La qualité d’accueil : une démarche collective

Présentation au sujet: "La qualité d’accueil : une démarche collective"— Transcription de la présentation:

1 La qualité d’accueil : une démarche collective
Congrès ABF – Paris – session 6 – 12 juin 2009 Emmanuel Aziza, Bpi

2 Qualité d’accueil = vue uniquement ici sous l’angle du service public et de son organisation

3 Situation actuelle Perspectives

4 1/ Situation actuelle 5200 lecteurs / jour

5 1/ Situation actuelle 5200 lecteurs / jour 70 % d’étudiants & lycéens

6 1/ Situation actuelle 5200 lecteurs / jour 70 % d’étudiants & lycéens
62 h d’ouverture par semaine, fermeture le mardi, horaires: 12h à 22h / semaine 11h à 22h / sam-dim

7 1/ Situation actuelle 5200 lecteurs / jour 70 % d’étudiants & lycéens
62 h d’ouverture par semaine, fermeture le mardi, horaires: 12h à 22h / semaine 11h à 22h / sam-dim Importante file d’attente en journée (pouvant aller jusqu’à 18h en semaine, 19h le dimanche)

8 1/ Situation actuelle 160 titulaires effectuant service public
+ vacataires (28 accueil, 60 rangement) 10 bureaux d’information Une organisation transversale et horizontale = autonome par rapport à l’organisation par services / verticale Un cycle de 10 semaines

9 1/ Situation actuelle 160 titulaires effectuant service public
+ vacataires (28 accueil, 60 rangement) 10 bureaux d’information Une organisation transversale et horizontale = autonome par rapport à l’organisation par services / verticale Un cycle de 10 semaines

10 1/ Situation actuelle 160 titulaires effectuant service public
+ vacataires (28 accueil, 60 rangement) 10 bureaux d’information Une organisation transversale et horizontale = autonome par rapport à l’organisation par services / verticale

11 1/ Situation actuelle 160 titulaires effectuant service public
+ vacataires (28 accueil, 60 rangement) 10 bureaux d’information Une organisation transversale et horizontale = autonome par rapport à l’organisation par services / verticale Un cycle de 10 semaines

12 1/ Situation actuelle La Charte Marianne au niveau national (services Etat) premières expérimentations 2005 lancement national de la charte 2006 référentiel associé à un label (certification) Fin 2007 évaluation des sites pilotes application généralisée

13 1/ Situation actuelle La Charte Marianne à la Bpi
préparation de la certification Décembre 2007 : obtention du label Courant 2008 : vérifications en interne Fin 2008 : Premier bilan d’application

14 Intérêt de la Charte Marianne = Un référentiel national
1/ Situation actuelle Intérêt de la Charte Marianne = Un référentiel national Montrer qu’une bibliothèque est un service public comme un autre Faire avancer la qualité d’accueil dans un cadre normé et expérimenté ailleurs Mettre la satisfaction des usagers au cœur de nos préoccupations Dynamiser le changement dans notre mode de travail collectif

15 Intérêt de la Charte Marianne = Un référentiel national
1/ Situation actuelle Intérêt de la Charte Marianne = Un référentiel national Montrer qu’une bibliothèque est un service public comme un autre Faire avancer la qualité d’accueil dans un cadre normé et expérimenté ailleurs Mettre la satisfaction des usagers au cœur de nos préoccupations Dynamiser le changement dans notre mode de travail collectif

16 Intérêt de la Charte Marianne = Un référentiel national
1/ Situation actuelle Intérêt de la Charte Marianne = Un référentiel national Montrer qu’une bibliothèque est un service public comme un autre Faire avancer la qualité d’accueil dans un cadre normé et expérimenté ailleurs Mettre la satisfaction des usagers au cœur de nos préoccupations Dynamiser le changement dans notre mode de travail collectif

17 Intérêt de la Charte Marianne = Un référentiel national
1/ Situation actuelle Intérêt de la Charte Marianne = Un référentiel national Montrer qu’une bibliothèque est un service public comme un autre Faire avancer la qualité d’accueil dans un cadre normé et expérimenté ailleurs Mettre la satisfaction des usagers au cœur de nos préoccupations Dynamiser le changement dans notre mode de travail collectif

18 1/ Situation actuelle Limites de la Charte Marianne Des exigences devenues évidentes pour le public et qu’il ne ressent pas comme un progrès notable Une démarche contraignante par ses vérifications et son cadre formel Une démarche peu mobilisatrice en elle-même pour les personnels

19 1/ Situation actuelle Limites de la Charte Marianne Des exigences devenues évidentes pour le public et qu’il ne ressent pas comme un progrès notable Une démarche contraignante par ses vérifications et son cadre formel Une démarche peu mobilisatrice en elle-même pour les personnels

20 1/ Situation actuelle Limites de la Charte Marianne Des exigences devenues évidentes pour le public et qu’il ne ressent pas comme un progrès notable Une démarche contraignante par ses vérifications et son cadre formel Une démarche peu mobilisatrice en elle-même pour les personnels

21 1/ Situation actuelle Bilan 2008 de la Charte Marianne 5 grands engagements Marianne déclinés en 19 engagements détaillés 1er grand engagement / accueil facilité (y compris personnes à mobilité réduite) Bilan positif … sauf quelques oublis récurrents sur le port du badge

