respect de leur déroulement moyennant la production d’enregistrements et la gestion d’indicateurs représentatifs de l’activité. Ceux-ci servent les instances de décisions dans la quête d’une amélioration continue du service rendu aux clients en s’appuyant sur une gestion optimale des ressources. La norme ISO 9001 version 2000 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN QUALITE

Cartographie des normes
2 ISO Concepts, Sélection 2 ISO Terminologie 2 ISO Management de la qualité : lignes directrices 2 -2 2 -3 2 -4 2 ISO Assurance de la qualité 2 ISO 2 ISO 2 -3 ISO Audit qualité -2 Système Qualité 1994 2 ISO Systèmes de management de la qualité - Conceps et vocabulaire 2 ISO Systèmes de management de la qualité - Lignes directrices 2 ISO Systèmes de management de la qualité - Exigences 2 ISO Audit du système de la qualité et de l’environnement Système Qualité 2000 2 ISO 14012 Audit du système de management environnemental 2 ISO 14010 ISO 14011 Environnement Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN QUALITE

Les 4 domaines de la norme
ISO 9001 version 2000 Responsabilité de la direction Management des ressources Réalisation du produit Mesures, analyses et amélioration La norme ISO 9001 version 2000 Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN QUALITE

Schéma général L’approche ISO 9001

Chapitre 4 LES RISQUES D’UN PROJET
Zoom Risques Chapitre 4 LES RISQUES D’UN PROJET Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN QUALITE

Sommaire 1. Sensibilisation 2. Démarche

Quelques définitions « Qualité » (1/2)
Non-conformité Non-satisfaction à un exigence spécifiée. Défaut Non-satisfaction à une exigence ou à une attente raisonnable liées à une utilisation prévue, y compris celles qui ont trait à la sécurité. Sensibilisation Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN QUALITE

Quelques définitions « Qualité » (2/2)
Action préventive Action entreprise pour éliminer les causes d’une non-conformité, d’un défaut ou de tout autre événement indésirable potentiels, pour empêcher qu’ils ne se produisent . Action corrective événement indésirable existants, pour empêcher leur renouvellement . Sensibilisation Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN QUALITE

Les concepts Risque - Un risque est un événement indésirable potentiel
pouvant, s’il n’est pas anticipé et maîtrisé, empêcher ou entraver de manière significative la marche d’un projet ou le déroulement d ’une activité vers ses objectifs. - Un risque est une éventualité qu’un événement provoque un sinistre sur un objet. Sensibilisation Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN QUALITE

Les concepts Risque et difficulté
- Il convient de ne pas confondre difficulté et risque, la difficulté étant déjà présente, contrairement au risque qui appartient encore au domaine de la probabilité. - Risque et difficulté doivent être identifiés et maîtrisés. Sensibilisation Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN QUALITE

Les concepts Probabilité - Gravité - Indétectabilité
- Le risque étant du domaine de l’éventualité, on lui affecte une probabilité. - Le concept de gravité est à rapprocher de celui de l’impact : à l’impact est associé une quantification, le niveau de gravité, qui est calculé en fonction de l’empêchement ou de l’entrave à l’atteinte des objectifs. - L’indétectabilité : c’est l ’absence de signes précurseurs de l ’apparition du risque. Sensibilisation Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN QUALITE

Les concepts Niveau de risque
- Le niveau de risque (ou le niveau de criticité du risque) est la combinaison des deux facteurs Probabilité et Gravité. - Certaines « écoles » préconisent d’y ajouter le facteur d’indétectabilité. Sensibilisation Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN QUALITE

Sommaire 1. Sensibilisation 2. Démarche

Les quatre temps Identification des risques Démarche
Analyse des risques Détermination des actions préventives Suivi des risques Démarche Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN QUALITE

Identification des risques
Détecter les risques Partir de la typologie Être le plus exhaustif (pessimiste) Démarche Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN QUALITE

