Internet haute vitesse d’ACN & Internet haute vitesse d’ACN + Voix Territoires de Rogers: Ontario.

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1 Internet haute vitesse d’ACN & Internet haute vitesse d’ACN + Voix Territoires de Rogers: Ontario

2 Vue d’ensemble……………………………………………………………………………….P 3 Offre de service………………………………………………………………………………..P 5 Processus de prestation des services ……………………………………………….…….P 12 Commandes de clients existants…….………………………….........................................P 35 Installation………………………………………………………………………….…………..P 39 Soutien………………………………………………………………………………….……....P 46 Récompenses pour les clients……………………………………………………….…….....P 49 Portail en ligne…….………………………………………....................................................P 52 Table des matières

3 Vue d’ensemble Service d’Internet haute vitesse résidentiel avec des vitesses de téléchargement allant jusqu’à 60 Mbit/s Internet autonome ou combiné avec Voix Disponible dans le réseau de Rogers à travers l’Ontario

4 Statistiques de l’industrie L’Internet par câble de Rogers s'étend à 4 millions de ménages! Plus de la moitié de ces ménages ont accès à l’Internet haute vitesse avec Rogers.

5 Internet haute vitesse d’ACN Combiné et autonome Offre de service

6 Internet haute vitesse d’ACN Vitesses de 15 Mbit/s, 30 Mbit/s et 60 Mbit/s disponibles en Ontario Forfaits Internet autonome à partir de seulement 55,99 $/mois Le prix comprend la location du modem Frais d'activation de 30 $ et frais de transport et manutention de 9,99 $* Carte-récompenses pour compenser les frais initiaux du service Internet autonome Installation professionnelle (si requis) Engagement d'un an *Exonérés lorsque vous combinez avec Voix!

7 Internet haute vitesse d’ACN - Combiné et autonome Forfaits concurrentiels (comprend la location du modem) Épargnez lorsque vous combinez! Engagement d’un an. Vitesse de téléchargement* Vitesse de partage* Internet combiné avec Voix Internet autonome ACN 15 Mbit/s1 Mbit/s78,99 $55,99 $ 30 Mbit/s5 Mbit/s86,99 $63,99 $ 60 Mbit/s10 Mbit/s96,99 $73,99 $ Frais d’activationExonérés30,00 $ Frais de transport et de manutentionExonérés9,99 $ Carte-récompense**100 $ *Vitesses en aval selon des conditions optimales. ** La carte-récompense pour les forfaits est de 100 $ lorsque vous transférez votre numéro vers ACN et de 160 $ lorsque vous prenez un nouveau numéro. Les clients qui prennent un nouveau numéro paieront des frais uniques de 60,97 $, ce qui comprend les frais d’équipement, d'activation et de transport.

8 Internet haute vitesse combiné avec Voix - Comparaison des tarifs ACN offre des vitesses accélérées à des prix plus avantageux La tarification pour ACN et Rogers Cable inclut les frais de location de modem *Vitesses en aval selon des conditions optimales; pas toutes les vitesses sont disponibles dans tous les emplacements. **La téléphonie résidentielle de Rogers prévoit le forfait «Les favoris» à 45,91 $/mois + 500 minutes d’appels interurbains en Amérique du Nord à 5 $/mois incluses). *** Rogers offre un rabais de 75 $, soit 25 $ de rabais pendant 3 mois, sur le service Internet pour les nouveaux clients. Le service de téléphonie d’ACN et le forfait Mondial Plus illimité, et les frais uniques de 60,96 $ sont exonérés lorsque le client transfère son numéro. Les tarifs concurrentiels sont en vigueur à partir du mois d’avril 2015.. ACNRogers Cable** Vitesse*15 Mbit/s30 Mbit/s60 Mbit/s30 Mbit/s60 Mbit/s Capacité300 Go 100 Go 200 Go Internet49,00 $57,00 $67,00 $64,99 $74,99 $ Téléphonie résidentielle29,99 $ 45,91 $ Téléphonie interurbaineN/A 5,00 $ Total du prix mensuel 78,99 $86,99 $96,99 $115,90 $125,90 $ Frais de transport et d’activation N/A Cartes-récompense/Promotions***100 $ N/A Coût total après 2 ans pour clients existants de Rogers 1 796,00 $1 988,00 $2 228,00 $2 782,00 $3 022,00 $ Économies avec ACN vs. clients existants de Rogers N/A794,00 $ N/A Économies avec ACN vs. nouveaux clients de Rogers*** N/A719,00 $ N/A

