Page 1 | novembre 2015 | Postes Canada L’expérience du consommateur branché, un sport d’équipe! Marc Smith, directeur, Stratégie et développement du marché.

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1 Page 1 | novembre 2015 | Postes Canada L’expérience du consommateur branché, un sport d’équipe! Marc Smith, directeur, Stratégie et développement du marché cybercommerce Postes Canada

2 Page 2 | novembre 2015 | Postes Canada L’expérience du consommateur branché – c’est un sport d’équipe! Marc Smith Directeur, Stratégie et développement du marché cybercommerce marc.smith@postescanada.ca

3 Page 3 | novembre 2015 | Postes Canada 1.2 M des ménages canadiens ont magasinés en ligne pour la premiere fois en 2014!

4 Page 4 | novembre 2015 | Postes Canada 20 % 2013 Nouveaux acheteurs 2014 Acheteurs fréquents Les nouveaux acheteurs deviennent rapidement des acheteurs fréquents.

5 Page 5 | novembre 2015 | Postes Canada Ménages de super acheteurs 40 %

6 Page 6 | novembre 2015 | Postes Canada Concevoir l’expérience du consommateur branché L’expérience est largement numérique, mais ne se termine pas en ligne… Considérez la transaction entière jusqu`à la consommation et le role de l`expédition et la livraison!

7 Page 7 | novembre 2015 | Postes Canada L`expédition, la livraison et le parcours d’achat MAGASINAGE ACHATS LIVRAISON ACQUISITION DE CLIENTS RETOURS FIDÉLITÉ DE LA CLIENTÈLE EXÉCUTION DES COMMANDES REPÉRAGE Une promesse de livraison précise Une expédition rapide Une livraison convenable

8 Page 8 | novembre 2015 | Postes Canada Quelle est votre promesse de livraison? MAGASINAGE ACHATS LIVRAISON ACQUISITION DE CLIENTS RETOURS FIDÉLITÉ DE LA CLIENTÈLE EXÉCUTION DES COMMANDES REPÉRAGE

9 Page 9 | novembre 2015 | Postes Canada L’information precise permet au consommateur de modifier la livraison pour mieux rencontrer ses besoins: Date de livraison (vitesse) Choix d’options de livraison convenables Une promesse précise Voulez-vous la recevoir lundi le 22 septembre? Placez votre commande dans les 4 heures et 18 minutes qui viennent et choisissez Expédition d’un jour.

10 Page 10 | novembre 2015 | Postes Canada Click to edit Master title styleClick to edit Master title style La promesse améliore la conversion Une promesse précise 56 % des acheteurs seraient plus susceptibles de magasiner en ligne si des frais d'expédition clairs leur étaient fournis avant la commande. 23 % des acheteurs en ligne qui ont abandonné un panier d’achats au cours de la dernière année l’ont fait en raison des délais de livraison.

11 Page 11 | novembre 2015 | Postes Canada La promesse débute aussitôt que la commande est placée dépends des operations logistiques La promesse et les opérations logistiques MAGASINAGE ACHATS LIVRAISON ACQUISITION DE CLIENTS RETOURS FIDÉLITÉ DE LA CLIENTÈLE EXÉCUTION DES COMMANDES REPÉRAGE

12 Page 12 | novembre 2015 | Postes Canada La promesse et les opérations logistiques heure limite pour commander heures d’opération du centre de distribution délais our remplir la commande heure limite pour le ramassage options de vitesse de livraison La promesse dépends

13 Page 13 | novembre 2015 | Postes Canada La promesse et les opérations logistiques Vous avez jusqu’à 14h00 pour commander Pour recevoir votre achat le lendemain (lundi) Sinon ça ira à la journée suivante (mardi) La commande sera: Ramassée à 18h00 Livrée demain (lundi), le lendemain (mardi)… etc. Le centre de distribution est ouvert 7 jours/semaine accepte des commandes à expédier la journée même jusqu`à 14h00 Remplira la commande dans des délais de 4 heures

14 Page 14 | novembre 2015 | Postes Canada La promesse – un mariage entre le marketing, l’équipe eCom et les opérations

15 Page 15 | novembre 2015 | Postes Canada Quelle est votre promesse de livraison? Est-elle rapide? 24 % comparent la vitesse de livraison avant de faire l’achat

