Commission de suivi accord télétravail 16 janvier 2014

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1 Commission de suivi accord télétravail 16 janvier 2014

2 Sommaire L’accord 2013-2015 relatif au télétravail dans AXA France :
Communication et suivi Retour sur la 1ère année de déploiement Bilan du déploiement à fin décembre 2013 Constat sur l’ensemble des salariés en télétravail Projet en cours Perspective d’évolution de l’accord Annexes Etude Télétravail au sein du département des Etablissements Financiers de Balma

3 Rappel : Déclinaison Accord 2013 - 2015
Accord AXA France signé le 19 Février 2013 Communication auprès de l’ensemble des collaborateurs le 21 Mars 2013 dans Lezaktu Mise à jour du contenu dans ONE – mon espace RH (annexe) Partage du dispositif auprès de l’ensemble des CRH en mars 2013 et mise à jour des avenants au contrat de travail Mise en place de l’outil de suivi People at home en Avril 2013 Première commission de suivi Télétravail le 10 juillet 2013

4 Synthèse de la 1ère année de déploiement
133 demandes de télétravail ont été acceptées depuis le déploiement du nouvel accord sur le télétravail : 36 collaborateurs ont opté pour la formule mensuelle 97 collaborateurs ont choisi la formule hebdomadaire (86 collaborateurs sont en télétravail 2 jours par semaine, 10 collaborateurs 3 jours par semaine, 1 collaborateur 1 jour par semaine). Nous constatons 248 salariés en télétravail à fin 2013 par rapport aux 500 télétravailleurs à fin 2015. Pour mémoire à fin 2012, 155 collaborateurs bénéficiaient du télétravail. 25 refus ont été enregistrés par les équipes RH, principalement sur le critère de temps de trajet. 4

5 Synthèse de la 1ère année de déploiement Equipement et moyens
Le processus de livraison du matériel informatique mis en place semble fluide avec des délais de mise à disposition satisfaisants Les demandes ont bien été anticipées par les équipes informatiques : commandes de portables et de grands écrans Déploiement d’une solution de Téléphonie administrative – My IC d’Alcatel 164 collaborateurs ont été déployés courant du 4ème trimestre 2013 L’attribution de My IC est intégrée au processus de toute nouvelle demande d’équipement 5

6 Synthèse sur la 1ère année de déploiement Téléphonie administrative – My-IC
Juin 29/07 3 et 8/10 10/10 5/12 l’utilisation de My-IC Hors Citrix Recette et validation de l’utilisation de My-IC sous Citrix Recette et validation de sur les fermes Citrix de production Implémentation de My-IC Télédistribution sur les postes de travail 3- Publication de My-IC sous Citrix Télédistribution de My-IC sur le poste des collaborateurs* courant 4ème trimestre 164 collaborateurs concernés dont 95 travaillant sous citrix Accompagnement du changement lors du déploiement : Communication sur les fonctionnalités de l’outil dans One Diffusion du manuel utilisateur Sessions de formation via WebEx L’attribution de My-IC est intégrée au processus de demande d’équipement pour les nouveaux télétravailleurs* 6 * Sites éligibles: sites d’ile de France, Châteauroux, Dijon, Nîmes, Strasbourg, Toulouse

7 Accord 2013-2015 : 133 salariés entrés dans le télétravail depuis le 1er janvier 2013

8 Accord 2013-2015 : 133 salariés entrés dans le télétravail depuis le 1er janvier 2013
Sites Métiers

9 Sorties de télétravail intervenues
Accord : 133 salariés entrés dans le télétravail depuis le 1er janvier 2013 Motifs de refus Temps de transport peu important 12 Activité incompatible 5 Télétravail non adapté à la situation 2 Exp > 1 an mais autonomie insuffisante dans les activités Applications incompatibles 1 Expérience dans le poste < 1 an Temps partiel < 80 % Temps de travail - TPA TAR de durée insuffisante Trop de télétravailleurs dans l’équipe Total 25 Sorties de télétravail intervenues Mobilité 1 Total

10 Accord 2013-2015 : bilan 2013 Zoom sur la Formule mensuelle
Direction Total AXA Entreprises 6 AXA France – Autres 2 AXA France Services 9 AXA France Supports 1 AXA Part Pro 5 AXA Solutions Collectives D.R.H. Direction Financière AXA Direction Communication Total général 36 Classe Total 5 13 6 22 7 1 Total général 36 Sexe Total F 24 M 12 Total général 36 Bien que souple et appropriée aux contraintes de certains métiers, la formule mensuelle n’a pas attiré autant de collaborateurs que les autres formules. Proportionnellement la formule mensuelle séduit plus les hommes que la formule hebdomadaire.