Analyse des risques Déterminer la probabilité Démarche
Déterminer les impacts et leur gravité En déduire le niveau de risque Démarche Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN QUALITE

Détermination des actions préventives
Identifier les actions préventives Étudier leur coût et leur mise en œuvre Décider Démarche Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN QUALITE

Suivi des risques Suivre la survenance Démarche
Mesurer les actions préventives Étudier l’évolution dans le temps Démarche Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN QUALITE

Chapitre 5 QUELQUES OUTILS DE LA QUALITE

Sommaire 1. Remue-Méninges 2. Les 5 « S » 3. Diagramme Causes-Effet
4. Outils statistiques Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN QUALITE

Qu’est-ce que c’est ? Le Remue-Méninges
Le brainstorming est un moyen pour les groupes de générer très rapidement un maximum d’idées en mettant à profit la dynamique du groupe et la créativité des participants. Le Remue-Méninges Cette méthode a été élaborée par A.F. OSBORNE dans les années 30. Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN QUALITE

Quand l’utiliser ? Le Remue-Méninges
Le brainstorming est particulièrement utile lorsque l’on essaye de générer des idées au sujet de problèmes, de secteurs susceptibles d’être améliorés, de causes possibles, d’autres solutions et des résistances au changement. Le Remue-Méninges En dégageant de nombreuses idées originales en peu de temps et en encourageant tous les membres du groupe à participer, cet outil utile donne des idées nouvelles aux participants et leur permet d’élargir leurs horizons. Elle permet aux idées de se développer en symbiose. Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN QUALITE

Comment l’utiliser (1/4) ?
1ère étape : présentez le sujet Le Remue-Méninges Ecrivez la question ou le point à examiner par le « brainstorming » sur un tableau-papier ou à tout autre endroit qui pourra être vu de tout le monde. Assurez-vous que tout le monde a bien saisi le sujet à traiter. Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN QUALITE

2ème étape : rappelez les règles du jeu Le Remue-Méninges Passez en revue les règles du brainstorming • Ne débattez pas d’idées lors du brainstorming. • Ne passez pas de jugement: il n’est pas permis de critiquer les idées d’autres participants. • Toute idée est acceptable : libérez-vous des carcans! • Développez les idées d’autrui. • La qualité des idées compte. Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN QUALITE

Mode structuré ou non structuré Le brainstorming peut être structuré ou non structuré. Dans le deuxième cas, chaque personne exprime les idées qui lui viennent à l’esprit. Cette méthode donne de bons résultats si les participants sont expansifs et sont à l’aise les uns avec les autres. Lorsque le brainstorming est structuré, chaque participant émet une idée à tour de rôle [une personne peut demander à ce que l’on passe à la suivante si elle n’a pas d’idée quand vient son tour]. Le brainstorming structuré marche bien lorsque les gens ne se connaissent pas bien ou ne sont pas bavards : chacun à une occasion de parler. Donnez aux gens le temps de réfléchir à quelques idées avant de commencer. Le Remue-Méninges Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN QUALITE

3ème étape : déroulez le remue-méninges Le Remue-Méninges Ecrivez toutes les idées sur un tableau-papier. Lorsque toutes les idées ont été formulées (généralement au bout de 30’), revenez sur chacune d’entre elles pour qu’elles soient claires et associez les idées connexes sur la liste. Entendez-vous sur la manière dont les idées seront jugées et utilisez la collecte de données, la mise aux voix, les matrices ou les courbes de Pareto pour faire un choix entre les diverses options. Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN QUALITE

Derniers conseils … Le Remue-Méninges Attention !
Le brainstorming est une technique pour générer des idées, mais chaque idée devra être ensuite validée. La discussion ou l’évaluation d’idées pendant le brainstorming ralentira le processus et entravera l’apport d’idées originales. Ne débattre des idées qu’à la fin. Au cas où quelques personnes domineraient le débat, l’animateur peut décider de revenir à un format de brainstorming structuré . Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN QUALITE

