Internet haute vitesse & Internet haute vitesse + Voix Territoires de Vidéotron: Québec.

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1 Internet haute vitesse & Internet haute vitesse + Voix Territoires de Vidéotron: Québec

2 Table des matières Vue d’ensemble……………………………………………………………………………..P 3 Offre de service……………………………………………………………………………..P 5 Tarifs……………………………………………………………………………………..…..P 6 Processus de prestation des services …………………………………………………...P 11 Processus de commande……………………………………………………………….....P 15 Installation et soutien……………………………………………………………………….P 36 Changements d’adresse…..……………………………………………………………….P 50 Récompenses pour les clients…………………………………………………………….P 53

3 Vue d’ensemble Le service d’Internet par câble de Vidéotron compte près de 1,6 million d’abonnés! Service résidentiel d’Internet haute vitesse par câble offrant des vitesses de téléchargement allant jusqu’à 30 Mbit/s. Internet autonome ou combiné avec Voix. Disponible dans les territoires de Vidéotron au Québec.

4 Internet haute vitesse ACN Combiné et autonome Offre de service

5 Internet haute vitesse ACN Vitesses disponibles de 5, 10, 20 et 30 Mbit/s Forfaits autonomes à partir de seulement 41,99 $/mois Le prix comprend la location du modem Frais d’activation de 30,00 $ et frais de transport et manutention de 9,99 $* Carte-récompense pour compenser les frais initiaux du Service d’Internet autonome. Installation professionnelle comprise (si nécessaire). Entente d’un an. *Annulés lorsque le service est combiné avec la téléphonie.

6 Québec : Service d’Internet combiné et autonome Forfaits à prix compétitifs (location du modem inclus). Économisez lorsque vous combinez! Entente d’un an ! * Vitesses en aval selon des conditions optimales. ** Le montant de la carte récompense pour les clients s’élève à 50 $ lorsque vous transférez un numéro de téléphone et à 110 $ lorsque vous prenez un nouveau numéro de téléphone. Les clients prenant un nouveau numéro paieront des frais initiaux de 60,97 $ qui comprennent l’appareil, l’activation et l’expédition. Vitesse en aval*Vitesse en amont*Internet + Voix Internet autonome 5 Mbit/s1 Mbit/s62,99 $41,99 $ 10 Mbit/s1,5 Mbit/s68,99 $47,99 $ 20 Mbit/s10 Mbit/s77,99 $56,99 $ 30 Mbit/s10 Mbit/s81,99 $60,99 $ Frais d’activationExonérés30,99 $ Transport et manutentionExonérés9,99 $ Carte récompense**50 $40 $

7 Internet haute vitesse combiné + Voix - Comparaison des tarifs Tarification mensuelle pour ACN et Vidéotron. Inclut les frais de location de modem. *Vitesses en aval selon des conditions optimales; pas toutes les vitesses sont disponibles dans tous les emplacements. **La téléphonie résidentielle de Vidéotron propose un forfait Résidentiel Plus à 33,95 $/mois + 14,95 $/mois pour le forfait interurbain (minutes illimitées en Amérique du Nord). ***Vidéotron offre une réduction de 30 $ (5 $/mois pendant 6 mois) sur Internet et une réduction de 68,85 $ (22,95 $/mois pendant 3 mois) sur la téléphonie résidentielle pour ses nouveaux clients. Le service de téléphonie offert par ACN est le forfait Résidentiel mondial illimité et les frais initiaux de 60,96 $ sont exonérés quand le client transfère son numéro. Les tarifs concurrentiels sont en vigueur à compter du mois d’août 2015. ACN offre des vitesses supérieures à un prix inférieur ACNService câble de Vidéotron** Vitesse* 5 Mbit/s15 Mbit/s20 Mbit/s30 Mbit/s5 Mbit/s10 Mbit/s30 Mbit/s Capacité 300 Go 20 Go60 Go130 Go Internet Téléphonie résidentielle Téléphonie interurbaine 33,00 $ 29,99 $ N/A 39,99 $ 29,99 $ N/A 48,00 $ 29,99 $ N/A 52,00 $ 29,99 $ N/A 35,95 $ 33,95 $ 14,95 $ 49,95 $ 33,95 $ 14,95 $ 53,95 $ 33,95 $ 14,95 $ Total du prix mensuel 62,99 $68,99 $77,99 $81,99 $84,85 $98,85 $102,85 $ Frais d’activation et d’expédition N/A Cartes-récompense/Promotions 50,00 $ 98,95 $ Coût total après 2 ans pour clients existants de Vidéotron 1461,76 $1605,76 $1821,76 $1917,76 $2036,40 $2372,40 $2468,40 $ Économies avec ACN vs. clients existants de Vidéotron 574,64 $N/A 550,64 $ Économies avec ACN vs. nouveaux clients de Vidéotron*** 475,79 $ N/A 451,79 $

