Coordination Parcours Client SBO Lot 2 Juillet 06

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1 Coordination Parcours Client SBO Lot 2 Juillet 06
25/07/06

2 Objectifs Rappel des éléments de planning
Revue des éléments structurants Point sur les chantiers impactant directement le Parcours Client Relation 9C Solution technique retenue Choix d’un partenaire technique Choix du modèle de données SI Choix des terminaux IP Portabilité Revue des chantiers du Parcours Client – Point des principaux contributeurs Chantier commercialisation Chantier Déploiement Chantier Après-vente Chantier Facturation

3 Planning

4 Rappels des principaux jalons
Commercialisation de la solution intégrant la prise en charge du fixe (pilote commercial) Centrex IP Pilote Trunking (à confirmer) Commercialisation de la solution PBX Mobiles Pilote fixe Lancement à grande échelle des offres convergentes fixes / mobiles Pilote PBX Mobile Novembre 2006 Janvier 2007 Mai 2007 Septembre 2007 Mars 2007 Juin 2007 PM4 : secondes livraisons SI Lot 2 Trunking (à confirmer) PM2 : premières livraisons SI Lot 2 Centrex Fixe / Mobile

5 Éléments structurants

6 10 % Contractualisation 9C DTS – DAF - LPE Date : 25/07/06
SBO : Parcours Client Date : 25/07/06 Contractualisation 9C DTS – DAF - LPE Objectifs / Livrables Date de réalisation % d’avancement Obtention des éléments relatifs : À l’offre 9C dont les éléments de SLA / Support av Aux outils de commande / Éligibilité / Process mis en jeu A la gestion des CPE Obj initial A date Juillet Octobre 06 10 % Avancées : décisions prises et réalisations Étude avec Bull d’une architecture répondant aux besoins Voix & évolutions data (8 juin 2006) Retour de 9C sur cette architecture le : Conclusion : architecture non réalisable par 9C Reformulation des besoins SFR effectuée par DTS le 29 juin pour permettre à 9C de construire une solution technique adéquate L’obtention de la solution technique conditionne la contractualisation avec l’opérateur Difficultés et points bloquants Prochaines étapes qui ? quand ? Problème de communication avec interlocuteurs 9C – manque de réactivité – peu de visibilité pour SFR Retard livraison de la solution technique (prévue initialement la semaine du 10 juillet) Softphone et évolution data Démarrage des PE sans ingénierie VoIP – Programme Acting Obtention proposition architecture définitive Contact avec les Achats pour obtention des principes directeurs du contrat (voire participation LPE / SC à sa validation ) Workshop à organiser pour obtention des éléments opérationnels F. Gontier M. Cadet Fin juillet Début Août Début septembre

7 80% Date : 25/07/06 Solution technique Architecture réseau DTS- LPE
SBO : Parcours Client Date : 25/07/06 Solution technique Architecture réseau DTS- LPE Objectifs / Livrables Date de spécifications Date de réalisation % d’avancement Solution technique figée Obj initial A date Obj initial A date Juillet Mi Août 80% Avancées : décisions prises et réalisations Choix Fournisseur Centrex Design Architecture globale Choix messagerie convergente Centrex : définition de la première connexion d’un poste IP Centrex : Listing des infos de provisiong requises Difficultés et points bloquants Prochaines étapes qui ? quand ? Gestion du provisioning des : il serait souhaitable que le partenaire puisse effectuer l’association user / sur le site du client via un selfcare (et que les adresses ne soient pas insérées très amont par le SC) -> le DHCP commandé ne disposerait pas des pré requis nécessaires Solution technique pour le raccordement de PBX Architecture technique Trunking, fourniture des infos de provisioning par Bull Personnalisation des fichiers (.conf / .inf / .deck) Provisioning adresse MAC : possibilités ? (free siting ?) – étude faisabilité Bull Utilité Log / Mdp Cirpack F. Gontier Fin juillet Déb août Fin Juillet

