Mener un entretien de vente

Présentation au sujet: "Mener un entretien de vente"— Transcription de la présentation:

1 Mener un entretien de vente

2 Introduction La démarche commerciale de vente se concrétise dans la relation avec les prospects ou les clients. Une bonne maîtrise de l’entretien de vente est indispensable pour assurer le succès.

3 Les expressions et attitudes
A EVITER Saluer de manière familière Les concurrents ne pèsent pas lourd S’asseoir sans y être convié Des affaires comme ça, on n’en trouve plus Les cigarettes, chewing-gum Je vous arrête Je m’excuse de vous déranger Vous faites erreur, vous avez tort Pourriez-vous m’accorder 2 minutes? Pas d’accord Avez-vous besoin de quelque chose? Je crains Argumenter sans écouter Je ne pense pas que, je ne crois pas Les questions ou expressions négatives : vous ne pensez pas ? Problème, difficulté, ennui, panne, danger, inconvénient, risque Parler de vous Je ne sais pas Avec moi aucun problème Jamais

4 Les expressions et attitudes (suite)
A PRIVILEGIER Ecouter, observer Améliorer, maintenir, économiser Affirmer Protéger, garantir Parler de lui Empêcher, prévenir Parler au présent Procurer Utiliser un vocabulaire riche, original, clair, précis Faciliter Utiliser un vocabulaire adapté à ses motivations (SONCAS) Fiabilité, sécurité Je comprend votre point de vue Productivité Nous trouverons la solution adaptée Rentabilité

5 Première étape : La prise de contact
Lors du premier contact, le vendeur doit donner la meilleure image de son entreprise et mettre en confiance le client pour créer un climat favorable à la suite de l’entretien. Il doit se souvenir de la règle des 4x20 : - 20 premières secondes - 20 premiers centimètres de visage : le regard, le sourire - 20 premiers mots - 20 premiers gestes

6 Première étape : La prise de contact (suite)

7 Deuxième étape : La découverte du client
Cette étape de la négociation nécessite la découverte du client, de ses besoins et motivations. Cette phase est la plus importante. Le vendeur sera à l’écoute du client (observation et écoute active). Il lui posera des questions et il reformulera . Grâce à cette phase, vous recherchez des informations sur votre client.

8 Deuxième étape : La découverte du client (suite)
Différentes techniques sont utilisées : SONCAS : - Sécurité - Orgueil - Nouveauté - Confort - Argent - Sympathie PICASSO : - Possession - Inertie - Conservation - Amour - Sécurité - Social - Orgueil AIDA : - Attirer l’attention - éveiller l’Intérêt - faire naître le Désir - décider à l’Action

9 Deuxième étape : La découverte du client (suite)
Quelques conseils pour bien découvrir son client : - Poser des questions ne veut pas dire subir un interrogatoire policier ! Il est important de rester sur le ton naturel de la conversation. - Les questions doivent être ouvertes afin de laisser le client s’exprimer. - La découverte n’est possible que par une écoute active du vendeur. - Il faut instaurer un dialogue entre le vendeur et le client. - Il est nécessaire d’installer un climat positif, basé sur le respect et la confiance. - Il est important de bien observer le langage non verbal (gestes, attitudes). - il faut s’adapter au client : en parlant le même langage, en utilisant les mêmes codes,… - Le but de la découverte est de comprendre les motivations du client et ses besoins.

10 Deuxième étape : La découverte du client (suite)
Les questions

11 Deuxième étape : La découverte du client (suite)
La reformulation

12 Troisième étape : La proposition d’une solution
Grâce à l’écoute active de la situation du prospect ou client, vous formulez une offre parfaitement adaptée aux besoins exprimés ou ressentis.

13 Quatrième étape : La réponse aux objections (traitement aux objections)
L’argumentation peut s’appuyer sur une démonstration mais aussi sur la réponse aux objections formulées par le client.

14 Quatrième étape : La réponse aux objections (suite)

15 Cinquième étape : Le prix
Le prix n’est pas abordé en début d’entretien, mais après une série d’arguments en la justifiant, avant la conclusion et sans insister.

16 Sixième étape : La conclusion
Il importe enfin au vendeur de conclure. Il doit pour cela saisir le moment opportun, c’est-à-dire quand : - Le client a enchaîné une succession de « OUI » - Il adopte une attitude de propriétaire - Il demande un avantage supplémentaire (remise,…) - Il s’assure de certaines garanties (livraison, SAV,…) - Il change d’attitude - Il fait intervenir une tierce personne (qu’en penses-tu ?)

17 Septième étape : La prise de congés
La dernière impression laissé au client doit être favorable : - Etre clair, précis et concis - Etre chaleureux, sympathique - Rassurer le client : « Vous avez choisi un excellent produit » - Encaisser - Proposer un service annexe (paquet cadeau,…) - Saluer et sourire : « Au revoir Madame, Monsieur »