11 Constat à fin 2013 sur l’ensemble des 248 salariés en télétravail

12 Constat à fin 2013 sur l’ensemble des 248 salariés en télétravail
Sites Métiers

13 Constat à fin 2013 sur l’ensemble des 248 salariés en télétravail
Sorties de télétravail intervenues Retraite 16 A renoncé au télétravail 8 Demission / Rupture Conventionnelle 6 Longue maladie 5 Autre 4 Mobilité 3 Total 42

14 Les projets en cours : Téléphonie commerciale Softphonie Alcatel
Qualification de la Solution 2013 basée sur un logiciel qui émule un téléphone Alcatel Validation de la solution à étudier en mars Installation du matériel et des logiciels (Juillet) Validation des tests par AXA France Services (Décembre) Prochaines étapes/ En cours: Mise en œuvre technique Commande de licences Packaging du logiciel Tests de charge Préparation d’un pilote permettant de confirmer l’utilisation en conditions réelles (directions à déterminer). Intégration de collaborateurs du site de Balma et de la direction des engagements IARD d’Ile de France Cette solution permet: d’utiliser à domicile les fonctionnalités liées au couplage téléphonie/Informatique d’utiliser la barre média d’être intégré aux groupes d’appel des CSE d’utiliser d’un casque/micro branché sur le PC 2013 2014 Mars Avril Mai Juin Juillet Aout Septembre Octobre Novembre Décembre Janvier Février Mars Avril Avant projet Installation matériel Installation sur PABX Tests techniques (ouvertures de flux…) Commande licences - tests de charge – Homologation et packaging de l’application Pilote utilisateur* 14 COPIL4 GVP- 24 Octobre 2012

15 Perspective d’évolution de l’accord
Article Type mensuel Négociation programmée le 20 janvier ayant pour objet la possible prolongation de la Formule mensuelle 4 jours par mois pour les cadres.

16 Annexe 1

17 Annexe 2

18 Commission de suivi AXA France du télétravail 16 janvier Etude Télétravail au sein du département Etablissements Financiers BALMA

19 Objectif et Ordre du jour
Contexte & objectif Etats des lieux / Problématiques Proposition de pistes d’action Conclusion

20 Contexte et Objectif Contexte:
Dans le cadre d’un accord spécifique à la fermeture du site de Montauban, le télétravail a été mis en place pour les collaborateurs ex-site de Montauban volontaires et éligibles, notamment dans le département DEFI. Nous atteignons aujourd'hui un taux de télétravailleurs à 36% dans ce département (2/3 dans un des services). Cette forte proportion de télétravailleurs dans un même département est unique chez Axa. Ce dispositif étant en en place depuis plus de 2 ans à présent. Au niveau de ce département, nous constatons que ce dispositif attire des collaborateurs qui n’avaient pas opté à l’origine pour le télétravail. Objectif Cette étude s’inscrit dans une volonté de dresser un état des lieux du fonctionnement actuel du département, en mettant en avant: Les impacts en terme d’organisation et de pratiques managériales, Les atouts / problématiques liés à cette organisation de travail. En vu de dégager des pistes d’action, préconisations.

21 Périmètre de l’étude L’étude porte sur 2 services au sein du département DEFI ‘CBP’ et ‘Courtage et Agents’où: Les effectifs du département sont importants la proportion de télétravailleurs (67% au CBP, 40% au Courtage et Agents) est conséquente la relation client est la plus importante Toutes les activités ne sont pas éligibles au télétravail L’étude a été menée sous l’angle de l’organisation du service: Organisation du service: Comment le télétravail s’inscrit il dans le mode de travail du département DEFI ? Quel changement pour le travail au quotidien des télétravailleurs et des non télétravailleurs Activités: Y a t’il assez d’activité pour alimenter les télétravailleurs lorsqu’ils sont en télétravail ? Ya t’il assez de personnes sur site pour traiter les activités exclusivement sur site Dimension RH/ management: Vision manager Parcours professionnel Communication/ Equipe: Comment assurer la qualité des échanges / le partage d’information

