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CREPUQ - McGill / Anastassia khouri / 2005-02-09 1 CREPUQ Atelier de réflexion De nouveaux outils de mesure pour les bibliothèques universitaires.

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1 CREPUQ - McGill / Anastassia khouri / CREPUQ Atelier de réflexion De nouveaux outils de mesure pour les bibliothèques universitaires McGill Anastassia Khouri Coordonnatrice - Données et ressources électroniques Montréal 11 Février 2005

2 CREPUQ - McGill / Anastassia khouri / McGill 1.Introduction 2.Nos objectifs institutionnels 3.Bref historique 4.Coordination, organisation & déploiement du questionnaire WEB 5.Compilation, analyse des données et distribution des résultats & archivage 6.Suivis et utilisations administratives subséquentes 7.Perspectives davenir

3 CREPUQ - McGill / Anastassia khouri / Introduction Quest-ce que LibQUAL+ LibQUAL+ est un outil Web pour évaluer nos services. Un outil qui nous permet didentifier les secteurs potentiels damélioration en analysant les perceptions de nos usagers. Un mécanisme coopératif et des protocoles pour lévaluation des services de bibliothèques. Un service aux institutions membres de ARL: - Pour recueillir et analyser des données - Pour offrir de la formation et du support techniques.

4 CREPUQ - McGill / Anastassia khouri / Nos objectifs institutionnels 1.Utiliser un outil dévaluation spécifique aux bibliothèques et développé par des experts. 2.Recueillir et analyser systématiquement les perceptions de nos usagers afin daméliorer nos services. 3.Comparer nos résultats à ceux des autres institutions nord-américaines. 4.Faciliter le processus de planification stratégique, la conception de nouveaux services répondant aux attentes et besoins des usagers ainsi que lidentification des priorités.

5 CREPUQ - McGill / Anastassia khouri / Bref historique Décision administrative de participer à LibQUAL+ en 2000 afin de compléter dautres outils dévaluation. Première participation en Participation annuelle en 2001, 2002, 2003 et Multiples difficultés dorganisation interne lors de la première année.

6 CREPUQ - McGill / Anastassia khouri / Bref historique (suite) Processus de gestion & apprentissage technique concomitants en Utilisation minimale du rapport généré par ARL en Analyse du processus de lenquête et de gestion interne dès la fin Développement de stratégies de gestion pour les enquêtes subséquentes.

7 CREPUQ - McGill / Anastassia khouri / Organisation administrative Dès 2002: Consolidation et coordination de la gestion interne. Nomination dun contact unique auprès de ARL. Décisions administratives concertées: - Directrice des bibliothèques, - Comité de gestion des bibliothèques et - Gestionnaire de lenquête LibQUAL+, lanalyste de données et le comité de mise en place du site Web.

8 CREPUQ - McGill / Anastassia khouri / Organisation administrative (suite) Organisation dun site Web pour la distribution sélective: »des résultats des données numériques analysées. »des commentaires des usagers. Site Web toujours en développement

9 CREPUQ - McGill / Anastassia khouri / Calendrier - Nov.: Décision de participation. - Déc.: Stratégie déchantillonnage. - Janv.: Commande de léchantillon. Vérification du contenu. Élimination des doublons et autres -Fév.: Déploiement une semaine après la semaine de lecture et suivi.

10 CREPUQ - McGill / Anastassia khouri / Calendrier (Suite) - Mars/Avril: Fermeture de lenquête. - Mai–Juin: Analyse des données par ARL. - Juin–Août: Analyse des données par McGill. - Sept.-Oct: Rédaction des rapports. - Nov./Janv.: Rencontre des divers groupes et distribution des rapports.

11 CREPUQ - McGill / Anastassia khouri / Stratégies déchantillonnage 2001 Échantillon n=3769, Taux de rép. 18% 2002 Échantillon n=5333, Taux de rép. 8% 2003 Échantillon n=5923, Taux de rép. 13% 2004 Échantillon n=6107, Taux de rép. 10%

12 CREPUQ - McGill / Anastassia khouri / Échantillon par catégorie & par année Catégorie Nombre en 2001 Nombre en 2002 Nombre en 2003 Nombre en 2004 Étudiants 1er Cycle Étudiants 2e/3e Cycles Professeurs ** TOTAL ** Totalité des professeurs (temps plein)

