1 Séance M-4 Entreprise en action A- Commerce de détail B- Service à la clientèle B- Service à la clientèle Robert Desormeaux.

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1 1 Séance M-4 Entreprise en action A- Commerce de détail B- Service à la clientèle B- Service à la clientèle Robert Desormeaux

2 2 A- LE COMMERCE DE DÉTAIL 1- Les critères de choix d ’un magasin par les consommateurs - proximité - niveau des prix - variété - choix offerts - service à la clientèle - rapidité - expérience en magasin, ambiance, aménagement - niveau de qualité - image

3 3 2-Les décisions stratégiques de marketing en commerce de détail 2- Les décisions stratégiques de marketing en commerce de détail - choix des cibles (segmentation) - positionnement et différenciation et innovation - positionnement et différenciation et innovation - gamme de produits-services offerts : nature, étendue, profondeur profondeur - emplacement(s):type et lieux précis - niveau des prix - image et niveau de qualité - service à la clientèle - aménagement, ambiance, animation

4 4 B- LE SERVICE À LA CLIENTÈLE 1- Définition « Le service à la clientèle (SAC) concerne les relations de l’entreprise avec ses clients actuels et potentiels. Gérer le SAC, c’est gérer l’ensemble des expériences que vivent les clients quand ils font affaire avec l’entreprise, à partir du moment où ils s’adressent à elle, afin de les satisfaire le mieux possible et même de les combler. » « Le service à la clientèle (SAC) concerne les relations de l’entreprise avec ses clients actuels et potentiels. Gérer le SAC, c’est gérer l’ensemble des expériences que vivent les clients quand ils font affaire avec l’entreprise, à partir du moment où ils s’adressent à elle, afin de les satisfaire le mieux possible et même de les combler. » Robert Desormeaux Séminaire « Le service à la clientèle: Stratégie et mise en oeuvre » mars 1999

5 5 « Le Sac suppose une approche-client, c’est-à-dire l’analyse et la compréhension des attentes, désirs et besoins des clients-cibles ainsi que la conception et la mise en oeuvre d’actions, de politiques et de programmes afin de satisfaire de façon optimale et rentable les attentes, désirs et besoins dans le but de fidéliser les clients- cibles. Les clients-cibles peuvent être externes ou internes, captifs ou non captifs, primaires ou secondaires ». Robert Desormeaux Séminaire « Le service à la clientèle: Stratégie et mise en oeuvre » mars 1999 « Le Sac suppose une approche-client, c’est-à-dire l’analyse et la compréhension des attentes, désirs et besoins des clients-cibles ainsi que la conception et la mise en oeuvre d’actions, de politiques et de programmes afin de satisfaire de façon optimale et rentable les attentes, désirs et besoins dans le but de fidéliser les clients- cibles. Les clients-cibles peuvent être externes ou internes, captifs ou non captifs, primaires ou secondaires ». Robert Desormeaux Séminaire « Le service à la clientèle: Stratégie et mise en oeuvre » mars 1999

6 6 2-Les attentes des clients envers le SAC Fiabilité (nettement la plus importante des attentes)Fiabilité (nettement la plus importante des attentes) Disponibilité (orientation-client)Disponibilité (orientation-client) Accessibilité (facilité à rejoindre)Accessibilité (facilité à rejoindre) RapiditéRapidité Compétence des employés en contactCompétence des employés en contact

7 7 Les attentes (suite) Respect et courtoisieRespect et courtoisie Empathie et informationEmpathie et information Discrétion et confidentialitéDiscrétion et confidentialité Personnalisation (reconnaissance)Personnalisation (reconnaissance) AdaptationAdaptation Convenance et simplificationConvenance et simplification

8 8 Entrevue avec Mme Julie Gagné, baa-HEC 1997 Adjointe principale, Centre de contrôle et d’analyse des centraux, Bell Canada par Robert Desormeaux, juillet 1998

9 9 Entrevue avec Mme Julie Gagné, Bell Canada 1- Le CCAC et la dépêche 2- Les responsabilités de l’adjointe principale 3- Le plus important: la satisfaction des clients 4- Les aspects les plus difficiles 5- Les qualités requises 6- Le cheminement de carrière de Mme Gagné 7- Les raisons du choix de l’option marketing