8 Tarification mensuelle pour ACN et Vidéotron. Inclut les frais de location de modem. *Vitesses en aval selon des conditions optimales; pas toutes les vitesses sont disponibles dans tous les emplacements. **La promotion de Vidéotron s’adresse aux nouveaux clients uniquement et propose une réduction de 120 $ sur Internet (10$/mois pendant 12 mois); les nouveaux clients de Vidéotron paiement également des frais de 59,95 $ pour l’installation et l’activation. Les tarifs concurrentiels sont en vigueur à compter du mois d’août 2015. Internet haute vitesse autonome - Comparaison des tarifs ACNService câble de Vidéotron** Vitesse* 5 Mbit/s15 Mbit/s20 Mbit/s30 Mbit/s5 Mbit/s10 Mbit/s30 Mbit/s Capacité 300 Go 20 Go60 Go130 Go Internet 41,99 $47,99 $56,99 $60,99 $45,95 $59,95 $63,95 $ Total du prix mensuel 39,99 $ 59,95 $ Frais d’activation et d’expédition 40,00 $ 120,00 $ Cartes- récompense/Promotions 1007,75 $1151,75 $1367,75 $1463,75 $1162,75 $1498,75 $1594,75 $ Coût total après 2 ans pour clients existants de Vidéotron 155,00 $N/A 131,00 $ Économies avec ACN vs. clients existants de Vidéotron 35,00 $N/A 11,00 $

9 Avantages Un prix concurrentiel et semblable au service auquel le client est déjà abonné. Réalisez des économies par rapport à Vidéotron. Carte-récompenses pour compenser les frais initiaux. Admissible au programme Viser le 5 (lorsque combiné avec le service de téléphonie numérique). Le client fait affaire avec une personne qu’il connait déjà.

10 Principales objections Client : J’aime la fiabilité de mon service Internet avec Vidéotron. Le service Internet haute vitesse d'ACN utilise un bon nombre des mêmes éléments de réseau et des modems certifiés par Vidéotron, et l'installation est effectuée des techniciens de Vidéotron. De plus, le client a la possibilité de faire affaire avec quelqu'un qu'il connait déjà.

11 Internet haute vitesse d’ACN Combiné et autonome Processus de livraison des services

12 Définir les attentes avec vos clients Le client choisira une date d’installation (typiquement 2 à 3 semaines à partir de la date de commande). La disponibilité du service et de la vitesse vous sera confirmée après que la commande soit placée – ceci peut prendre jusqu’à 2 jours ouvrables afin que le client en soit avisé. Si la vitesse sélectionnée est disponible, la vitesse souhaitée par le client sera commandée Si la vitesse sélectionnée n’est pas disponible, ACN fournira la seconde vitesse Internet la plus élevée. Si le client souhaite annuler le service en raison de la vitesse désirée n’étant pas disponible, le client devra alors communiquer, avant l’installation, avec le Service à la clientèle afin d’annuler la commande du service Internet haute vitesse. Les clients seront contactés par courriel afin qu’on leur communique des mises à jour sur l'état d'avancement de leur commande