Les Opérations Les « 5S » Débarras Supprimer l'inutile Rangement
Traduction littérale Action à réaliser Seiri Débarras Supprimer l'inutile Seiton Rangement Situer les choses Seiso Nettoyage Scintiller Seiketsu Ordre Standardiser Shitsuke Rigueur Suivre et évoluer Les « 5S » Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN QUALITE

Seiri - Supprimer l'inutile -
Trier sur le poste de travail ce qui est strictement nécessaire. Se débarrasser du reste. Système de classification du type ABC (voir Pareto) A = usage quotidien, B = usage hebdomadaire ou mensuel, C = usage rarissime Touche à la fois aux objets matériels et immatériels qui « environnent » ou conditionnent les méthodes de travail (normes, règles, documentation...). Lutte contre le penchant bien naturel qui consiste à accumuler ! Les « 5S » Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN QUALITE

Seiton - Situer Aménager au mieux les moyens nécessaires en réduisant les gestes inutiles et les pertes de temps Une place pour chaque chose, chaque chose à sa place ! Exemples industriels - grouper et repérer les indicateurs (cadrans, jauges,manomètres...) - peindre en couleur voyante les leviers, manivelles, … . Les « 5S » Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN QUALITE

Seiso - Scintiller Les « 5S » Inspecter l’environnement et les outils.
Détecter les anomalies au plus tôt et les corriger. Exemples - Diviser l’atelier en zones avec un responsable pour chacune d’elles - Identifier et si possible éliminer les causes d’erreur Les « 5S » Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN QUALITE

Seiketsu - Standardiser
Formaliser les règles et définir des standards avec la participation de chacun Vaincre la résistance au changement Garantir l´appropriation du projet Faciliter l'adhésion au projet Faire appliquer et respecter les règles établies Les « 5S » Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN QUALITE

Shitsuke - Suivre Les « 5S »
Surveiller régulièrement l'application des règles Corriger les dérives Réaliser des autoévaluations (indicateurs) Promouvoir l’esprit d’équipe Instituer des règles de comportement Mettre en place une bonne communication Valoriser les résultats obtenus Les « 5S » Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN QUALITE

Conclusion Les améliorations doivent conduire à la mise à jour du standard et des référentiels de suivi. Le cycle des 5S est évolutif, il suit le principe PDCA (Plan-Do-Check-Act) Le premier (grand) nettoyage sert à établir l'état des lieux. Cette phase concrète peut être exploitée pour planifier les actions, fixer les objectifs (Plan), avec les acteurs. Les actions sont menées (Do) et le résultat vérifié (Check). On évalue alors l'écart entre ce que l'on constate et les objectifs (re-Act). On redéfinit (Plan) de nouvelles actions, … et on recommence. Les « 5S » Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN QUALITE

Objectif et Origine Diagramme Causes-Effet Objectif Origine
Représentation graphique simple des causes, des facteurs, … produisant un effet donné Diagramme Causes-Effet Origine Premiers diagrammes développés par le professeur Kaoru Ishikawa en été 1943, à l’université de Tokyo Diagramme appelé également Diagramme d’Ishikawa Diagramme en arêtes de poisson (fishbone diagram) Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN QUALITE

Utilité Diagramme Causes-Effet Comprendre un phénomène, un processus
Analyser un défaut, une non-conformité Représenter les causes d’un problème Servir de support de formation Servir de guide de discussion Spécifier une base de connaissances … Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN QUALITE

Construction effet -1- Définir l’effet à analyser -5-
-3- Décrire les facteurs principaux qui peuvent être cause de l’effet et tracer une flèche en direction de la flèche principale -1- Définir l’effet à analyser -5- Et ainsi de suite effet -2- Tracer une large flèche, de gauche à droite, en direction de l’effet -4- Décrire sur chaque « arête » les facteurs détaillés qui peuvent causer l’effet Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN QUALITE