22 Etat des lieux & Problématiques

23 1 – Organisation du service
J Bonne appropriation par le département de ce mode de travail (télétravailleurs, managers et non télétravailleurs): L’introduction du télétravail: n’a pas modifié de manière significative la répartition des activités par le manager. Equité dans les activités confiées aux télétravailleurs et non télétravailleurs a changé le mode de traitement des dossiers où sont traités des pièces médicales: pour les télétravailleurs les dossiers sont gérés en 2 temps (responsabilisation du collaborateur) Les engagements en terme de délai de traitement sont tenus; sentiment d’une plus grande efficacité au travail liée à une meilleure concentration. Les télétravailleurs font globalement preuve de flexibilité dan l’organisation du travail. Pour autant, on constate que tous ne sont pas présents physiquement aux réunions d’équipe, aux formations. Les jours de repos isolés sont posés par les télétravailleurs indifféremment sur les jours sur site / en télétravail

24 1 – Organisation du service:
Service CBP – Activités / Effectifs sous l’angle du télétravail Toutes activités: gestion client et vie de l’équipe Projection fin 2013: . Hypothèse d’iso-activités (typologies, charges en JH) . Les activités de mise sous surveillance évoluent et passent d’ici la fin de l’année à 50% télétravaillables (100% aujourd’hui) .3 départs à la retraite de télétravailleurs ( cf effectif théorique JH télétravail actualisé) Pour mettre en place le télétravail dans le cadre de l’accord de Montauban, il a été décidé que les activités nécessitant pour partie d’être sur site , pourraient être traitées en 2 temps pour les télétravailleurs: Visualisation des pièces médicales sur site Traitement administratif: à domicile Activités télétravaillables : 42,8% 72% des activités télétravaillables sont faites en télétravail Activités sur site Activités opérationnelles: 3,7 ETP/jour / site (pour étude pièces médicales, tri courrier, téléphone …) Vie de l’équipe (réunion, entretien manager, formations): 1,1 ETP/jour/site 5 ETP/jour minimum Effectifs réel sur site Lundi Mardi Mercredi (Dont 3 BTS sur site) Jeudi (Dont 3 BTS sur site) Vendredi (Dont 3 BTS sur site) Photo à ce jour 7,5 9,1 9,9 11,2 8,3 Projection mi-2014 (*) 5,8 7,9 6,6 10,4 (*) effectif théorique sur site à mi 2014 (prise en compte des 3 départs à la retraite de télétravailleurs + revue du nb de BTS à la baisse: 2 dont 1 en 1ère année) Légende: Lundi et mardi: en orange si le nb pers sur site compris entre 5 et 6 / en rouge si le nb de pers/site est inférieur à 5 Mercredi, jeudi, vendredi: en orange si le nb pers sur site compris entre 7 et 8 / en rouge si le nb de pers/site est inférieur à 7 Nota: l’effectif BTS, 3 pour ces jours là, n’est pas pérenne dans le temps et nécessite un encadrement physique sur site

25 46% des activités télétravaillables sont faites en télétravail
1 – Organisation du service: Service Courtage et Agents – Activités / Effectifs sous l’angle du télétravail Toutes activités: gestion client et vie de l’équipe – Photo à ce jour Activités télétravaillables : 41,4% 46% des activités télétravaillables sont faites en télétravail Activités sur site Activités opérationnelles: 4,2 ETP/jour / site (pour étude pièces médicales, tri courrier, téléphone …) Vie de l’équipe (réunion, eadp, formations): 0,6 ETP/jour/site 5 ETP/jour minimum Effectifs réel sur site Lundi Mardi Mercredi (Dont 3 BTS sur site) Jeudi (Dont 3 BTS sur site) Vendredi (Dont 3 BTS sur site) Photo à ce jour 6,4 9,7 8,9 Projection T4 2013(*) 4,8 8,1 7,2 (*) effectif théorique sur site à mi 2014 (prise en compte des 2 départs à la retraite de non télétravailleurs) Légende: Lundi et mardi: en orange si le nb pers sur site compris entre 5 et 6 / en rouge si le nb de pers/site est inférieur à 5 Mercredi, jeudi, vendredi: en orange si le nb pers sur site compris entre 7 et 8 / en rouge si le nb de pers/site est inférieur à 7 Nota: l’effectif BTS, 3 pour ces jours là, n’est pas pérenne dans le temps et nécessite un encadrement physique sur site