13 Les clients recevront un modem Internet haute vitesse d’ACN afin d'assurer le plus haut niveau de qualité de service. Le modem arrivera chez le client avant la date d'installation/d'activation. Si votre client est actuellement abonné au service de Vidéotron: Assurez-vous qu’il annule son service seulement lorsque le service d’ACN a été installé. Avisez le client qu’il est possible que Vidéotron fasse une tentative de rétention de clietn lorsqu’il appellera pour annuler son service. Répondez en disant : « Pourquoi resteriez-vous avec une entreprise qui vous a offert ses meilleurs prix juste quand vous souhaitez les quitter? » Définir les attentes avec vos clients

14 Préparation pour la précommande Commande/disponibilité Installation Communication avec le client Soutien Processus de livraison de service

15 Internet haute vitesse d’ACN Combiné et autonome Processus de commande

16 Préparation pour la précommande Méthodes de paiement: Une carte de crédit valide avec la compréhension que le client sera facturé automatiquement à chaque mois pour le service utilisant cette méthode de paiement. Le nom sur la carte de crédit doit correspondre au nom sur le compte (celui-ci peut être changé à une carte de crédit alternative si désiré une fois que le service a été activé.) Les paiements préautorisés par débits et PayPal sont également acceptés (Note: une attente de cinq jours s’applique sur les commandes qui utilisent ces méthodes de paiement; votre commande et confirmation de l'installation peuvent être retardées).

17 Confirmer la disponibilité du service Internet haute vitesse. Si vous n’êtes pas certain que votre client potentiel est admissible à recevoir le service Internet haute vitesse de Vidéotron avec ACN, vous pouvez pré qualifier leur adresse sur le site de Vidéotron. Préparation pour la précommande

18 Commandes de nouveaux clients Dirigez vos clients vers votre Boutique en ligne afin qu’ils s’abonnent au service Internet autonome. Le produit sera disponible en cliquant sur l’icône «Internet haute vitesse» et ensuite sur «Magasiner».

19 Le détails concernant les produits offerts se trouvent sur le site web. Les clients doivent cliquer sur « Magasiner » pour se rendre dans le portail de commande. Commandes de nouveaux clients

20 Après avoir cliqué sur «Magasiner», les clients seront dirigés vers le portail de commande d’ACN. Les clients peuvent choisir entre le service de téléphonie numérique, l’Internet haute vitesse ou une combinaison des deux. Commandes de nouveaux clients

21 Une vérification partielle de disponibilité de service est effectuée lorsque le client entre son adresse et numéro de téléphone résidentiel. Commandes de nouveaux clients

22 Les forfaits d’Internet haute vitesse et les prix seront affichés en fonction de l'emplacement. La vitesse demandée est sous réserve de disponibilité. Si la vitesse souhaitée n’est pas disponible, ACN fournira la seconde vitesse Internet la plus élevée. Commandes de nouveaux clients

23 Une fois que le client choisit une vitesse, la charge mensuelle sera affichée. Commandes de nouveaux clients

24 Une fois que le forfait de votre client a été sélectionné, il devra ensuite indiquer son numéro de téléphone et son fournisseur Internet actuel. Le client sera ensuite invité à entrer la date ainsi que l’heure d'installation de son choix.

25 Le client devra alors fournir les informations concernant son compte. Choses importantes à retenir : Le nom du compte doit correspondre au nom figurant sur la méthode de paiement. Le client doit utiliser ses propres renseignements pour le numéro de téléphone portable et le numéro de téléphone pour le contact alternatif. Le technicien de Vidéotron appellera au numéro mobile si les deux numéros sont fournis. L’adresse courriel sera le principal moyen de contact entre le client et ACN. Commandes de nouveaux clients

26 Commandes de nouveaux clients (VoIP) Si le service est combiné au service de téléphonie numérique, le client devra lire les modalités et conditions et indiquer qu’il les accepte en cochant la case ci- dessous:

27 Les clients seront à ce moment invités à lire les modalités et conditions d'ACN et à indiquer qu'ils les acceptent en cochant la case ci-dessous. Commandes de nouveaux clients (Internet)

28 Commande de nouveux clients Avant d'entrer leurs information de paiement, les clients devront confirmer leur adresse de livraison. Les clients ont deux options: Utiliser l'adresse de service qui sera pré-remplie dans le champ d'adresse. Entrer une nouvelle adresse de livraison en cliquant sur « Ajouter une nouvelle adresse ». Veuillez noter qu’ACN ne livre pas de dispositifs à des boîtes postales.

29 Commandes de nouveaux clients Les clients devront ensuite choisir leur méthode de paiement de préférence. Veuillez noter que le nom sur le compte de la méthode de paiement doit correspondre à celle du titulaire du compte. Rappel important: Les clients qui choisissent de payer par compte bancaire ou PayPal auront une attente de cinq jours appliquée à leur commande.

30 Commandes de nouveaux clients Une fois que les clients ont soumis leurs informations de paiement, ils recevront un récapitulatif de leur commande. Le résumé contiendra toutes les informations pertinentes concernant leur demande de service, y compris: Frais mensuels et initiaux Adresse de service Adresse de livraison Important: les clients doivent cliquer sur « Procéder au paiement » afin de soumettre leur commande.

31 Commandes de nouveaux clients Les clients recevront ensuite une confirmation de commande. Il est important de conserver une copie de cette page avec le numéro de confirmation de la commande. Ceci est la dernière étape dans le processus de commande! Les clients recevront désormais des courriels détaillant l’état d’avancement de leur commande. Si les clients ont des questions concernant leur commande, ils peuvent communiquer avec ACN via notre numéro sans frais, service de clavardage ou de courriel.

32 Internet haute vitesse ACN Commandes de clients existants

33 Ajout du service Internet haute vitesse d’ACN Existing Digital Phone Service customers will be able to add-on Cable service via the “Add High Speed Internet” link on their customer portal Customers will be asked to provide preferred time and dates for the installation/activation of their service A modem will be shipped to the customer and a technician may be dispatched to install the service For more details, see Installation section starting on slide 36

34 Passer au Service Internet haute vitesse par câble Les clients qui optent de passer au service Internet par câble depuis leur connexion DSL existante seront en mesure de le faire en se dirigeant vers leur portail client et en sélectionnant «Passer au service Internet haute vitesse câble» dans le menu «Modifier votre forfait Internet». Les clients seront invités à fournir la date et l’heure d’installation qu’ils souhaitent pour l’installation de leur service. Un modem sera expédié au client et un technicien sera envoyé afin d’effectuer l’installation du service. Si votre client a besoin d’une connexion Wi-Fi chez lui, ou qu’il a simplement besoin de connecter plusieurs appareil, ACN recommande d’acheter un routeur sans fil comme le Linksys E1200. Les clients devront retourner leur équipement DSL existant une fois que l'installation du service par câble est terminée.

35 Rappels importants Les frais suivants seront facturés au client passant du service DSL au service Internet par câble: Frais d’activation: 30,00 $ Frais de transport et manutention: 9,99 $ Lorsque passe du service DSL au service par câble, le client devra retourner son modem DSL pour éviter que des frais lui soient facturés pour ce modem. L’équipe d’approvisionnement d’ACN informera votre client par courriel de la progression de sa commande.

36 Internet haute vitesse d’ACN Combiné et autonome Installation

37 Éléments importants à retenir La confirmation et la transmission de disponibilité du service Internet haute vitesse d’ACN peuvent prendre jusqu’à 2 jours ouvrables afin d’être communiqués au client. Dans certaines régions, l’Internet haute vitesse d’ACN peut ne pas être disponible même si le service Internet de Vidéotron est actuellement disponible dans cette région. ACN vous avisera de votre date d’installation dès que possible. Veuillez noter que cela pourrait prendre jusqu'à sept jours ouvrables afin de recevoir la confirmation de votre date d’installation.

