LIVRET D’ACCUEIL CERTIFICATION selon version 6 du référentiel de certification Parce que l’accueil c’est l’affaire de tous ! Bienvenue chez nous ! 1/15.

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1 LIVRET D’ACCUEIL CERTIFICATION selon version 6 du référentiel de certification Parce que l’accueil c’est l’affaire de tous ! Bienvenue chez nous ! 1/15 Adresse magasin xxxxxxxx Document réalisé par Action & Formation sarl - actionformationsarl@wanadoo.fr – 06.63.73.05.37 05 bis A Z V1 Livret d'accueil certification /Accueil général 24-08-2015

2 SOMMAIRE Le mot de Bienvenue des adhérentspage 3 La certification de servicepage 4 Notre politique qualitépage 5 L’accueil clientpage 6 Les services proposéspage 10 Les outils de mesurepage 14 Conclusionpage 15 2/15 Les points écrits en petit et en italique correspondent à l’engagement n°11, ils ne sont donc pas obligatoires. Document réalisé par Action & Formation sarl - actionformationsarl@wanadoo.fr – 06.63.73.05.37 05 bis A Z V1 Livret d'accueil certification /Accueil général 24-08-2015

3 Le mot de bienvenue des adhérents 3/15 Document réalisé par Action & Formation sarl - actionformationsarl@wanadoo.fr – 06.63.73.05.37 05 bis A Z V1 Livret d'accueil certification /Accueil général 24-08-2015

4 L’enseigne E. Leclerc a mis en place en 2001 une démarche de progrès pour les magasins basée sur l’accueil et la qualité de services apportés aux clients. Véritable projet d’entreprise, sa réussite dépend de l’implication de tous. L’implication de chacun est reconnue officiellement chaque année par un organisme certificateur (l’A.F.Nor). Ce livret reprend les points de certification que chacun doit respecter. Il vous permettra d’appréhender votre rôle afin de satisfaire chaque client au quotidien. Un livret spécifique à votre secteur vous sera également remis afin de connaitre les engagements liés uniquement à votre rayon. 4/15 La certification de service Document réalisé par Action & Formation sarl - actionformationsarl@wanadoo.fr – 06.63.73.05.37 05 bis A Z V1 Livret d'accueil certification /Accueil général 24-08-2015

5 5/15 Notre politique qualité Le respect de ces engagements est vérifié par la mise en place d’outils de mesure (boite à suggestion, clients mystères, enquêtes de satisfaction, indicateurs de performance…) dont les objectifs, revus chaque année, vous seront transmis (ces objectifs doivent être connus de tous). L’équipe de direction. Document réalisé par Action & Formation sarl - actionformationsarl@wanadoo.fr – 06.63.73.05.37 05 bis A Z V1 Livret d'accueil certification /Accueil général 24-08-2015

6 6/15 L’accueil client J’accueille Je suis aimable et souriant. Je donne la priorité aux clients avant toute autre activité (mise en rayon, nettoyage, pause,…). Je porte ma tenue (propre et en bon état), mon badge est visible. Lors d’un appel téléphonique:  Je me présente : prénom + rayon accompagné d’une formule de politesse. « Théo, rayon liquide, bonjour ! »  Je termine toujours la conversation avec courtoisie : « Au revoir Madame, bonne journée ! » J’accueille les personnes déficientes mentales « S3A = Symbole d’Accueil, d’Accompagnement et d’Accessibilité » Le magasin s’engage à réaliser des efforts en faveur de l’Accueil, l’Accompagnement et l’Accessibilité des personnes déficientes mentales. Accueillir c’est :  Etre chaleureux  Attentif  Avoir une écoute active  Parler distinctement avec un langage adapté  Rester naturel  Parler à la personne directement même si elle est accompagnée  Utiliser le vouvoiement  Ne pas infantiliser la personne  Si besoin faire appel à une hôtesse d’accueil, celle-ci est formée à l’accueil de ces personnes. Document réalisé par Action & Formation sarl - actionformationsarl@wanadoo.fr – 06.63.73.05.37 05 bis A Z V1 Livret d'accueil certification /Accueil général 24-08-2015