9 La tarification pour ACN et Rogers Cable inclut les frais de location de modem *Vitesses en aval selon des conditions optimales; pas toutes les vitesses sont disponibles dans tous les emplacements. ** La promotion de Rogers est uniquement réservée aux nouveaux clients et offre un rabais de 75 $, soit 25 $ de rabais pendant 3 mois, sur le service Internet. Les nouveaux clients de Rogers paient également des frais d’installation et d’activation de 64,94 $. Les tarifs concurrentiels sont en vigueur à partir du mois d’avril 2015. Internet haute vitesse autonome d’ACN - Comparaison des tarifs ACNRogers Cable Vitesse* 15 Mbit/s30 Mbit/s60 Mbit/s30 Mbit/s60 Mbit/s Capacité 300 Go 100 Go200 Go Prix mensuel 55,99 $63,99 $73,99 $64,99 $74,99 $ Frais de transport et d’activation 39,99 $ N/A Cartes-récompense/Promotions** 100,00 $ N/A Coût total après 2 ans pour clients existants de Rogers 1 284,00 $1 476,00 $1 716,00 $1 560,00 $1 800,00 $ Économies avec ACN vs. clients existants de Rogers N/A84,00 $ N/A Économies avec ACN vs. nouveaux clients de Rogers** N/A74,00 $ N/A

10 Avantages Un prix concurrentiel et semblable au service auquel le client est déjà abonné Réalisez des économies par rapport à la concurrence (Rogers) Carte-récompenses pour compenser les frais initiaux Admissible au programme Viser le 5 (lorsque combiné avec le service de téléphonie numérique) Le client fait affaire avec une personne qu’il connait déjà

11 Objection principale Client: "J’aime la fiabilité de mon service Internet Bell / Vidéotron." Le service Internet haute vitesse d'ACN utilise un bon nombre des mêmes éléments de réseau. Les modems d’ACN sont également certifiés par Rogers et l'installation est effectuée par les mêmes techniciens que Rogers. De plus, le client a la possibilité de faire des affaires avec quelqu'un qu'il connait déjà.

12 Internet haute vitesse d’ACN Combiné et autonome Processus de livraison de service

13 Définir les attentes avec vos clients Le client choisit une date d’installation (typiquement 2 à 3 semaines à partir de la date de commande). 95 % du temps, notre réseau admissible égalera la couverture offerte par Rogers. Le PEI vérifiera la disponibilité du service sur le site Internet de Rogers avant d’en parler avec le client. La disponibilité du service et de la vitesse vous sera confirmée après que la commande soit placée; ceci peut prendre jusqu’à 2 jours ouvrables afin que le client en soit avisé. Si la vitesse sélectionnée est disponible, la vitesse souhaitée par le client sera commandée. Si la vitesse sélectionnée n’est pas disponible, ACN fournira la seconde vitesse Internet la plus élevée. Si le client souhaite annuler le service en raison de la vitesse désirée n’étant pas disponible, le client devra alors communiquer, avant l’installation, avec le Service à la clientèle afin d’annuler la commande du service Internet haute vitesse. Les clients seront contactés par courriel afin qu’on leur communique des mises à jour sur l'état d'avancement de leur commande.

14 Définir les attentes Les clients recevront un modem Internet haute vitesse d’ACN afin d'assurer le plus haut niveau de qualité de service. Le modem arrivera chez le client avant la date d'installation/d'activation. Si votre client a un service Internet existant avec Rogers: Veuillez vous assurer qu’il annule son service actuel avant la date à laquelle il a demandé que son service ACN soit installé. Avisez le client qu'il pourrait recevoir une tentative de reconquête de la part de leur fournisseur précédent lorsqu’il essayera d’annuler son service. «Pourquoi voudriez-vous rester avec une entreprise qui ne vous a pas donné leur meilleur tarif jusqu'à ce que vous désirez les quitter?»

15 Processus de livraison de service Préparation pour la précommande (Méthodes de paiement) Commande/disponibilité Installation Communication avec le client Soutien

16 Préparation pour la précommande Méthodes de paiement: Une carte de crédit valide avec la compréhension que le client sera facturé automatiquement à chaque mois pour le service utilisant cette méthode de paiement. Le nom sur la carte de crédit doit correspondre au nom sur le compte (celui-ci peut être changé à une carte de crédit alternative si désiré une fois que le service a été activé.) Les paiements préautorisés par débits et PayPal sont également acceptés (Note: une attente de cinq jours s’applique sur les commandes qui utilisent ces méthodes de paiement; votre commande et confirmation de l'installation peuvent être retardées)

17 Préparation pour la précommande Confirmer la disponibilité pour l’Internet haute vitesse Si vous n’êtes pas sûr si votre client potentiel se qualifie pour le service Internet par câble de Rogers avec ACN, vous pouvez vérifier leur admissibilité en entrant leur adresse sur le site marchand de Rogers.