Méthodes (1/2) Diagramme Causes-Effet
Méthode analytique de recherche des causes les 4 « M » MATIERE MATERIEL MAIN-D’ŒUVRE METHODES ou 5 « M » avec MILIEU ou 7 « M » avec MOYENS FINANCIERS MANAGEMENT Diagramme Causes-Effet Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN QUALITE

Méthodes (2/2) Diagramme Causes-Effet Méthode « libre »
RECENSEMENT EXHAUSTIF « BRAINSTORMING » CHOIX DU REDACTEUR … Diagramme Causes-Effet Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN QUALITE

Diagramme causes-effet
Exemple Diagramme Causes-Effet MATERIEL MATIERE Température eau Eau calcaire javellisée présentation Système déréglé marque dosage sucre Mauvais café MAIN-D’OEUVRE MILIEU METHODES Poussière Température eau Entretien de la machine implantation réglage Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN QUALITE

Les cinq pourquoi (1/3) Diagramme Causes-Effet Objectif Utilisation
Remonter jusqu’aux causes premières via la méthode des CINQ POURQUOI, qui consiste à poser la question « pourquoi » après chaque réponse et ce cinq fois de suite. Diagramme Causes-Effet Utilisation On peut utiliser cette technique seule ou en liaison avec n’importe quel diagrammes causes-effet. Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN QUALITE

Les cinq pourquoi (2/3) Diagramme Causes-Effet Exemple
Question 1 : pourquoi a-t-on donné au patient un médicament ne convenant pas? Réponse 1 : parce qu’il y avait une erreur dans l’ordonnance. Question 2 : pourquoi y avait-il une erreur dans l’ordonnance? Réponse 2 : parce que le médecin a pris une mauvaise décision. Question 3 : pourquoi le médecin a-t-il pris une mauvaise décision? Réponse 3 : parce que les renseignements dans le dossier du patient n’étaient pas complets. Diagramme Causes-Effet Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN QUALITE

Les cinq pourquoi (3/3) Diagramme Causes-Effet Exemple (suite et fin)
Question 4: pourquoi le dossier du patient n’était-il pas complet ? Réponse 4: parce que l’assistant du médecin n’avait pas inscrit dans le dossier les derniers résultats du laboratoire. Question 5: pourquoi l’assistant du médecin n’avait-il pas inscrit les derniers résultats du laboratoire ? Réponse 5: parce que le laborantin a téléphoné les résultats à la réceptionniste qui a oublié de les communiquer à l’assistant. Action à mener : mettre au point un système pour suivre les comptes rendus du laboratoire. Diagramme Causes-Effet Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN QUALITE

Typologie (1/2) Outils statistiques
Plusieurs types d’outils statistiques et de présentation des données : Les graphiques qui représentent des fréquences : Diagramme en bâtons Diagrammes à secteurs Courbe de Pareto Outils statistiques Les graphiques qui représentent des tendances : Graphiques de fréquence-temps Les graphiques qui représentent des distributions : Histogrammes Les graphiques qui représentent des associations : Graphiques de dispersion Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN QUALITE

Typologie (2/2) Outils statistiques Il existe deux types de données :
Les données catégorielles : Il s’agit de données que l’on peut compter ou de données qui peuvent être classées par catégories, par exemple le nombre de réclamations, le pourcentage d’une population qui veut du bleu/le pourcentage qui veut du rouge / le pourcentage qui veut du jaune. Outils statistiques Les données variables : Il s’agit de données de mesure, basées sur une échelle continue, par exemple la durée, le temps, le coût. Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN QUALITE

Choix de l’outil Outils statistiques
Recommandations pour choisir l’outil approprié Outils statistiques Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN QUALITE

Diagramme en bâtons (1/2)
Objet Le diagramme en bâtons comparent au moyen de figures des dimensions, des montants, des quantités ou des proportions pour divers types d’éléments ou groupe d’éléments. Outils statistiques Quand l’utiliser ? Le diagramme facilite la compréhension par la synthèse effectuée et la comparaison aisée issue de leur lecture. Comment l’utiliser ? Choix entre trois types de diagrammes en bâtons : Bâtons simples Bâtons groupés Bâtons superposés Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN QUALITE