8 15% Date : 25/07/06 Choix d’un partenaire technique SC – LPE - Achat
SBO : Parcours Client Date : 25/07/06 Choix d’un partenaire technique SC – LPE - Achat Objectifs / Livrables Date de spécifications Date de réalisation % d’avancement Choix d’un partenaire pour les briques d’audit / d’installation / de support des offres de convergence fixe / mobile Obj initial A date Obj initial A date Juillet Sept Oct Nov 06 15% Avancées : décisions prises et réalisations Construction d’une fiche comportant les critères d’évaluation du partenaire actuel sur les offres Data (Osiatis) Introduction compétences requises au SC (M. Cadet à Pascal Touraine) – 26/06 Décision : nécessité de rédaction d’un appel d’offre Draft Appel d’offre diffusé par LPE à SC (17/07), v2 21/07 Obtention par LPE de l’appel d’offre Osiatis pour PCDEv2 (19/07) Difficultés et points bloquants Prochaines étapes qui ? quand ? Attention Timing ! Point d’attention : Choix à effectuer : qui pilote le process d’appel d’offre (Osiatis, BUE, SC ?) Volonté de ne pas multiplier les partenaires MAJ du CDC suite retours SC / BUE Process à suivre pour l’Appel d’offre Contribution des Achats au CDC Validation Doc définitif Envoi Appel d’offre après sélection de partenaires cibles Évaluation Osiatis / Autres partenaires & Sélection M. Cadet SC à LPE Achat /LPE SC / LPE / Achat SC / LPE Mi août Fin juillet Début Sept Mi Sept Fin Sept Mi Nov

9 100% Date : 25/07/06 Choix du modèle de données SI - LPE
SBO : Parcours Client Date : 25/07/06 Choix du modèle de données SI - LPE Objectifs / Livrables Date de spécifications Date de réalisation % d’avancement Mise en œuvre d’un nouveau modèle de données permettant le support dans le SI des nouvelles offres fixes Obj initial Fin juin ok PM PM2 A date Obj initial A date 100% Avancées : décisions prises et réalisations Mise en avant de 3 scénarii par le SI avec leurs avantages / inconvénients Écartement de l’un des scénarii (scénario 2) Accord de principe LPE / SSI sur le scénario 3 Choix définitif Scénario 3 Chiffrage SI effectué (22/06) Difficultés et points bloquants Prochaines étapes qui ? quand ? Aucun Livraison des développements SSI PM2

10 10% Choix des terminaux IP LPE – DTS - DPL Date : 25/07/06
SBO : Parcours Client Date : 25/07/06 Choix des terminaux IP LPE – DTS - DPL Objectifs / Livrables Date de spécifications Date de réalisation % d’avancement Mise au catalogue SFR de quelques terminaux sélectionnés parmi la liste des postes certifiés Cirpack Obj initial Septembre06 Octobre Janvier 07 Janvier 07 A date Obj initial A date 10% Avancées : décisions prises et réalisations Obtention de la liste des terminaux Cirpack compatibles SWOT des protocoles MGCP / SIP (à compléter) Difficultés et points bloquants Prochaines étapes qui ? quand ? Choix SIP / MGCP Réception de Cirpack des limitations SIP (liste des fonctions indisponibles) Réalisation d’un comparatif fonctionnel / économique de différents postes compatibles Choix de n terminaux Point à organiser avec DPL / Achat / SAP (organisation) Contacts Fournisseurs F. Gontier LPE LPE/DPL? 24 juillet Début Sept Fin Sept Mi Octobre