18 Confirmer la disponibilité pour l’Internet haute vitesse 1.Visitez le site Internet http://www.rogers.com/web/Rogers.portal?_nfpb=true&_pageLabel=INTE R_HISPEED&_nfls=true&setLanguage=fr&_eventName=hispeedBrowseF lowDefaultPlans http://www.rogers.com/web/Rogers.portal?_nfpb=true&_pageLabel=INTE R_HISPEED&_nfls=true&setLanguage=fr&_eventName=hispeedBrowseF lowDefaultPlans 2.Choisissez la vitesse souhaitée par le client, cliquez ensuite sur «Ajouter au panier». 3.Entrez le code postal du client. 4.Cliquez sur «Vérifier».

19 Une fois que l’adresse a été validée, le site marchand de Rogers vous indiquera si le service Internet par câble est disponible ou non pour le code postal indiqué. Veuillez noter que la disponibilité finale vous sera confirmée par ACN une fois que la commande aura été passée. Confirmer la disponibilité pour l’Internet haute vitesse

20 Si les résultats indiquent que Rogers n’est pas disponible, le message ci-dessous apparaîtra: Confirmer la disponibilité pour l’Internet haute vitesse

21 Commandes de nouveaux clients Dirigez vos clients vers votre Boutique en ligne afin qu’ils s’abonnent au service Internet haute vitesse autonome. Le produit sera disponible en cliquant sur l’icône «Internet haute vitesse».

22 Commandes de nouveaux clients Les détails concernant l’offre se trouvent sur la page d’Internet haute vitesse. Les clients doivent sélectionner le bouton «Magasiner» afin de poursuivre vers le portail de commande.

23 Commandes de nouveaux clients Après avoir cliqué sur «Magasiner», les clients seront dirigés vers le portail de commande d’ACN. Les clients peuvent choisir entre le service de téléphonie numérique, l’Internet haute vitesse ou une combinaison des deux.

24 Commandes de nouveaux clients Une vérification partielle de disponibilité de service est effectuée lorsque le client entre son adresse et numéro de téléphone résidentiel.

25 Commandes de nouveaux clients Les forfaits d’Internet haute vitesse et les prix seront affichés en fonction de l'emplacement. La vitesse demandée est sous réserve de disponibilité. Si la vitesse souhaitée n’est pas disponible, ACN fournira la seconde vitesse Internet la plus élevée.

26 Commandes de nouveaux clients Une fois que le client choisit une vitesse, la charge mensuelle sera affichée.

27 Commandes de nouveaux clients Une fois que le forfait de votre client a été sélectionné, il devra ensuite indiquer son numéro de téléphone et son fournisseur Internet actuel. Le client sera ensuite invité à entrer la date ainsi que l’heure d'installation de son choix.

28 Commandes de nouveaux clients Le client devra alors fournir les informations concernant son compte. Choses importantes à retenir: Le nom du compte doit correspondre au nom sur la méthode de paiement. Le client doit utiliser ses propres renseignements pour le numéro de téléphone portable et le numéro de téléphone pour le contact alternatif. Un technicien de Rogers composera le numéro du portable si les deux numéros seront fournis. L’adresse courriel sera le point de contact principal entre le client et ACN.

29 Commandes de nouveaux clients (VoIP) Lorsqu’ils combinent le service Internet avec le service de téléphonie numérique, les clients devront ensuite lire les modalités et conditions d'ACN et indiquer qu'ils les acceptent en cochant les cases ci-dessous.

30 Commandes de nouveaux clients (Internet) Les clients seront ensuite invités à lire les modalités et conditions du service Internet haute vitesse d'ACN et à indiquer qu'ils les acceptent en cochant la case ci-dessous.