7 7/15 L’accueil client J’aide J’aide les personnes qui en font la demande à charger les articles lourds et encombrants dans leur véhicule. J’aide également les personnes à mobilité réduite à charger leurs achats dans leur véhicule. J’informe Je suis capable de renseigner le client sur :  Les services proposés par le magasin (voir liste page 10)  La localisation des rayons et des familles de produits (un plan du magasin est situé au point accueil).  Les catalogues en cours (ceux-ci sont disponibles sur le totem du point accueil). Si je ne peux pas répondre à la demande du client, je ne le laisse pas sans réponse, j’appelle quelqu’un ou je l’oriente vers la personne la plus apte à le renseigner. Je connais l’existence : Du site internet de l’enseigne www.e-lelcerc.com Du service consommateurs 09.69.32.42.52 Document réalisé par Action & Formation sarl - actionformationsarl@wanadoo.fr – 06.63.73.05.37 05 bis A Z V1 Livret d'accueil certification /Accueil général 24-08-2015

8 8/15 L’accueil client J’agis Je maintiens le magasin propre :  J’appelle le service nettoyage ou le point accueil immédiatement en cas de casse si je ne peux pas intervenir moi-même (produits phyto).  Je ramasse les papiers au sol (même si je ne suis pas du rayon). Si j’identifie ou qu’un client me signale une borne prix en panne, je le signale aussitôt au point accueil. Un client me fait part du dysfonctionnement de son chariot, je lui demande de le signaler lors de son passage en caisse ou au point accueil afin que celui-ci soit identifié par les hôtesses (il sera ensuite retiré pour réparation ou élimination). Document réalisé par Action & Formation sarl - actionformationsarl@wanadoo.fr – 06.63.73.05.37 05 bis A Z V1 Livret d'accueil certification /Accueil général 24-08-2015

9 Je maintiens mon rayon propre (tablettes, réglettes,…) et rangé. Je suis vigilant à l’étiquetage des produits :  Je m’assure de la présence d’une étiquette prix par produit (étiquette papier ou électronique selon les rayons).  Je dois toujours placer l’étiquette à gauche du produit  En cas d’absence d’étiquette, je fais le nécessaire pour corriger l’anomalie. Je balise les produits spécifiques tels que :  Les produits catalogues : attention en cas de double implantation, je dois baliser le produit aux deux emplacements. Si un produit à marque de l’enseigne est présent en catalogue il doit comporter les 2 balisages spécifiques.  Les produits locaux : une liste des produits concernés a été établie.  ( Les produits à marques de l’enseigne Je n’oublie pas les produits présents en TG, en allée centrale,…) Je balise les ruptures de mon rayon et ce dès l’ouverture du magasin. 9/15 L’accueil client J’assure la présentation de mon rayon Document réalisé par Action & Formation sarl - actionformationsarl@wanadoo.fr – 06.63.73.05.37 05 bis A Z V1 Livret d'accueil certification /Accueil général 24-08-2015

10 10/15 Les services proposés Sur le parking :  Chariots propres et en bon état répartis sous des abris  Emplacements vélo  Places pour personne à mobilité réduite  Point de collecte Verre  Poubelles Dans la galerie marchande :  Affichage petites annonces  Affichage résultats jeux concours  Affichage associations locales  Bancs  Boîte à suggestions avec feuille et stylos  Distributeur Automatique de Billets  Boîte aux lettres  Collecteur de piles, ampoules, cartouches d’imprimantes et déchets d’emballages  Fontaine à eau  Photocopieur  Photomaton  Toilettes propres (avec WC handicapés)  Table à langer  Chariots pour personne à mobilité réduite  Chariots porte bébé  Chariot Gros Volume Sur la surface de Vente :  Bornes prix  Cabines d’essayage (1 cabine aux normes handicapées)  Paniers propres (à coté de l’accueil) Aux caisses :  Affichage des modalités de paiement  Caisse réservée moins de X articles  Caisses PMR et femmes enceintes  Identification des chariots défectueux  Echange des sacs de caisse recyclables Afin de bien renseigner le client, vous devez connaitre les services proposés par le magasin ainsi que leur localisation. Document réalisé par Action & Formation sarl - actionformationsarl@wanadoo.fr – 06.63.73.05.37 05 bis A Z V1 Livret d'accueil certification /Accueil général 24-08-2015