11 10% Numéro géographique / Portabilité DTS – LPE - SI Date : 25/07/06
SBO : Parcours Client Date : 25/07/06 Numéro géographique / Portabilité DTS – LPE - SI Objectifs / Livrables Date de spécifications Date de réalisation % d’avancement Choix d’une solution pour réalisation de la collecte des n° fixes au niveau national (N° frais / portés) Obtention des process parcours client liés à la commande de la portabilité / commande des N° frais Obj initial A date Août Octobre 06 10% Avancées : décisions prises et réalisations Pré étude en cours Difficultés et points bloquants Prochaines étapes qui ? quand ? Attention timing ! Attention choix de l’opérateur de collecte (redondance avec 9C pour Hamlet). Possibilité de mutualisation avec prestation Hamlet devrait être davantage explorée. Archi collecte / solution technique / contractualisations éventuelles : livraison pré étude WS pour obtention des Process de commande de portabilité DTS /Achat DTS /LPE Août 06 Fin Octobre

12 Revue des chantiers

13 Fournisseur du service de téléphonie fixe - mobile
Parcours Client Contractualisation Prospection Qualification Technique Avant-vente Audit Commercialisation Client Site A Communication réactive / proactive Livraison / Installation Ligne (+ routeur) Livraison / Installation Téléphonie Recette Déploiement Fournisseur du service de téléphonie fixe - mobile Site B Ajout - Modification d’options / d’offres / ressources / parution Annuaire Résiliation Facturation Support technique et administratif Relances / traitement contentieux Maintenance programmée / Com proactives Après-vente / Facturation Configuration Site C …

14 Chantier Commercialisation 1/2
Tâche non amorcée En cours de réalisation Action Effectuée N° Tâches Statut Responsable Contributeurs Tâches requises Quand ? 1 Choix des canaux de distribution / Délimitation des prestations offertes par le distributeur DOCommerciale BUE/DM, LPE - ASAP (hyp de travail) 2 Description du processus détaillé de souscription – Flux Distributeurs / SFR / Partenaires (dont gestion des cas d’erreur) Listing des infos de provisioning requises LPE SSI, DSC, DOCommerciale, DTS Septembre 06 3 Spécifications outils de souscription Distributeurs – Adéquation avec les nouveaux produits (impacts VS) LPE, BUE/DM 1, 2 4 Charte de l’offre BUE/DM Janvier 07 5 Préparation des documents de contractualisation (CGV, CP, BDC, Mandats) SSI, LPE LPE : Ligne de Produit Voix Entreprise BUE/DM : Direction Marché de la BU Entreprise Éléments structurants SSI : Système d’Information DSC : Direction Service Client Part. : Partenaire audit / installation / support (Osiatis ou autre) Obtention des éléments contractuels neufcegetel (engagement liens DSL, SLA, …) DTS : Direction Technique des Services

15 Chantier Commercialisation 2/2
Tâche non amorcée En cours de réalisation Action Effectuée N° Tâches Statut Responsable Contributeurs Tâches requises Quand ? 6 Fiche de qualification technique / Schéma d’audit : procédures et construction des documents LPE DSC/Part., DTS - Novembre 06 7 Fourniture outils d’éligibilité (y compris moyens d’administration) DTS DSC/Part. Septembre 06 8 Règles de Rémunération Distributeur (algorithme ? Rémunération du tiers ?) DOCommerciale LPE, BUE/DM, SSI 1 Janvier 07 9 Documentation / Supports pour Distributeurs (modif base de ref Aristote ?) BUE/DM DOCommerciale, SSI 1,2, 3 Mars 07 LPE : Ligne de Produit Voix Entreprise Éléments structurants BUE/DM : Direction Marché de la BU Entreprise SSI : Système d’Information Obtention des accès neufcegetel à l’outil d’éligibilité / Personnalisation de l’outil ? Qualification Osiatis ou autre partenaire (pour réalisation des audits clients) DSC : Direction Service Client Part. : Partenaire audit / installation / support (Osiatis ou autre) DTS : Direction Technique des Services