26 1- Organisation du service: Activités / Effectifs sous l’angle du télétravail : constats
Les activités opérationnelles éligibles aux télétravail sont aujourd'hui suffisantes pour alimenter les télétravailleurs en jours de télétravail. 5 ETP/jour / services (CBP, Courtage et Agents) sont nécessaires pour assurer les activités sur site, ce qui est le cas aujourd’hui . Depuis septembre 2013, l’offre des activités sur Balma s’est étendu aux activités de souscription et d’ingénierie. Toutefois pour les services sinistres, nous ne sommes pas en mesure de faire de projection sur les activités de demain en charge et typologies (télétravaillables ou non). Cependant, à activités identiques et en tenant compte des départs à la retraite planifiés, on note qu’avec l’organisation actuelle le nombre de personnes sur site par jour va commencer à devenir critique dès mi 2014. Problématique pour mettre en place une plage d’accueil téléphonique entre 9h et 17h30 sur site compte tenu du cumul des mesures d’accompagnement. Au quotidien, les services doivent assurer une technicité régulière sur site pour pouvoir réagir rapidement sur un dossier lorsque le gestionnaire n’est pas présent. Ce qui est d’autant plus complexe à assurer avec une partie de l’équipe en télétravail.

27 2- Perception Managers & Communication
Management / RH / Communication: Des visions différentes entre managers . Ils partagent le sentiment d’une meilleure efficacité / qualité du travail mais rencontrent des difficultés pour: maintenir un lien pendant les jours de télétravail échanger, animer l’équipe, organiser des réunions avec la présence de tous et développer l’expertise des collaborateurs Il est à noter que les managers doivent organiser l’activité du service en considération des mesures d’accompagnement liées à la fermeture du site de Montauban(télétravail, formule, navette: pouvant s’additionner pour un même collaborateur). Ce qui rend l’exercice de planification particulièrement complexe. Frein à la mobilité: les télétravailleurs semblent moins enclin à se mettre en mobilité pour ne pas perdre le dispositif du télétravail Communication / échange: Les échanges entre collaborateurs domicile / sur site se font quasi exclusivement par mail. Les collaborateurs sur site mettent en avant la réactivité des télétravailleurs sur les échanges. Les jours sur site, les télétravailleurs privilégient la communication directe avec les autres collaborateurs.

28 3 - Le télétravail et l’évolution du service
Perspectives d’évolution du département service : La perspective des nouvelles activités qui vont être gérées au sein du département nécessite la mise en œuvre d’un plan de formation. Ce dernier doit prendre en compte les contraintes liées au télétravail. Le positionnement du service comme « hub » d’expertise nécessite la montée en expertise et en polyvalence des collaborateurs à travers les échanges et l’entraide mutuelle. Il faudra à ce titre être particulièrement attentif à la dimension télétravail. Les départs de collaborateurs vont impacter l’organisation du département Il n’y a pas de visibilité précise de l’évolution des activités des services concernés aussi bien en terme de charge que de typologies ( télétravaillables ou non).

29 Propositions de Pistes d’action

30 Propositions de Pistes d’action par les managers (1/2)
Dimension RH / management Flexibilité sur les jours de télétravail: en cas de réunion d’équipe, de cursus de formation, de congés de l’équipe mettant en difficulté la gestion des activités sur site: annualiser le nb de jours en télétravail Proposer des formules télétravail à 1J/ semaine, 1,5J/semaine etc. Suivre une formation sur le management à distance Continuer à organiser des rencontres formelles régulières et demander la présence sur site ou la présence téléphonique  utilisation de WEB EX Dimension communication/ équipe: Etudier l’opportunité de mettre en place à travers les nouvelles fonctionnalités offertes par le portail One une communauté d’équipe pour: Rappel par le manager des priorités / enjeux / jalons Limiter le recours aux mails Permettre le partage au sein de l’équipe des bonnes pratiques Communiquer sur qui fait quoi à travers cette communauté

31 Proposition de Pistes d’action par les managers (2/2)
Dimension Organisation du service: Ouvrir la prise d’appel aux télétravailleurs à domicile: Travailler sur la polyvalence des personnes pour pouvoir maintenir sur site une technicité nécessaire à la réactivité de traitement de certains dossiers « urgents » notamment à travers le partage d’information et les échanges sur One (cf dimension communication)

32 Conclusion Au-delà des bénéfices réels liés au télétravail, l’étude des services CBP et ‘courtage et agents’ montre que l’organisation actuelle s’est complexifiée. Des pistes de travail ont été identifiées pour fluidifier le fonctionnement du service actuel et futur. Mais, en l’état de l’organisation et des activités, et compte tenu des sorties d’effectifs prévues qui mettent en risque le seuil minimum de personnes sur site, les services CBP et ‘courtage et agents’ ont atteint la limite en nombre de télétravailleurs.