31 Commandes de nouveaux clients Avant d'entrer leurs information de paiement, les clients devront confirmer leur adresse de livraison. Les clients ont deux options: Utiliser l'adresse de service qui sera pré-remplie dans le champ d'adresse Entrer une nouvelle adresse de livraison en cliquant sur « Ajouter une nouvelle adresse ». Veuillez noter qu’ACN ne livre pas de dispositifs à des boîtes postales

32 Commandes de nouveaux clients Les clients devront ensuite choisir leur méthode de paiement préférée. Veuillez noter que le nom sur le compte de la méthode de paiement doit correspondre à celle du titulaire du compte. Rappel important: Les clients qui choisissent de payer par compte bancaire ou PayPal auront une attente de cinq jours appliqué à leur commande.

33 Commandes de nouveaux clients Une fois que les clients ont soumis leurs informations de paiement, ils recevront un récapitulatif de leur commande. Le résumé contiendra toutes les informations pertinentes concernant leur demande de service, y compris: Frais mensuels et initiaux Adresse de service Adresse de livraison Important: les clients doivent cliquer sur « Procéder au paiement » afin de soumettre leur commande.

34 Commandes de nouveaux clients Les clients recevront ensuite une confirmation de commande. Il est important de conserver une copie de cette page avec le numéro de confirmation de la commande. Ceci est la dernière étape dans le processus de commande! Les clients recevront désormais des courriels détaillant le statut de leur commande. Si les clients ont des questions concernant leur commande, ils peuvent communiquer avec ACN via notre numéro sans frais, service de clavardage ou de courriel.

35 Internet haute vitesse d’ACN Commandes de clients existants

36 Ajout du service Internet haute vitesse d’ACN Les clients existants du service de téléphonie numérique seront en mesure d’ajouter le service par câble à l’aide du lien «Ajoutez Internet haute vitesse» dans leur portail client. Les clients seront invités à fournir la date et l’heure d’installation qu’ils souhaitent pour l’installation de leur service. Un modem sera expédié au client et un technicien sera envoyé afin d’effectuer l’installation du service. Pour plus de détails, consultez les scénarios d’installation 1 et 2 aux pages 40 et 41.

37 Passer au service Internet haute vitesse d’ACN Les clients qui optent de passer au service Internet par câble depuis leur connexion DSL existante seront en mesure de le faire en se dirigeant vers leur portail client et en sélectionnant la fonction «Passer au service Internet haute vitesse par câble» dans le menu «Modifier votre plan de service». Les clients seront invités à fournir la date et l’heure d’installation qu’ils souhaitent pour l’installation de leur service. Un modem sera expédié au client et un technicien sera envoyé afin d’effectuer l’installation du service. Si votre client a besoin d'un réseau Wifi à la maison, ou a simplement besoin de brancher plusieurs appareils, ACN recommande l'achat d'un routeur sans fil tel que le Linksys e1200. Les clients devront rendre leur équipement DSL existant une fois que l'installation du service par câble est terminée.

38 Conseils importants à retenir! Les clients qui ajoutent ou passent du service DSL au service par câble seront facturés des frais initiaux lors de leur commande: Frais d’activation: 30,00 $ Frais de transport et manutention: 9,99 $ Lorsque les clients demandent de passer du service DSL au service par câble, ils seront tenus à rendre leur équipement DSL afin d’éviter des frais de non-retour du modem. L'équipe d’approvisionnement d’ACN tiendra vos clients au courant par courriel de l'état d'avancement de leurs commandes.

39 Internet haute vitesse d’ACN Combiné et autonome Installation

40 Conseils importants à retenir! La confirmation et la transmission de disponibilité du service Internet haute vitesse peuvent prendre jusqu’à 2 jours ouvrables afin d’être communiqués au client. Dans un faible pourcentage de cas, l’Internet par câble peut ne pas être disponible même si le service Internet de Rogers est actuellement disponible dans cette région. ACN vous avisera de votre date d’installation dès que possible. Veuillez noter que cela pourrait prendre jusqu'à sept jours ouvrables afin de recevoir la confirmation de votre date d’installation.

41 Clients du service Internet haute vitesse d’ACN Scénario 1 – Transfert: Client abonné au service Internet avec Rogers 1.Le client sélectionne la date d’activation de service au cours du processus de commande. Le nom qui figure sur la commande d’ACN doit correspondre au nom figurant sur le compte de Rogers. 2.Le client demande l’annulation de son service actuel avec Rogers dans un délai de 48 heures avant la date d’activation du service. 3.ACN confirme la date et l’heure d’installation au client, et qu’aucune visite du technicien n’est requise. 4.À la date d'activation, le client débranche son modem actuel et branche ensuite le nouveau modem ACN à l’aide du guide d'installation qui vient avec le modem. 5.Une fois que l’Internet haute vitesse ACN est activé, le client doit rendre son équipement existant à Rogers.