13 CREPUQ - McGill / Anastassia khouri / Nombre de répondants par catégorie & par année Catégories2001%2002%2003%2004% Étudiants 1er Cycle Étudiants 2e/3e Cycles Professeurs Personnel bibliothèques Autre personnel TOTAL

14 CREPUQ - McGill / Anastassia khouri / Remarques sur les tableaux des échantillons et du taux de réponses 2002 En 2002, la chute du taux de réponses de 18 à 8 % est due à une difficulté technique de connexion lors des 2 premières journées. Les répondants avaient accès aux 3 dernières questions seulement. - Ajustement administratif nécessaire. - Support technique immédiat de ARL. En 2002, linvitation de participation à lenquête a été envoyée délibérément à tous les professeurs à temps plein (n=2333). Malgré, les difficultés techniques, cétait le plus haut taux de participation à ce jour (n=188, 8%).

15 CREPUQ - McGill / Anastassia khouri / Remarques sur les tableaux des échantillons et du taux de réponses 2004 En 2004, malgré laugmentation intentionnelle de léchantillon de 500 étudiants de 1er cycle,nous constatons quun plus petit nombre a participé comparativement à (2003: n=3620, rép. = 369, 10%) - (2004: n=4100, rép. = 330, 8%)

16 CREPUQ - McGill / Anastassia khouri / Remarques sur les tableaux des échantillons et du taux de réponses 2004 (suite) La baisse du taux de répondants de la catégorie « professeurs » a changé léquilibre des résultats. Les années précédentes ce sont les étudiants du 1er cycle qui avaient les taux de «perception » les plus bas. En 2004, ce sont les professeurs qui ont le taux le plus bas au niveau des «perceptions ». En fait, considérant les professeurs comme catégorie, ils classent les services en dessous des minima de leurs attentes.

17 CREPUQ - McGill / Anastassia khouri / Le questionnaire 22 questions dédiées à la qualité des services offerts sur 3 dimensions: - Qualité de service (Affect of Service) - Bibliothèque comme espace de service (Library as a place) - Accès à linformation (Information Control) 5 questions locales choisies parmi une série de questions offertes par ARL. Questions déléments démographiques et dusage. Commentaires du répondant.

18 CREPUQ - McGill / Anastassia khouri / Questionnaire LibQUAL+ Évolution du contenu du questionnaire: 2001: 56 questions 2002: 25 questions 2003: 25 questions 2004: 22 questions + 5 questions locales* *(les questions locales sont choisies à partir dune liste de questions fournies par ARL)

19 CREPUQ - McGill / Anastassia khouri / Déploiement de lenquête LibQUAL+ Processus de marketing sur le campus - Article dans les journaux universitaires - Annonce sur le site Web de lUniversité et des Bibliothèques Ouverture de lenquête - Lettre dinvitation de la directrice des bibliothèques envoyée aux répondants (échantillon) avec laccès Web - Rappel envoyé

20 CREPUQ - McGill / Anastassia khouri / Déploiement de lenquête LibQUAL+ (Suite) - Suivi technique essentiel - Répondre aux questions des répondants. - Fermeture de lenquête. Disponibilité immédiate des commentaires des répondants.

21 CREPUQ - McGill / Anastassia khouri / Données et information reçues Nous recevons de ARL 1.Les résultats spécifiques de McGill – Rapport (PDF) 2.Les résultats globaux des participants à LibQUAL+ - Rapport (PDF) 3.Données brutes pour linstitution en format (.xls) 4.Commentaires des usagers en format (.txt et.xls) 5.Données en format SPSS pour nous permettre deffectuer des analyses plus pointues.

22 CREPUQ - McGill / Anastassia khouri / Données et information reçues (Suite) 6.Des normes pour faciliter linterprétation des scores de perception. 7.Accès contrôlé - par mot de passe disponible au contact officiel: - à tous les rapports des participants (PDF) - à un environnement Web Interactive Statistics avec des possibilités de créer et de visualiser des tableaux et des graphiques de lenquête par année.

23 CREPUQ - McGill / Anastassia khouri / Réception des données Réception des données en format - Excel et SPSS. Réception des commentaires en format - Texte et Excel. Archivage systématique des données brutes et des résultats danalyse sur nos serveurs.