Diagramme en bâtons (2/2)
Représentation Outils statistiques Bâtons simples Bâtons groupés Bâtons superposés Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN QUALITE

Diagramme à secteurs (1/2)
Objet Le diagramme à secteurs est souvent connu sous le nom de « camembert » : il reprend, comme le diagramme en bâtons, des proportions pour divers types d’éléments. Outils statistiques Quand l’utiliser ? Le diagramme facilite la compréhension par la synthèse effectuée et la comparaison aisée issue de leur lecture. Comment l’utiliser ? Calculez la contribution en pourcentage de chaque catégorie dûment identifiée. Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN QUALITE

Diagramme à secteurs (2/2)
Représentation Outils statistiques Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN QUALITE

Courbe de Pareto (1/2) Outils statistiques Objet Quand l’utiliser ?
Une courbe de Pareto met en évidence des faits qui sont nécessaires pour établir des priorités (Loi des 80-20) . Outils statistiques Quand l’utiliser ? Une courbe de Pareto aide à se concentrer sur les causes d’un problème. En plaçant les éléments par ordre de fréquence décroissant, il est facile de discerner les efforts à fournir. Comment l’utiliser ? Suivre la démarche suivante : Elaborez la liste des problèmes, éléments, causes à comparer. Déterminez une mesure standard pour comparer ces éléments. Choisissez une période. Recueillez les résultats et établissez les pourcentages. Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN QUALITE

Courbe de Pareto (2/2) Outils statistiques Représentation

Graphique de fréquence-temps (1/2)
Objet Le graphique de fréquence-temps illustre la variation d’un certain processus dans le temps et il aide à détecter les causes de cette variation. Outils statistiques Quand l’utiliser ? Le graphique permet de prendre en considération le facteur temps et évite ainsi de passer à côté de problèmes qu’une vision générale risque de masquer. Comment l’utiliser ? Effectuez les mesures permettant de déterminer une série de points qui se situeront au-dessous ou en-dessous de la moyenne. Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN QUALITE

Graphique de fréquence-temps (2/2)
Représentation Outils statistiques Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN QUALITE

Histogramme (1/2) Outils statistiques Objet Quand l’utiliser ?
L’histogramme est un graphique qui indique la fréquence qu’on peut attendre d’un certain événement en illustrant le profil de la variation des données. Outils statistiques Quand l’utiliser ? Toutes les données présentent une variation : l’histogramme sert à interpréter cette variation en clarifiant les profils de variation. Comment l’utiliser ? A partir des données, déterminez les valeurs les plus élevées, les plus faibles et déterminez l’amplitude. Fixez le nombre de barres à utiliser dans l’histogramme. Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN QUALITE

Histogramme (2/2) Outils statistiques Représentation

Graphique de dispersion (1/2)
Objet Un graphique de dispersion fournit une représentation schématique d’une association entre deux variables. Il peut indiquer une relation causale, mais n’en apporte pas nécessairement la preuve. Outils statistiques Quand l’utiliser ? Pour établir une relation de cause à effet. Comment l’utiliser ? Suivre la démarche suivante : Recueillez un nombre significatif de mesures. Tracez les deux axes : cause en abscisse, effet en ordonnée. Portez les points Interprétez (voir représentations page suivante). Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN QUALITE

Graphique de dispersion (2/2)
Représentations Outils statistiques Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN QUALITE

Chapitre 6 Mesure & Non-conformités
De la mesure … Chapitre 6 Mesure & Non-conformités Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN QUALITE

Sommaire 1. Problématique 2. Démarche 3. Zéro défaut
4. Résolution des non-conformités Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN QUALITE

La « nouvelle » question
Question à se poser : le faisons-nous correctement ? Se positionner par rapport aux exigences Celles exprimées par nos clients Celles exprimées envers nos fournisseurs Problématique Pour y répondre, il faut mesurer L’objectif est de « visualiser » les non-conformités pour les éliminer définitivement. Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN QUALITE

