Projet de mise en place de téléservices sur le site Internet de la ville Soutenance du rapport de stage le mercredi 18 novembre 2009 Denis Sueur.

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1 Projet de mise en place de téléservices sur le site Internet de la ville Soutenance du rapport de stage le mercredi 18 novembre 2009 Denis Sueur

2 Mise en place de téléservices Bénéfices attendus des téléservices Avantages pour les usagers Qualité et accessibilité des services délais de traitement et suivi des demandes coût des prestations Avantages pour la collectivité Productivité et efficience Attractivité Qualité du travail et valorisation des agents Quest-ce quun téléservice ? est considéré comme téléservice tout système dinformation permettant aux usagers de procéder par voie électronique à des démarches ou formalités administratives

3 Mise en place de téléservices Objectifs Créer un site interactif ouvert à la participation « Téléservir » les usagers-citoyens Favoriser les échanges et la production collaborative de contenus pour faciliter les démarches administratives

4 Mise en place de téléservices Enjeux E-administration Développement durable Agenda 21 Démocratie de proximité Démarche «Qualiville»

5 Mise en place de téléservices Les grandes étapes du projet Prise de décision Prise de connaissance des fonctionnalités potentielles Choix des objectifs en réponse aux usagers Diagnostic: étude de faisabilité / cahier des charges Ressources de la commune Estimation budgétaire Organisation / Plan projet Compétences Planning Membre Copil, Comtec et groupes thématiques Pilotage / suivi projet Animer les acteurs et prestataires Pilotage projet Mise en œuvre / déploiement Vérification daptitude Organisation dun pilote Généralisation Changement : préparer larrivée des téléservices dans la commune Plan daccompagnement Qui fait quoi: acteurs des nouveaux processus Le chef de projet 1 6 5 4 3 2

6 Services en ligne aux citoyens Traitements par Agent public Mairie Animer le portail Gérer, organiser,… Instruire une demande Processus métier: Créer, traiter, répondre, délivrer Publier les informations Créer, valider, publier, mettre à jour Gérer le paiement Réceptionner, vérifier, encaisser Mise en place de téléservices Capdémat entre lusager et lagent public Identifier et authentifier les utilisateurs Gérer les agents Accueil usagers Accueil, renseignements, inscriptions, suivi Urbanisme Demande de travaux Autorisations de voirie Scolaire Inscriptions, facturation, paiement… Espace privé Mes demandes, dossier foyer, compte foyer, Pièces jointes Front office Back office

7 Mise en place de téléservices Bilan existant ConstatPropositions Documents produits en interne Absence de modèles de document mise en place d'une charte graphique Pas toujours de procédure clairement définie Harmonisation ou d é finition de proc é dures Formats et types de documents multiples D é terminer des cat é gories de document pour la mise en ligne : Informations à t é l é charger; formulaire à t é l é charger ; formulaire à remplir en ligne … Nouvelles demandes internes Carences d'Information sur le site Internet R é f é rencer les informations n é cessitant une publication sur le site Méconnaissance des services des informations publiées sur le site Internet Etablir un r é f é rentiel des informations pr é sentes sur le site par services Documents produits en externe (Préfecture, CG 95) Documents présents en ligne sur les sites des entités productrices Co-marquage avec service-public.fr 60% des documents diffusés par le service action sociale proviennent du CG 95 Prendre contact avec le CG pour d é terminer si dispositifs propos é s pas ou peu de veille informatique ou juridique dans les services Mettre en place la diffusion d'une veille informatique et juridique

8 Mise en place de téléservices Requalification du projet Reculer la date butoir en 2011 Faire un site interactif Intégrer un volet développement durable (Agenda 21 local) Proposer des téléservices aux usagers Nouvelle commande = Refonte complète du site Internet

9 Mise en place de téléservices Actions à développer Mise en place dune nouvelle organisation projet « refonte complète du site » Mobilisation des compétences des acteurs de la collectivité Veille informatique, technologique et juridique Prise en compte des attentes du citoyen

10 Mise en place de téléservices Merci de votre attention