22 1/ Situation actuelle Bilan 2008 de la Charte Marianne Autres engagements (courtoisie, efficacité, information, rapidité de réponse, prise en compte des réclamations,…) Bilan satisfaisant… mais les réponses aux principales réclamations ne peuvent être que partielles à court terme

23 1/ Situation actuelle Amélioration de l’organisation et de la concertation (dans le cadre de Marianne) Service de la sécurité du Centre Pompidou Directeur Suivi : service Accueil des publics Coordination des bureaux Réunion des responsables Bureaux d’information Représentation : - responsables des bureaux Responsables de Service Public - correspondants formation

24 1/ Situation actuelle Formation des responsables de Service public Clarification des procédures Harmonisation des pratiques / formation commune à la gestion des espaces Dialogue avec le Service Sécurité Débriefing régulier sur les incidents

25 1/ Situation actuelle Formation des responsables de Service public Clarification des procédures Harmonisation des pratiques / formation commune à la gestion des espaces Dialogue avec le Service Sécurité Débriefing régulier sur les incidents

26 1/ Situation actuelle Formation des responsables de Service public Clarification des procédures Harmonisation des pratiques / formation commune à la gestion des espaces Dialogue avec le Service Sécurité Débriefing régulier sur les incidents

27 1/ Situation actuelle Formation des responsables de Service public Clarification des procédures Harmonisation des pratiques / formation commune à la gestion des espaces Dialogue avec le Service Sécurité Débriefing sur les incidents et sur l’encadrement

28 1/ Situation actuelle Dispositif pour mai-juin (période des examens) Baisse de la jauge à 2000 (au lieu de 2134) Renforts permanents les jours « rouges » (samedi, dimanche, lundi) Débriefing régulier sur les incidents

29 1/ Situation actuelle Dispositif pour mai-juin (période des examens) Baisse de la jauge à 2000 (au lieu de 2134) Flyers incitant au respect du règlement Renforts permanents les jours « rouges » (samedi, dimanche, lundi) Débriefing régulier sur les incidents

30 1/ Situation actuelle Dispositif pour mai-juin (période des examens) Baisse de la jauge à 2000 (au lieu de 2134) Flyers incitant au respect du règlement Renforts mobiles les jours « rouges » (samedi, dimanche, lundi) Débriefing régulier sur les incidents

31 Situation actuelle Perspectives

32 2/ Perspectives Fin 2009 : Base de connaissances pour le service public (modèle du « Knowledge management ») Base intranet interrogeable en langage libre depuis les postes de travail des bureaux d’information Système de fiches sur toutes les situations / marches à suivre Contenu modifiable en permanence par plusieurs contributeurs

33 2/ Perspectives Fin 2009 : Base de connaissances pour le service public (modèle du « Knowledge management ») Base intranet interrogeable en langage libre depuis les postes de travail des bureaux d’information Système de fiches sur toutes les situations / marches à suivre Contenu modifiable en permanence par plusieurs contributeurs

34 2/ Perspectives Fin 2009 : Base de connaissances pour le service public (modèle du « Knowledge management ») Base intranet interrogeable en langage libre depuis les postes de travail des bureaux d’information Système de fiches sur toutes les situations / marches à suivre Contenu modifiable en permanence par plusieurs contributeurs

35 2/ Perspectives A terme : Modification de l’implantation et de la configuration des bureaux d’information Améliorer visibilité sur les espaces Casser l’aspect de « forteresse », donner une image plus accueillante Favoriser la mobilité dans le renseignement

36 2/ Perspectives A terme : Modification de l’implantation et de la configuration des bureaux d’information Améliorer visibilité sur les espaces Casser l’aspect de « forteresse », donner une image plus accueillante Favoriser la mobilité dans le renseignement

37 2/ Perspectives A terme : Modification de l’implantation et de la configuration des bureaux d’information Améliorer visibilité sur les espaces Casser l’aspect de « forteresse », donner une image plus accueillante Favoriser la mobilité dans le renseignement

38 2/ Perspectives (Exemple de la Bibliothèque de Rotterdam)

39 En conclusion… Quels enjeux pour avancer ? Adhésion des bibliothécaires à ces changements Renforcer la formation et la pédagogie Laisser aux idées le temps de faire leur chemin Travailler sur l’amélioration du bâtiment et des conditions d’accueil physiques

40 En conclusion… Quels enjeux pour avancer ? Adhésion des bibliothécaires à ces changements Renforcer la formation et la pédagogie Laisser aux idées le temps de faire leur chemin Travailler sur l’amélioration du bâtiment et des conditions d’accueil physiques

41 En conclusion… Quels enjeux pour avancer ? Adhésion des bibliothécaires à ces changements Renforcer la formation et la pédagogie Laisser aux idées le temps de faire leur chemin Travailler sur l’amélioration du bâtiment et des conditions d’accueil physiques

42 En conclusion… Quels enjeux pour avancer ? Adhésion des bibliothécaires à ces changements Renforcer la formation et la pédagogie Laisser aux idées le temps de faire leur chemin Travailler sur l’amélioration du bâtiment, de la signalétique et des conditions d’accueil physiques