Les 4 étapes de la mesure La démarche IDENTIFIER LA MESURE
SAISIR LES VALEURS METTRE SOUS FORME GRAPHIQUE COMMUNIQUER Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN QUALITE

1ère étape La démarche Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN QUALITE

2ème étape La démarche Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN QUALITE

Objectif et Principes Objectif Le zéro défaut Principes
Conduire le processus sur la voie du zéro défaut Le zéro défaut Principes La mesure permet de visualiser les non-conformités pour les éliminer définitivement afin d’améliorer en permanence. L’amélioration requiert de chacun l’attitude de vouloir « le faire bien dès la 1ère fois et à chaque fois ». Le critère de réalisation est le « Zéro défaut ». Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN QUALITE

Les coûts de non-conformité (1/2)
Principe Chaque fois que dans une activité « nous ne le faisons pas bien dès la première fois », il faut refaire, corriger, remplacer, réparer, … . Tout cela coûte et peut s’exprimer en euros moyennant quelques estimations et coûts préalables  il s’agit du COUT de NON-CONFORMITE, en abrégé CONC Le zéro défaut Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN QUALITE

Les coûts de non-conformité (2/2)
Origines Ces coûts peuvent avoir des origines diverses telles que : Temps passé à refaire, à réparer, … Matériel ou matière gâchés, à rebuter, … Frais financiers, frais généraux, … … Prenons l’exemple du service expédition qui vient de commettre une erreur d’adresse sur un colis. Que se passe-t-il ? Le colis se perdra peut être … au mieux il reviendra, il faudra alors le refaire, modifier l’adresse et le réexpédier. Cela coûte en temps et en matériel, en frais de réexpédition et peut finalement s’exprimer en euros. Le zéro défaut Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN QUALITE

Les coûts de conformité
Principe Poursuivons notre exemple : si le service expédition avait mis dans son processus un dispositif assurant la conformité de l’adresse, l’erreur aurait été évitée. C’est un acte de prévention, mais cela coûte aussi !  il s’agit d’un COUT de CONFORMITE, en abrégé COC, moins élevé que la correction des erreurs. Le COC est le coût à payer en PREVENTION et en EVALUATION pour assurer la conformité aux exigences. Et ce contrairement au CONC qu’il faudra payer après (en REPARATION), si cette prévention n’a pas été correctement en place. Le zéro défaut Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN QUALITE

Le coût total de la Qualité
Détermination La somme des 2 coûts, respectivement des coûts de conformité et des coûts de non-conformité, effectuée au niveau d’un service, d’une entité … d’une entreprise donnée est appelée Coût total de la Qualité En résumé, CTQ = COC + CONC Le zéro défaut Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN QUALITE

Objectif et Principes Objectif Eliminer les non-conformités Principes
Répondre à la question « Comment éliminer les non-conformités ? » Eliminer les non-conformités Principes Utiliser une méthode : la méthode CRIME. Utiliser des outils. Appliquer, le cas échéant, le processus « d’escalade ». Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN QUALITE

Les 5 étapes de la méthode
Caractériser la situation La Méthode CRIME Réparer la non-conformité Identifier la cause origine Mener l’action corrective Evaluer le résultat Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN QUALITE

Caractériser la situation (1/5)
Définir la non-conformité La Méthode CRIME Obtenir toutes les informations Evaluer le coût et l’importance Estimer les contraintes, les délais et les compétences Définir la mesure du résultat Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN QUALITE

Réparer la non-conformité (2/5)
La Méthode CRIME Supprimer les effets négatifs perçus par le client Informer sur l’engagement et la conduite d’une future action en profondeur Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN QUALITE

Identifier la cause origine (3/5)
Quel processus ? Quelle composante, quels facteurs La Méthode CRIME De l’importance des outils Diagramme causes-effet Outils statistiques … Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN QUALITE