11 Les services proposés Au point accueil :  Affichage du n°ALLO E.LECLERC  Affichage du site internet  Affichage des Errata et des ruptures catalogue  Affichage des rappels de produits  Affichage des ouvertures exceptionnelles, résultats jeux concours.  Aide au chargement des courses pour les personnes à mobilité réduite ou pour l’achat de produits gros volume  Appel micro  Appel d’un prestataire : taxi, dépanneur.  Carte de fidélité  Carte routière  Collecte des batteries auto  Commande en cas de rupture catalogue  Echange de monnaie  Echange et remboursement selon modalités  Facture  Identification des chariots défectueux  Jetons de chariot  Papier cadeau gratuit  Plan de ville, brochure  Plan du magasin  Remboursement des sacs de caisse  Vérification des prix 11/15 Document réalisé par Action & Formation sarl - actionformationsarl@wanadoo.fr – 06.63.73.05.37 05 bis A Z V1 Livret d'accueil certification /Accueil général 24-08-2015

12 Les services proposés Aux rayons frais :  Libre-service  Affichage des normes de retrait anticipés  Balisage des ruptures  Traditionnels  Des poubelles et un essuie-mains sont disponibles au rayon F&L.  Affichage des horaires de disponibilité du personnel des ateliers de préparation  Possibilité de trancher le fromage à raclette et la viande et de préparer le poisson (vidage, filetage,…) => affichage de ces services.  Possibilité de commander des produits en consultant les catalogues disponibles dans les rayons.  Affichage des délais de commande  Aux F&L, pesée assistée ou pesée par le client. Dans ce dernier cas, présence de pictogrammes et affichage de la possibilité d’être assisté sur demande.  Affichage de la fête du jour et du lendemain au rayon fleurs.  Mise à disposition de sacs isothermes au rayon surgelés. Aux rayons PGC :  Balisage des ruptures  Possibilité de commandes groupées (commande sous 15 j maximum + possibilité de retourner les articles non consommés dans un délai de 15 j après l’achat).  Liquide  Guides des vins, carte des vignobles et appellations, information sur les millésimes  Présence d’un conseiller vin informé (= information sur les vins) (affichage de ses horaires de disponibilité 5h mini/jour) ou borne à vins.  Assortiment de boissons réfrigérées présentées à la vente.  Epicerie  Affichage des normes de retrait anticipés des produits au minimum dans les rayons :  Biscuits sucrés  Biscuits salés  Alimentation infantile 12/15 Document réalisé par Action & Formation sarl - actionformationsarl@wanadoo.fr – 06.63.73.05.37 05 bis A Z V1 Livret d'accueil certification /Accueil général 24-08-2015

13 Les services proposés Au rayon textile :  Balisage des ruptures  Cabines d’essayage (dont une aux normes handicapés) équipées d’un miroir, de 2 portes manteaux et d’une assise.  Présence d’une personne en permanence aux cabines.  Retouches de type ourlets simples sur les jupes et les pantalons..  Rayon chaussures, mise à disposition d’un :  Siège,  Miroir  Chausse pied  Pédimètre Aux rayons bazar :  Affichage des caractéristiques techniques des articles concernés  Affichage des modalités de garantie  Balisage des ruptures  Rayon Livres-Disques – Vidéos  Mise en avant des nouveautés et des meilleures vente en France.  Mise à disposition de bornes d’écoute (ou sur demande auprès du vendeur).  Possibilité de commander les articles non présents en rayon. 13/15 Document réalisé par Action & Formation sarl - actionformationsarl@wanadoo.fr – 06.63.73.05.37 05 bis A Z V1 Livret d'accueil certification /Accueil général 24-08-2015

14 Les outils de mesure Tout au long de l’année, nous évaluons l’application des différents engagements cités dans ce livret et dans votre livret certification rayon ainsi que la satisfaction de nos clients à travers différents outils de mesure : Observations terrain Visites client mystère Indicateurs de performance : Relevés de prix Relevés de ruptures Réclamations clients Commandes catalogues Remboursements Contrôles des normes de retrait Audit interne / audit blanc Enquêtes de satisfaction clients Table ronde consommateurs Réunions périodiques Revue qualité Les résultats de ses outils vous seront communiqués régulièrement par le service qualité et/ou votre responsable. 14/15 Document réalisé par Action & Formation sarl - actionformationsarl@wanadoo.fr – 06.63.73.05.37 05 bis A Z V1 Livret d'accueil certification /Accueil général 24-08-2015

15 15/15 Conclusion Votre responsable est à votre disposition pour répondre à toutes vos questions. N’hésitez pas à vous rapprocher de lui. Nous comptons sur vous pour satisfaire au quotidien notre clientèle et valoriser l’image de notre magasin. Document réalisé par Action & Formation sarl - actionformationsarl@wanadoo.fr – 06.63.73.05.37 05 bis A Z V1 Livret d'accueil certification /Accueil général 24-08-2015