38 Scénario 1 – Transfert : Le client est abonné au service Internet avec Vidéotron mais n’a pas de service de téléphonie. 1.Le client sélectionne la date d’activation de son choix durant le processus de commande. Le nom sur la commande d’ACN doit correspondre au nom inscrit au compte chez Vidéotron. 2.ACN confirmera la date d’activation avec le client. La visite du technicien n’est pas nécessaire. 3.À la date d'activation, le client débranche son modem actuel et branche ensuite le nouveau modem ACN à l’aide du guide d'installation qui vient avec l’appareil. 4.Une fois que l’Internet haute vitesse ACN est activé, le client doit rendre son ancien modem à Vidéotron. 5.ACN déconnectera le service d’Internet chez Videotron au nom du client. 6.NOTE: Si le modem est en location, il doit être retourné chez Vidéotron pour annuler le compte. Clients abonnés au service d’Internet haute vitesse

39 Abonnés à Internet haute vitesse ACN Scénario 2 – Transfert : Le client est abonné à Internet et à la téléphonie chez Vidéotron. 1.Le client sélectionne la date d’activation de son choix durant le processus de commande. Le nom sur la commande d’ACN doit correspondre au nom inscrit au compte chez Vidéotron. 2.ACN confirmera la date d’activation avec le client. Une visite du technicien est nécessaire. 3.À la date d'activation, le client débranche son modem actuel et branche ensuite le nouveau modem ACN à l’aide du guide d'installation qui vient avec l’appareil. 4. Une fois que l’Internet haute vitesse ACN est activé, le client doit rendre son ancien modem à Vidéotron.

40 Scénario 3: Le client n’a pas de service Internet ou est abonné au service avec un fournisseur DSL. 1.Le client sélectionne la date d’installation de son choix durant le processus de commande. 2.ACN envoie ensuite un technicien de Vidéotron installer le nouveau service chez le client. 3.Une fois que l’installation est complétée, le client branche son nouveau modem à l’aide du guide d'installation qui vient avec l’appareil. 4.Une fois que l’Internet haute vitesse d’ACN est actif, le client doit rendre son équipement existant à son fournisseur DSL (le cas échéant). Abonnés à Internet haute vitesse ACN

41 Veuillez préparer le client pour les situations suivantes: Un technicien de service de Vidéotron fera l’installation du service au nom d’ACN. Le technicien installera un câble selon les spécifications du client. Le technicien vérifiera la force du signal dans la prise ou à l’emplacement du câble, au choix du client, et activera le service. À quoi peut s’attendre le client de la visite du technicien de Vidéotron?

42 Veuillez préparer le client pour les situations suivantes : Le technicien n’est pas responsable de l'installation du modem. Les clients doivent utiliser le guide d'installation qui se trouve avec le modem afin de brancher l’appareil. Veuillez noter que cela peut prendre jusqu’à 10 minutes pour que le modem se connecte à Internet. À quoi peut s’attendre le client de la visite du technicien de Vidéotron?

43 Si votre client a besoin d'un réseau Wifi à la maison, ou a simplement besoin de brancher plusieurs appareils, ACN recommande l'achat d'un routeur sans fil*. *ACN recommande le routeur sans fil Linksys e1200. Éléments importants à retenir

44 Soutien Internet haute vitesse d’ACN Combiné et autonome

45 Soutien Soutien d’installation Cette équipe est conçue afin de fournir de l'aide à votre client résidentiel avant l'activation du service. Le client doit contacter le soutien d'installation afin de reporter un rendez-vous, demander des travaux supplémentaire, fournir des commentaires ou signaler des problèmes avec l'installation de son service. Cette équipe peut être rejointe au 1-800-886-2556 : du lundi au vendredi de 8h30 à 22h00 HNE; le samedi de 9h00 à 17h30 HNE

