1 La mesure MESURE & QUALITE De la mesure …. La mesure 2 Sommaire 1. Problématique 2. Démarche 3. Zéro défaut 4. Résolution des non-conformités.

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1 1 La mesure MESURE & QUALITE De la mesure …

2 La mesure 2 Sommaire 1. Problématique 2. Démarche 3. Zéro défaut 4. Résolution des non-conformités

3 La mesure 3 Sommaire 1.Problématique

4 La mesure 4 Les questions avec réponse Problématique Point de départ : le modèle de processus Que faisons-nous ? Sorties, clients, exigences Entrées, fournisseurs, exigences Comment le faisons-nous ? Procédure / Définition du processus Equipement / Installations Formation, connaissance, savoir-faire Critères de réalisation

5 La mesure 5 La « nouvelle » question Problématique Question à se poser : le faisons-nous correctement ? Se positionner par rapport aux exigences Celles exprimées par nos clients Celles exprimées envers nos fournisseurs Pour y répondre, il faut mesurer Lobjectif est de « visualiser » les non-conformités pour les éliminer définitivement.

6 La mesure 6 Sommaire 1. Problématique 2. Démarche 3. Zéro défaut 4. Résolution des non-conformités

7 La mesure 7 Les 4 étapes de la mesure La démarche IDENTIFIER LA MESURE SAISIR LES VALEURS METTRE SOUS FORME GRAPHIQUE COMMUNIQUER

8 La mesure 8 1ère étape La démarche

9 La mesure 9 La démarche 2ème étape

10 La mesure 10 La démarche 3ème étape

11 La mesure 11 La démarche 4ème étape

12 La mesure 12 Sommaire 1. Problématique 2. Démarche 3. Zéro défaut 4. Résolution des non-conformités

13 La mesure 13 Objectif et Principes Objectif Conduire le processus sur la voie du zéro défaut Principes La mesure permet de visualiser les non-conformités pour les éliminer définitivement afin daméliorer en permanence. Lamélioration requiert de chacun lattitude de vouloir « le faire bien dès la 1ère fois et à chaque fois ». Le critère de réalisation est le « Zéro défaut ». Le zéro défaut

14 La mesure 14 Les coûts de non-conformité (1/2) Principe Chaque fois que dans une activité « nous ne le faisons pas bien dès la première fois », il faut refaire, corriger, remplacer, réparer, …. Tout cela coûte et peut sexprimer en euros moyennant quelques estimations et coûts préalables il sagit du COUT de NON-CONFORMITE, en abrégé CONC Le zéro défaut

15 La mesure 15 Origines Ces coûts peuvent avoir des origines diverses telles que : Temps passé à refaire, à réparer, … Matériel ou matière gâchés, à rebuter, … Frais financiers, frais généraux, … … Prenons lexemple du service expédition qui vient de commettre une erreur dadresse sur un colis. Que se passe-t-il ? Le colis se perdra peut être … au mieux il reviendra, il faudra alors le refaire, modifier ladresse et le réexpédier. Cela coûte en temps et en matériel, en frais de réexpédition et peut finalement sexprimer en euros. Le zéro défaut Les coûts de non-conformité (2/2)

16 La mesure 16 Les coûts de conformité Principe Poursuivons notre exemple : si le service expédition avait mis dans son processus un dispositif assurant la conformité de ladresse, lerreur aurait été évitée. Cest un acte de prévention, mais cela coûte aussi ! il sagit dun COUT de CONFORMITE, en abrégé COC, moins élevé que la correction des erreurs. Le COC est le coût à payer en PREVENTION et en EVALUATION pour assurer la conformité aux exigences. Et ce contrairement au CONC quil faudra payer après (en REPARATION), si cette prévention na pas été correctement en place. Le zéro défaut

17 La mesure 17 Le coût total de la Qualité Détermination La somme des 2 coûts, respectivement des coûts de conformité et des coûts de non-conformité, effectuée au niveau dun service, dune entité … dune entreprise donnée est appelée Coût total de la Qualité En résumé, CTQ = COC + CONC Le zéro défaut

18 La mesure 18 Sommaire 1. Problématique 2. Démarche 3. Zéro défaut 4. Résolution des non-conformités

19 La mesure 19 Objectif et Principes Objectif Répondre à la question « Comment éliminer les non-conformités ? » Principes Utiliser une méthode : la méthode CRIME. Utiliser des outils. Appliquer, le cas échéant, le processus « descalade ». Le zéro défaut

20 La mesure 20 Les 5 étapes de la méthode La Méthode CRIME Caractériser la situation Réparer la non-conformité Identifier la cause origine Mener laction corrective Evaluer le résultat

21 La mesure 21 Caractériser la situation (1/5) La Méthode CRIME Définir la non-conformité Obtenir toutes les informations Evaluer le coût et limportance Estimer les contraintes, les délais et les compétences Définir la mesure du résultat

22 La mesure 22 Réparer la non-conformité (2/5) La Méthode CRIME Supprimer les effets négatifs perçus par le client Informer sur lengagement et la conduite dune future action en profondeur

23 La mesure 23 Identifier la cause origine (3/5) La Méthode CRIME Identifier la cause origine Quel processus ? Quelle composante, quels facteurs De limportance des outils Diagramme causes-effet Outils statistiques …

24 La mesure 24 La Méthode CRIME Remettre sous contrôle le processus conformément à sa nouvelle définition Modifier formellement le processus et le valider Mener laction en profondeur (4/5)

25 La mesure 25 Evaluer le résultat (5/5) La Méthode CRIME La mesure doit prouver lélimination de la cause origine Etre sûr que la correction du processus reste en place

26 La mesure 26 Conclusion Mesurer pour saméliorer