16 Page 16 | novembre 2015 | Postes Canada Livraison la même journée?

17 Page 17 | novembre 2015 | Postes Canada La livraison en 2 jours gratuite – le nouveau standard eCom au Canada? La promesse Amazon

18 Page 18 | novembre 2015 | Postes Canada Vancouver Calgary Victoria Saskatoon Toronto Montréal Halifax 27 % 18 % 21 % 28 % 27 % 17 % 16 % 1 jour 1-3 jours 2-7 jours Expédition par voie de surface en deux jours à l'échelle du Canada London Atteindre les marchés croissants en 2 jours? 31 %

19 Page 19 | novembre 2015 | Postes Canada 19 Rapide et gratuit – stratégie omni-canal pour une livraison locale Commande distribuée selon: Proximité du consommateur Optimisation de l’inventaire Expansion du catalogue de produits Capacité durant les Fêtes Manufacture ou Grossiste Magasin Centre de distribution 3PL Opérations Logistique La Commande

20 Page 20 | novembre 2015 | Postes Canada Entre l’expédition et la livraison – le repérage des acheteurs font le suivi de leur achat pendant son transport. 74 % MAGASINAGE ACHATS LIVRAISON ACQUISITION DE CLIENTS RETOURS FIDÉLITÉ DE LA CLIENTÈLE EXÉCUTION DES COMMANDES REPÉRAGE

21 Page 21 | novembre 2015 | Postes Canada Quelle est votre promesse de livraison? Est-elle convenable? MAGASINAGE ACHATS LIVRAISON ACQUISITION DE CLIENTS RETOURS FIDÉLITÉ DE LA CLIENTÈLE EXÉCUTION DES COMMANDES REPÉRAGE

22 Page 22 | novembre 2015 | Postes Canada Le moment clé – la livraison 35 % des ménages canadiens ne sont pas à la maison pendant le jour pour recevoir les livraisons… MAGASINAGE ACHATS LIVRAISON ACQUISITION DE CLIENTS RETOURS FIDÉLITÉ DE LA CLIENTÈLE EXÉCUTION DES COMMANDES REPÉRAGE

23 Page 23 | novembre 2015 | Postes Canada Options de livraison - Tendances

24 Page 24 | novembre 2015 | Postes Canada Options de livraison - Tendances

25 Page 25 | novembre 2015 | Postes Canada Options de livraison - Tendances

26 Page 26 | novembre 2015 | Postes Canada Options de livraison - Tendances

27 Page 27 | novembre 2015 | Postes Canada Plus de 6,300 lieux de ramassage! Lieux de ramassage >

28 Page 28 | novembre 2015 | Postes Canada Les services FlexiLivraison MC et Livrer au bureau de poste offrent les magasineurs en ligne l’option de sélectionner un bureau de poste préféré pour la livraison… FlexiLivraison Postes Canada! Les acheteurs pourront profiter d'une expérience de livraison exceptionnelle – chaque fois.

29 Page 29 | novembre 2015 | Postes Canada Options de livraison - Tendances

30 Page 30 | novembre 2015 | Postes Canada Options de livraison - Tendances

31 Page 31 | novembre 2015 | Postes Canada Options de livraison - Tendances

32 Page 32 | novembre 2015 | Postes Canada des magasineurs frequents achèteraient plus si on leur proposait plus de choix de livraison convenables Consumer Delivery Preferences, étude de Postes Canada no 14-206, août 2014 des acheteurs fréquents ont affirmé être plus enclins à acheter des articles de grande valeur lorsqu'on leur offre des options de livraison convenables 67 % 48 %

33 Page 33 | novembre 2015 | Postes Canada Options de livraison – offrez des choix!

34 Page 34 | novembre 2015 | Postes Canada Une promesse précise La Promesse – un sport d’équipe! La Commande Opérations Logistique Livraison Une expédition rapide Une livraison convenable

35 Page 35 | novembre 2015 | Postes Canada Marc Smith Directeur, Stratégie et développement du marché du cyber commerce marc.smith@postescanada.ca