16 Chantier Déploiement 1/2
Tâche non amorcée En cours de réalisation Action Effectuée N° Tâches Statut Resp. Contributeurs. Tâches requises Quand ? 10 Construction du plan de Numérotation / Annuaire Accessibilité aux données d’annuaire LPE DO Co, DSC, DTS, SSI - Octobre 06 11 Définition des processus de commandes DSL (dont interaction SAP – évolution outils DPL) DTS, DSC/Part, SAP, DPL, Compta Septembre 06 12 Définition des processus de commande de portabilité, synchronisation avec le dégroupage DTS, DSC/ Part., SAP, Compta, DPL 13 Description du processus global de gestion des ressources (adresses IP, n°) SSI, Dir Reg, DSC Fin août 06 14 Spécifications Selfcare DTS, SSI Juillet 06 15 Gestion des routeurs avec 9C : configuration de base, livraison / installation / recette (remontées des informations de date de réalisation / CR / …) DSC / Part., DTS Éléments structurants DPL : Direction Logistique Obtention de l’offre neufcegetel et accessibilité aux outils de commande Attribution de n° géographique / Choix d’une politique en matière de portabilité (délégation à un tiers ou interface directe avec FT), outils de commande Choix techniques : messagerie, signalisation, définition d’une politique de gestion des adresses IP / adresses Mac LPE : Ligne de Produit Voix Entreprise SSI : Système d’Information DSC : Direction Service Client Part. : Partenaire audit / installation / support (Osiatis ou autre) Dir Rég. : Direction de la Réglementation DTS : Direction Technique des Services

17 Chantier Déploiement 2/2
Tâche non amorcée En cours de réalisation Action Effectuée N° Tâches Statut Resp. Contrib. Tâches requises Quand ? 16 Gestion des terminaux (postes IP / GW) : relation fournisseur, gestion des stocks, interfaces distributeur / partenaire, livraison, capacity planing (prévisions des distributeurs). Entités concernées ? Nature des flux ? DPL LPE, DSC/Part., SSI, SAP, Compta, DOCommerciale - Octobre 06 17 Procédures d’installation du service téléphonique (dont desserte interne / câblage réseau) LPE DSC / Part 18 Coordination des déploiements / suivi global : entités mises en jeu, méthodes –- outils -Procédure de recette client DSC/ Part, SSI 19 Accès au suivi neufcegetel / contact support déploiement neufcegetel DSC / Part, DTS Septembre 06 20 Description détaillée du processus d’activation Interaction SFR / Partenaires / Distributeurs / Opérateurs DO Commerciale DTS, SSI, DSC / Part 10,11, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 18, 19 DPL : Direction Logistique Éléments structurants LPE : Ligne de Produit Voix Entreprise SSI : Système d’Information Qualification d’Osiatis ou autre partenaire (pour les phases de configuration, livraison, installation des terminaux) Choix des terminaux / Fournisseurs de postes IP (et gateways analogiques) DSC : Direction Service Client Part. : Partenaire audit / installation / support (Osiatis ou autre) DTS : Direction Technique des Services

18 Après-vente - Support 21 22 23 24 25 26 27 28 Éléments structurants
Tâche non amorcée En cours de réalisation Action Effectuée N° Tâches Statut Responsable Contributeurs Tâches requises Quand ? 21 Outillage service client : identification des outils impactés, spécifications des impacts DSC / Part. LPE, SSI - Septembre 06 22 Connaissance de la chaîne de liaison technique et des nouvelles offres par le SC LPE DSC/ Part, SSI, DTS Août 06 23 Définition des moyens d’accès au support (administratif et technique) mis à disposition du client 24 Définition Niveau 3 DTS, DSC / Part 25 Maintenance : Procédure d’échanges des routeurs / des postes IP / des GWs DSC / Part 26 Définition de la procédure d’escalade (niveau 1 / 2 / 3) : entités mis en jeu, périmètre d’intervention, outils de diagnostic, nature des flux échangés, support de ces flux, … (processus détaillés support technique et administratif) DSC/Part. LPE, DTS 23, 24, 25 27 Actions proactives clients / maintenance programmée DTS, DSC/Part. Novembre 06 28 Gestion des contentieux / relance / recouvrement DSC Janvier 07 BUE/DM : Direction Marché de la BU Entreprise Éléments structurants LPE : Ligne de Produit Voix Entreprise Qualification d’Osiatis ou autre partenaire (pour le support niveau 1 et 2 ) Définition d’une politique de gestion des routeurs client (contractualisation neufcegetel) : SAV routeur SAV des liens : procédure d’escalade neufcegetel SSI : Système d’Information DSC : Direction Service Client Part. : Partenaire audit / installation / support (Osiatis ou autre) DTS : Direction Technique des Services

