1Chaire de commerce électronique RBC Groupe Financier HEC Montréal Is e-Commerce different ? Commercer en ligne : Est-ce différent ? Sylvain Sénécal Is.

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1 1Chaire de commerce électronique RBC Groupe Financier HEC Montréal Is e-Commerce different ? Commercer en ligne : Est-ce différent ? Sylvain Sénécal Is e-Commerce Law different ? Le droit du commerce électronique est-il différent ? 2 octobre 2008 Université de Montréal

2 2Chaire de commerce électronique RBC Groupe Financier HEC Montréal Plan Introduction Objectives of retailers Attract visitors Any differences? Convert into customers Any differences? Retain customers Any differences? Conclusion

3 3Chaire de commerce électronique RBC Groupe Financier HEC Montréal Attract Offline methods Mass communication TV, radio, newspapers and magazines Personalized communication Direct marketing, sales force Online methods Mass communication Advertisement (targeted), spam, video, search engine Personalized communication Email, personalized website

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5 5Chaire de commerce électronique RBC Groupe Financier HEC Montréal Attract

6 6Chaire de commerce électronique RBC Groupe Financier HEC Montréal Attract Traceability of the visitors origin ROI measure per communication method

7 7Chaire de commerce électronique RBC Groupe Financier HEC Montréal Convert Offline Consumer is mostly anonymous at the store Presence of the salesforce (personalization potential) Online Possible personalization Of the website Of products and services Consumer is alone on the retailers website, but easily observable Log files: web analytics and clickstream

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10 10Chaire de commerce électronique RBC Groupe Financier HEC Montréal Web analytics

11 11Chaire de commerce électronique RBC Groupe Financier HEC Montréal Web analytics

12 12Chaire de commerce électronique RBC Groupe Financier HEC Montréal Clickstream Source: Montgomery et al. (2004)

13 13Chaire de commerce électronique RBC Groupe Financier HEC Montréal Convert Personalization is possible Observation power ROI measure from the Attract step E.g., Conversion rate from a specific banner

14 14Chaire de commerce électronique RBC Groupe Financier HEC Montréal Retain Offline methods Mass communication TV, radio, newspapers and magazines Personalized communication Direct marketing, salesforce Online methods Mass communication Advertising, video, search engine Personalized communication Email, personalized website, rss feeds, virtual communities, social networking websites, blogs

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20 20Chaire de commerce électronique RBC Groupe Financier HEC Montréal Retain Ongoing dialogue is possible Personalization is possible ROI measure of activities E.g., % of emails opened, click trough rate, conversion rate

21 21Chaire de commerce électronique RBC Groupe Financier HEC Montréal Conclusion The added value of e-commerce More precise ROI measures Large scale personalization Large scale relationship marketing

22 22Chaire de commerce électronique RBC Groupe Financier HEC Montréal WWW.CHAIRERBC.COM Thank you! Merci!