42 Clients du service Internet haute vitesse d’ACN Scénario 2: Le client n’a pas de service Internet ou est abonné au service avec un fournisseur DSL. 1.Le client sélectionne la date d’installation de son choix durant le processus de commande. 2.ACN envoie ensuite un technicien de Rogers installer le nouveau service chez le client. 3.Une fois que l’installation est complétée, le client branche son nouveau modem à l’aide du guide d'installation qui vient avec l’appareil. 4.Une fois que l’Internet haute vitesse d’ACN est actif, le client peut annuler son service DSL et rendre son équipement existant à son fournisseur DSL (le cas échéant).

43 À quoi peut s’attendre le client du technicien de Rogers? Veuillez préparer le client pour les situations suivantes: Un technicien de service de Rogers fera l’installation du service au nom d’ACN. Le technicien peut appeler avant d’arriver à la maison du client. S’il n’y a pas de réponse, le technicien peut ne pas se présenter lors du rendez-vous.

44 À quoi peut s’attendre le client de la visite du technicien de Rogers? (suite) Veuillez préparer le client pour les situations suivantes: Un technicien de service de Bell fera l’installation du câble selon les indications du client. Le technicien vérifiera la puissance du signal depuis la prise ou de l’emplacement du câble de choix du client et activera ensuite le service. Le technicien n’est pas responsable de l'installation du modem. Les clients doivent utiliser le guide d'installation qui se trouve avec le modem afin de brancher l’appareil. Veuillez noter que cela peut prendre jusqu’à 10 minutes pour que le modem se connecte à Internet.

45 Conseils importants à retenir! Ce que votre client devrait garder à l’esprit: Si votre client a besoin d'un réseau Wifi à la maison, ou a simplement besoin de brancher plusieurs appareils, ACN recommande l'achat d'un routeur sans fil*. *ACN recommande le routeur sans fil Linksys e1200.

46 Internet haute vitesse d’ACN Combiné et autonome Soutien

47 Soutien d’installation Cette équipe est conçue afin de fournir de l'aide à votre client résidentiel avant l'activation du service. Le client doit contacter le soutien d'installation afin de reporter un rendez-vous, demander des travaux supplémentaire, fournir des commentaires ou signaler des problèmes avec l'installation de son service. Cette équipe peut être rejointe au 1-800-886-2556: du lundi au vendredi de 8h30 à 22h00 HNE; et le samedi de 9h00 à 17h30 HNE.

48 Soutien Soutien technique Une fois que le service du client a été installé et fonctionne comme prévu, les appels concernant le soutien sont dirigés vers nos agents de soutien technique. Ces agents sont disponibles par téléphone ou par message texte au 1-866- 913-3445. Appelez: du lundi au vendredi de 8 h à minuit et le samedi et dimanche de 9 h à 21 h HNE Textez/Clavardez: du lundi au vendredi, 9 h à 21 h

49 Internet haute vitesse d’ACN Combiné et autonome Récompenses pour les clients

50 Récompenses pour les clients - Processus de réclamation Une carte-récompenses de 100 $ est disponible pour les clients qui choisissent le service Internet haute vitesse autonome d’ACN. Et une carte-récompenses de 100 $ également pour ceux qui choisissent l’Internet haute vitesse d’ACN + Voix. Trouvez tous les détails dans la section des Récompenses pour clients qui se trouve sur myacncanada.ca.

51 Récompenses pour les clients -Processus de réclamation Le client doit remplir un formulaire de réclamation en ligne dans les 30 jours suivant la commande. Le formulaire de réclamation est disponible sur myacncanada.ca et à travers les boutiques en ligne des PEI. Le service du client doit être actif et en règle pendant 120 jours. Cela peut prendre jusqu'à six semaines pour recevoir la carte de récompenses après que la période de 120 jours soit écoulée.

52 Internet haute vitesse d’ACN Portail client en ligne

53 Les clients du service Internet par câble d’ACN bénéficient des fonctions suivantes dans leur Portail client en ligne: Visualisez vos factures Gérez vos méthodes de paiement Augmentez vos vitesses Internet Et beaucoup plus!

54 Portail en ligne: clients du service Internet autonome Les clients existants du service Internet par câble autonome pourront ajouter le service de téléphonie numérique d’ACN à partir de leur portail client! Les clients qui ajoutent le service de téléphonie numérique bénéficieront de tarifs réduits sur leur service Internet!