19 Après-vente – Vie du contrat
Tâche non amorcée En cours de réalisation Action Effectuée N° Tâches Statut Responsable Contributeurs Tâches requises Quand ? 29 Gestion des modifications de parution annuaire LPE SSI, DSC - Novembre 06 30 Modification d’options / d’offres : définition des possibles (types de modification / fréquence / moyens), impacts SSI, DSC, BUE/DM Septembre 06 31 Processus de commande de modification / résiliation chez 9 DSC/ Part, DTS 32 Process global de modification d’éléments contractuels DSC/ Part, BUE/DM 29, 30, 31 Décembre 06 BUE/DM : Direction Marché de la BU Entreprise LPE : Ligne de Produit Voix Entreprise Éléments structurants SSI : Système d’Information DSC : Direction Service Client Part. : Partenaire audit / installation / support (Osiatis ou autre) Offre neufcegetel : modifications possibles ? (débit, SLA, inter gamme, …) DTS : Direction Technique des Services

20 Facturation 33 LPE SSI - 34 35 36 37 38 Éléments structurants
Tâche non amorcée En cours de réalisation Action Effectuée N° Tâches Statut Responsable Contributeurs Tâches requises Quand ? 33 Contrat et structure d’offre LPE SSI - Juin 06 34 Maquette Facture 35 Stratégie tarifaire Septembre 06 36 Définition des besoins de contenu des rapports d’analyse intégrant le fixe – Impacts POL Mi-juin 06 37 Rapports spécifiques convergents 38 Tarification (Paramétrage) Novembre 06 Éléments structurants LPE : Ligne de produit Entreprise SSI : Système d’Information Choix modèle de données Collecte des tickets Cirpack / Valorisation

21 Rappels des Responsabilités
Définition d’une entité responsable par Chantier dont le rôle sera : De suivre l’évolution des tâches appartenant à un chantier donné De mettre en avant les points de blocage éventuels sur ce chantier D’organiser des workshops s’inscrivant dans l’avancement des sujets sur le chantier concerné De diffuser des informations clés relatives à un chantier donné à l’ensemble des entités travaillant sur le Parcours Client De se faire représenter lors des réunions globales Parcours Client Proposition : Commercialisation BUE/DM SSI DTS DOCom DT RDE DPL …. Déploiement Après-vente Support Vie du contrat LPE DSC LPE Facturation LPE

22 Suivi des avancements Prochain point : Prochains Workshops :
Mi septembre (Fin semaine 37 / Début semaine 38) Objectifs similaires : point chantiers et éléments structurants Fiches à préparer / tâche / chantier (cf. modèle existant) par chacun des responsables de chantier Présentation Planning MS Project (LPE) Prochains Workshops : Chantiers Commercialisation 1er septembre : De la souscription à l’activation – Process Chantier Déploiement : 27 juillet : Plan de num fixe / mobile et impacts annuaire 7 septembre : Selfcare Lot 2 12 septembre : Gestion des ressources (adresses IP, adresses Mac, N°, …) Chantier Après-vente 8 septembre : Support Client – identification des interlocuteurs impactés, listing des problématiques et questions ouvertes, enrichissement de la consultation, limites de responsabilités et process

23 Merci de votre attention