46 Soutien Soutien technique Une fois que le service du client a été installé et fonctionne comme prévu, les appels concernant le soutien sont dirigés vers nos agents de soutien technique. Ces agents sont disponibles par téléphone ou par message texte au 1-866-913-3445. Appelez: du lundi au vendredi de 8 h à minuit et le samedi et dimanche de 9 h à 21 h HNE Textez/Clavardez: du lundi au vendredi, 9 h à 21 http://www.acnservices.com/ca/contact.html http://www.acnservices.com/ca/contact.html

47 Internet haute vitesse ACN Portail client

48 Portail client en ligne Les clients du service Internet autonome d’ACN bénéficient des fonctions suivantes dans leur Portail client en ligne: Visualisez vos factures Gérez vos méthodes de paiement Augmentez vos vitesses Internet Et beaucoup plus!

49 Portail client : abonnés à Internet autonome Les abonnés au service d’Internet autonome d’ACN ont la possibilité d’ajouter le service de téléphonie numérique à leur forfait à partir du portail client! Les clients s’abonnant au Service de téléphonie numérique profiteront d’un prix mensuel plus bas pour leur service Internet!

50 Internet haute vitesse ACN Changements d’adresse

51 Changement d’adresse – Internet haute vitesse Scénario 1: Nouveau client – aucun service chez ACN Seuls les clients actifs peuvent demander un changement d’adresse. Les clients qui n’ont pas une connexion active avec ACN peuvent demander un changement d’adresse auprès de leur fournisseur actuel avant de transférer leurs services. Scénario 2: Client existant avec un service d’Internet autonome et de téléphonie Le client conservera son équipement actuel. Le changement d’adresse ne peut être réclamé plus de 30 jours en avance. Dans l’empreinte de Vidéotron, le temps minimal pour effectuer une demande de changement d’adresse est 10 jours ouvrables. Une visite du technicien est requise pour effectuer un changement d’adresse. Les changements d’adresse ne peuvent pas être complétés si le compte a un solde en souffrance. Les changements d’adresse ne peuvent pas être effectués lors d’une journée fériée.

52 Points importants à retenir concernant l’installation à la nouvelle adresse: Le client doit contacter le service à la clientèle d’ACN pour demander un changement d’adresse et fournir une date de déménagement (maximum 30 jours en avance) La confirmation de la disponibilité du service d’Internet haute vitesse d’ACN peut prendre jusqu’à deux jours ouvrables pour être communiquée au client ACN informera le client du rendez-vous d’installation de 48 à 72 heures après que la demande du changement d’adresse ait été effectuée Le technicien peut téléphoner avant d’arriver à la nouvelle adresse du client ACN enverra un technicien de Vidéotron pour installer le service à la nouvelle adresse Une fois que l’installation est complétée, le client connectera son modem à l’aide du Guide d’installation rapide disponible sur myacncanada.camyacncanada.ca La connexion Internet existante du client à l’ancienne adresse sera déconnecté une fois que le service à la nouvelle adresse est installé. Changement d’adresse – Internet haute vitesse

53 Internet haute vitesse d’ACN Combiné et autonome Récompenses pour les clients

54 Une carte-récompenses de 100 $ est disponible pour les clients qui choisissent le service Internet haute vitesse autonome d’ACN. Et une carte-récompenses allant jusqu’à 100 $ également pour ceux qui choisissent l’Internet haute vitesse d’ACN + Voix. Trouvez tous les détails dans la section des Récompenses pour clients qui se trouve sur myacncanada.ca. Récompenses pour les clients - Processus de réclamation

55 Le client doit remplir un formulaire de réclamation en ligne dans les 30 jours suivant la commande. Le formulaire de réclamation est disponible sur myacncanada.ca et à travers les boutiques en ligne des PEI. Le service du client doit être actif et en règle pendant 120 jours. Cela peut prendre jusqu'à six semaines pour recevoir la carte de récompenses après que la période de 120 jours soit écoulée. Récompenses pour les clients - Processus de réclamation