24 CREPUQ - McGill / Anastassia khouri / Sous-produits danalyse Préparation dune série de rapports danalyse supplémentaires. Distribution à des groupes ciblés: Comité de gestion des bibliothèques (SMG). Responsables de bibliothèques et les Comités consultatifs respectifs. Comité consultatif du Sénat. Tableaux et information disponibles à partir du site Web.

25 CREPUQ - McGill / Anastassia khouri / Les 5 questions qui ont reçu le plus haut score de «désirabilité» QUESTIONS McGillARLMcGillARLMcGillARLMcGillARL Complete run of journal titles/Print and/or e-journals I need Making electronic resources available from home or office * 3 3 Easy to use tools that enable me to find things on my own The electronic information resources that I need n/a A library website enabling me to locate information on my own * 2 2 * Égalité de score (Score tie)

26 CREPUQ - McGill / Anastassia khouri / Spécimen de résultats danalyse en 2004

27 CREPUQ - McGill / Anastassia khouri / Spécimen de résultats danalyse en 2004

28 CREPUQ - McGill / Anastassia khouri / Choisir les 5 questions locales Nécessité de bien choisir les questions. Possibilité de valider des questions incluses dans la série de 22 questions de base. Aucune comparaison avec dautres institutions. Peut répondre à des préoccupations locales.

29 CREPUQ - McGill / Anastassia khouri / Résultats danalyse & stratégies de distribution et daccès Distribution sélective des résultats par le WEB. Distribution complète des résultats au comité de gestion des bibliothèques (SMG). Distribution sélective des résultats aux différents comités consultatifs. Compilation sur demande et utilisation restreinte de tableaux comparatifs des données de McGill et dautres institutions.

30 CREPUQ - McGill / Anastassia khouri / Résultats danalyse & stratégies de distribution et daccès (suite) Destruction systématique des brouillons et des compilations test ou comparatives. Archivage systématique sur nos serveurs des données brutes et des données analysées. Archivage systématique de toutes les versions de rapports en formats (.xls,.txt,.dat,.doc,.pdf) Distribution des rapports électroniques exclusivement en format PDF.

31 CREPUQ - McGill / Anastassia khouri / Suivis et utilisations administratives subséquentes Suivi systématique des rencontres annuelles de LibQUAL+ ainsi que des initiatives de formation. Sensibiliser et former le personnel à linterprétation des résultats. Aider le personnel à accepter les évaluations et dépasser le stade des justifications / de la négation. Vérification systématique des scores et de leur introduction dans les processus de planification, de conception et damélioration des services ainsi que de la prise de décision concertée des priorités.

32 CREPUQ - McGill / Anastassia khouri / Suivi et utilisations administratives subséquentes (Suite) Utiliser les données de LibQUAL+ seules ou en tandem avec dautres outils disponibles: statistiques annuelles, enquêtes nationales ou institutionnelles. Vérification de certains scores par rapport à des enquêtes équivalentes dans des domaines connexes. Mettre le résultat des analyses dans le contexte des programmes institutionnels. Voir sil y a une corrélation entre les commentaires reçus par LibQUAL+ et ceux reçus par les autres mécanismes de commentaires et suggestions disponibles sur le campus.

33 CREPUQ - McGill / Anastassia khouri / Perspective davenir 2005: augmenter léchantillon: - des étudiants du 3e cycle. - des usagers de la Faculté de droit. 2005: continuer lanalyse spécifique et la production de rapports pour les Bibliothèques des Humanités et Sciences sociales, Sciences de la santé, Sciences et Génie ainsi que de Droit.

34 CREPUQ - McGill / Anastassia khouri / Perspective davenir (Suite) Analyser et comparer les données quinquennales de Préparer les stratégies de participation pour 2006 et les années subséquentes. Simplifier le processus danalyse et dinterprétation des données. Poursuivre linitiation/formation du personnel professionnel aux concepts danalyse, dinterprétation et dutilisation des données générées par LibQUAL+.

35 CREPUQ - McGill / Anastassia khouri / Perspective davenir (Suite) Participer activement aux initiatives de développement et de comparaison avec les membres participants de la CREPUQ.

36 CREPUQ - McGill / Anastassia khouri / CONCLUSION « La statistique est moins une science quun art. Elle est la poésie des nombres. Chacun y trouve ce quil y met. » Albert Bris (Le mot du silencieux (Lhiver nous fit suer), Le Devoir)


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