Simple comme un coup de fil ………..

Présentation au sujet: "Simple comme un coup de fil ……….."— Transcription de la présentation:

1 Simple comme un coup de fil ………..
Communication Martine ICHO Janvier 2014

2 Savoir utiliser le téléphone…..
Etapes Attitudes et comportement Comment décrocher un rendez-vous : - franchir les barrages - traiter les objections

3 C R O Quelles étapes ? Contact Raison Objectif Congés
EN EMISSION D’APPEL C R O Contact Raison Objectif Congés Fiche préparation

4 Contact C Ecoute E Réponse R Congés Quelles étapes ? Fiche message
EN RECEPTION D’APPEL Contact Ecoute Réponse Congés C E R Fiche message

5 ATTITUDES ET COMPORTEMENT
Se préparer Matériellement : dossier, agenda, bloc notes Psychologiquement : respirer, endroit calme Posture : se tenir droit Sourire Articuler Ecouter et prendre des notes POSTURE / La voix change SOURIRE / Le sourire s’entend

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7 Décrocher un rendez-vous
La prospection téléphonique 9 risques sur 10 d’essuyer un refus le moyen le plus efficace pour obtenir un RV PREPARATION MINUTIEUSE

8 Elaborer un argumentaire
Le guide d’entretien Méthode pour anticiper la conversation et la diriger sans réciter le texte écrit ! Elaborer un argumentaire Description des Répliques à placer phases de l’appel en fonctions des réactions

9 La démarche Réserver environ 2 heures avec pause par demi-heure
Choisir un horaire = disponibilité prospect Fixer le nombre d’appels à passer Déterminer le nombre de RV espéré (en général, 2 rv obtenus pour 10 appels) Appeler 2 ou 3 connaissances avant pour développer un langage naturel et amical

10 METHODOLOGIE ET TECHNIQUES DE
PRISE DE RENDEZ-VOUS

11 1/ Obtenir l’identité de votre cible
Trois astuces : «J’organise une conférence» (invitation personnalisée, badges)  «Je mets à jour un annuaire» (mise à jour d’un répertoire professionnel) «J’envoie un CD-Rom gratuit » (très couteux donc risque de l’égarer)

12 2/ Faites de la secrétaire une alliée
« 1 chance sur 25 de parler directement à un dirigeant » Sylvie de Menthon Directrice de Multilignes (Agence spécialisée dans la prise de rendez-vous)

13 2/ Faites de la secrétaire une alliée
Son rôle : filtrer les appels. Est capable d’estimer l’intérêt pour son responsable QUE FAIRE ? Ne pas essayer de l’impressionner ni la dévaloriser Pratiquer l’humour : (avec modération et prudence) « Vous ne pouvez toujours me le passer. Alors qu’est ce que je fais ? Je raccroche et je meurs? ».

14 2. Tactiques pour obtenir le Patron
« Allô Bonjour madame ! Ali Makhtoum de la société SIEMENS. Pouvez-vous me passer Joël Noyeux s’il vous plaît ? (formule moins directe et plus polie que « passez-moi ») Nommer le prospect Intonation ferme et politesse Dialogue 1 : C’est à quel sujet ? Voilà, vous allez sûrement pouvoir m’aider. Valoriser : reconnaître son rôle Je désire rencontrer monsieur Noyeux Joël pour lui présenter…. qui l’intéresse personnellement. Peut influencer l’interlocutrice Tenez-vous son agenda ? Eviter l’objection et reprendre la maîtrise du dialogue

15 2. Tactiques pour obtenir le Patron « tenez-vous son agenda ? »
2. Non,…… … Pouvez-vous me mettre en relation avec lui, s’il vous plaît ? Merci Congédie poliment Impression de ne pas douter d’obtenir le responsable 1. Oui, tout à fait. ….Mardi à 14 h vous convient-il ou jeudi dans l’après-midi ? Technique de la « Fausse » Alternative = principe du rv implicitement accepté et donne l’impression au prospect de décider

16 2. Tactiques pour obtenir le Patron
Dialogue 2 : C’est personnel ou professionnel ? -C’est professionnel mais je désire lui parler personnellement. Joël Noyeux est-il là ? Dérouter la secrétaire Reprendre l’initiative du dialogue Dialogue 3 :… n’est pas là (ou) en réunion, je ne peux pas le déranger Quand me conseillez-vous de le rappeler ? Valorise la secrétaire Au moment du nouvel appel « vous m’avez conseillé »

17 Vous êtes en ligne avec votre interlocuteur………………..

18 1. Décliner votre identité
Et ar-ti-cu-lez !!!! Ne pas se précipiter Débuter par un « bonjour » sonore Ne pas présenter d’excuses pour le dérangement Décliner identité lentement et articuler Ne pas faire répéter (état d’infériorité)

19 2. Suscitez l’attention En utilisant une « accroche »
1. Poser une question fermée qui amène un « oui » aborder l’entretien positivement 2. Lui parler de lui : « j’ai lu que votre entreprise… » 3. Prétexter un envoi de courrier (vrai ou non) : « Je vous ai envoyé un courrier, je souhaite savoir si vous l’avez bien reçu » et profiter de l’hésitation du prospect pour enchaîner sur votre proposition

20 vous vendez un rendez-vous et non un produit
3. Alléchez le prospect  Limitez votre argumentaire : en 30 secondes, abordez une idée force « Je désire vous voir pour vous présenter un produit qui va vous permettre d’augmenter votre CA.. » vous vendez un rendez-vous et non un produit  Choisissez un vocabulaire dynamique : - termes positifs - sourire et voix chaleureuse

21 Vous voulez convaincre ? Positivez !
3…. Alléchez le prospect Vous voulez convaincre ? Positivez ! DITES PLUTOT NE DITES PAS Voici l’objet de mon appel Je vous dérange ? Il n’y a aucun problème Vous pouvez être tranquille Vous ne courrez aucun risque Vous êtes en sécurité Vous avez tout à y gagner Vous ne le regretterez pas C’est une dépense peu importante pour votre société Vous récupérerez cet investissement en moins de 3 mois

22 4. Proposez un choix de dates de rendez-vous
 Utilisez la technique de la « fausse alternative » Hésitez comme si vous cherchiez les plages libres de votre agenda  Préférez les horaires inhabituels Fixer un rv à 14 h 10 ou 14 h 15 (donner l’impression d’une durée inférieure à ½ heure)

23 5. Désamorcez les réticences et reprenez l’initiative du dialogue
Contrecarrez les objections Préparer des réponses types qui seront personnalisées au fur et à mesure des appels Utilisez l’humour (si vous le manipulez avec aisance » Ex « .. C’est un produit qui se voit. En parler au téléphone, c’est comme décrire le ronflement d’une Ferrari sans vous la faire essayer ! »

24 6. Terminez l’appel sans trop en faire
Ce moment est stratégique NE PAS  Répéter les arguments Se perdre en remerciements

25 7. Terminez l’appel sans trop en faire
Le rendez-vous est accepté : Demander épeler son nom Epelez le vôtre Répéter date et adresse Prendre congé « remercier ; à bientôt ; bonne journée » 2. Le rendez-vous est refusé : (« non » définitif) : - noter, remercier (« non » modulé) : - demander quand il sera susceptible d’être intéressé ou - quand le recontacter - proposer envoi d’une documentation Prendre congé : « remercier ; à bientôt ; bonne journée »

26 A vous de jouer……