Mener l’action en profondeur (4/5)
La Méthode CRIME Remettre sous contrôle le processus conformément à sa nouvelle définition Modifier formellement le processus et le valider Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN QUALITE

Evaluer le résultat (5/5)
La Méthode CRIME La mesure doit prouver l’élimination de la cause origine Etre sûr que la correction du processus reste en place Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN QUALITE

Zoom « Conduite du changement »
Chapitre 7 : la conduite du changement Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN QUALITE

Sommaire 1. Sensibilisation 2. Courbe du changement
3. Mécanismes essentiels 4. Méthodologie d’accompagnement Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN QUALITE

Sommaire 1. Sensibilisation

Quelques appréciations (1/4)
Constats - L'individu ne craint pas le changement, il refuse la régression. - Réactions de doute, d’angoisse, voire de résistance. - Crainte, non du changement en tant que tel, mais des perspectives de régression qu’à travers le changement il croit percevoir. Sensibilisation Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN QUALITE

Les 3 ruptures avec l’équilibre établi - Rupture en termes de visions « A travers le changement on me demande de voir le monde différemment » Sensibilisation - Rupture en termes de savoir-faire « On m’oblige à renoncer à mes habitudes pour apprendre à faire autrement. » Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN QUALITE

- Rupture en termes de relation « On ne me reconnaît plus pour ce que je savais faire, mais pour quelque chose que, par définition, je ne sais pas encore faire : serai-je encore reconnu ? » Sensibilisation Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN QUALITE

Première approche - L’annonce du changement, même si elle fait l ’objet d’une communication didactique, suscite ces doutes, ces angoisses, ces résistances. - L’encadrement de proximité doit être en mesure de gérer efficacement ces éléments. Sensibilisation Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN QUALITE

La courbe du changement
Le changement est un processus qui amène l’individu à traverser nécessairement 4 phases. Courbe du changement Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN QUALITE

Phase 1 - DOUTE - Courbe du changement

Phase 2 - BILAN - Courbe du changement

Phase 3 - PROJET - Courbe du changement

Phase 4 - PLAN D’ACTION - Courbe du changement

Le plan impossible : le saut de tarzan (1/2)
A proscrire impérativement Courbe du changement Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN QUALITE

Le plan impossible : le saut de tarzan (2/2)
Courbe du changement Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN QUALITE

Typologie 1. Le schéma « Doute/Confiance » Mécanismes essentiels
2. Le mécanisme des ancrages Mécanismes essentiels 3. La loi de la reconnaissance 4. Le mécanisme des peurs refoulées Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN QUALITE

Le schéma « Doute/Confiance » (1/3)
Mécanismes essentiels Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN QUALITE

Mécanismes essentiels C'est la différence entre niveau de doute et un niveau de confiance qui détermine l'énergie d'un individu. Confiance Doute Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN QUALITE

Le mécanisme des ancrages (1/2)

Le mécanisme des ancrages (2/2)

La loi de la reconnaissance

Le mécanisme des peurs refoulées

Dans la phase « DOUTE » Objectif de l’accompagnement
Méthodologie d’accompagnement Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN QUALITE

Dans la phase « DOUTE » Principes Méthodologie d’accompagnement

Dans la phase « DOUTE » Modalités Méthodologie d’accompagnement

Dans la phase « BILAN » Objectif de l’accompagnement

Dans la phase « BILAN » Principes Méthodologie d’accompagnement

Dans la phase « BILAN » Modalités Méthodologie d’accompagnement

Dans la phase « PROJET » Objectif de l’accompagnement

Dans la phase « PROJET » Principes Méthodologie d’accompagnement

Dans la phase « PROJET » Modalités Méthodologie d’accompagnement

Dans la phase « PLAN D’ACTION »
Objectif de l’accompagnement Méthodologie d’accompagnement Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN QUALITE

Principes Méthodologie d’accompagnement Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN QUALITE

Modalités Méthodologie d’accompagnement Mars Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN QUALITE

Conclusion Sur la voie de la Qualité ?

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