I)Le Quizz HIGH HOSPITALITY ACADEMY I)Le Quizz HIGH HOSPITALITY ACADEMY II) Le contexte HIGH HOSPITALITY ACADEMY II) Le contexte HIGH HOSPITALITY ACADEMY.

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2 I)Le Quizz HIGH HOSPITALITY ACADEMY I)Le Quizz HIGH HOSPITALITY ACADEMY II) Le contexte HIGH HOSPITALITY ACADEMY II) Le contexte HIGH HOSPITALITY ACADEMY III) Le programme HIGH HOSPITALITY ACADEMY III) Le programme HIGH HOSPITALITY ACADEMY

3 VRAI OU FAUX ? Améliorer la fidélité de mes clients c’est avant tout développer mon chiffre d’affaires. I)Le Quizz HIGH HOSPITALITY ACADEMY I)Le Quizz HIGH HOSPITALITY ACADEMY

4 Améliorer la fidélité de mes clients, c’est avant tout développer mon chiffre d’affaires. VRAI ! Pour une augmentation de 5% du taux de fidélisation, l’entreprise peut faire jusqu’à 30% de profits. Et retenir un client coûte jusqu’à 5 fois moins cher que d’en conquérir de nouveaux. AFNOR, Développer la fidélisation client, fidélité et comportement du client REICHHELD F. [1996], The loyalty effect, the hidden force behind growth, profits and lasting value I)Le Quizz HIGH HOSPITALITY ACADEMY I)Le Quizz HIGH HOSPITALITY ACADEMY Dans le tourisme, penser l’expérience client c’est avant tout penser fidélité… pour développer votre activité!

5 VRAI OU FAUX ? Il est plus facile de fidéliser mes clients lorsqu’ils sont satisfaits. I)Le Quizz HIGH HOSPITALITY ACADEMY I)Le Quizz HIGH HOSPITALITY ACADEMY

6 Il est plus facile de fidéliser mes clients lorsqu’ils sont satisfaits. VRAI ! Un client satisfaits aura tendance à acheter d’autres produits et services parmi ceux que vous proposez. Un client insatisfait et dont la plainte est résolue pourra se convertir en votre meilleur ambassadeur : la loyauté d’un client insatisfait et ayant obtenu réparation est 8% supérieure à celle d’un client n’ayant pas vécu d’insatisfaction ! ERPI, Introduction au service à la clientèle et à l’approche client I)Le Quizz HIGH HOSPITALITY ACADEMY I)Le Quizz HIGH HOSPITALITY ACADEMY Pour une relation client gagnante, tentez de comprendre les attentes de vos clientèles et d’y répondre au mieux ! Rien est perdu d’avance…

7 VRAI OU FAUX ? Mon style de management influence l’expérience de mes clients. I)Le Quizz HIGH HOSPITALITY ACADEMY I)Le Quizz HIGH HOSPITALITY ACADEMY

8 Mon style de management influence l’expérience de mes clients. VRAI ! Des salariés qui se sentent écoutés ne seront que plus motivés et auront envie de bien faire. Avoir des salariés épanouis est une des conditions gagnantes pour bien accueillir vos clients. I)Le Quizz HIGH HOSPITALITY ACADEMY I)Le Quizz HIGH HOSPITALITY ACADEMY Ne pas négliger son management, pour améliorer la satisfaction client… Ne pas négliger son management, pour améliorer la satisfaction client…

9 VRAI OU FAUX ? La plupart des touristes internationaux savent parler français. I)Le Quizz HIGH HOSPITALITY ACADEMY I)Le Quizz HIGH HOSPITALITY ACADEMY

10 La plupart des touristes internationaux savent parler français. FAUX ! Les touristes étrangers ne parlent pas tous le français. L’Organisation Mondiale du Tourisme prévoit une forte augmentation des clientèles venant des BRIC (Brésil, Russie, Inde, Chine) sur les prochaines années. Quelques mots dans leur langue fera souvent très bon effet et permettra de les rassurer. Ou a minima en anglais… I)Le Quizz HIGH HOSPITALITY ACADEMY I)Le Quizz HIGH HOSPITALITY ACADEMY Un accueil personnalisé, une des clés pour booster vos ventes… qui ne demande parfois que de petites attentions.

11 VRAI OU FAUX ? Le tourisme durable correspond à un marché de niche. I)Le Quizz HIGH HOSPITALITY ACADEMY I)Le Quizz HIGH HOSPITALITY ACADEMY

12 Le tourisme durable correspond à un marché de niche. FAUX ! En France, 86% des personnes pensent avoir un rôle à jouer dans la protection de l’environnement. Ils sont encore plus nombreux en Allemagne (90%), en Grande-Bretagne (92%) et aux Pays-Bas (97%). Des petites actions allant dans le sens du développement durable vous permettront de satisfaire vos clients tout en faisant des économies. I)Le Quizz HIGH HOSPITALITY ACADEMY I)Le Quizz HIGH HOSPITALITY ACADEMY Le tourisme durable commence par de petites actions pour améliorer vos procédures… et c’est un atout pour communiquer envers vos clients… Atout France – Tourisme et développement durable

13 VRAI OU FAUX ? Les consommateurs estiment que le bouche-à-oreille est la source d’information la plus crédible. I)Le Quizz HIGH HOSPITALITY ACADEMY I)Le Quizz HIGH HOSPITALITY ACADEMY

14 Les consommateurs estiment que le bouche-à-oreille est la source d’information la plus crédible. VRAI ! 40% du choix d’une destination se fonde sur le bouche à oreille ou la recommandation de l’entourage. Grâce aux nouvelles technologies, il devient de plus en plus facile de donner son avis et de prendre connaissance de ce qu’ont pensé les clients précédents… Mieux vaut surveiller sa e-réputation ! Résultats enquête TCI Research I)Le Quizz HIGH HOSPITALITY ACADEMY I)Le Quizz HIGH HOSPITALITY ACADEMY Un client bien accueilli, c’est un bon vecteur de communication (et même en ligne…) Un client bien accueilli, c’est un bon vecteur de communication (et même en ligne…)

15 VRAI OU FAUX ? Le tourisme est le 3 ème secteur de vente en ligne en Europe. I)Le Quizz HIGH HOSPITALITY ACADEMY I)Le Quizz HIGH HOSPITALITY ACADEMY

16 Le tourisme est le 3 ème secteur de vente en ligne en Europe. FAUX ! Avec 44% du marché, le tourisme est le PREMIER secteur de ventes en ligne ! Améliorer sa visibilité en ligne est devenu primordial. I)Le Quizz HIGH HOSPITALITY ACADEMY I)Le Quizz HIGH HOSPITALITY ACADEMY L’accueil des clients se prépare bien avant leur arrivée… L’accueil des clients se prépare bien avant leur arrivée… www.economie.gouv.fr

17 I)Le Quizz HIGH HOSPITALITY ACADEMY I)Le Quizz HIGH HOSPITALITY ACADEMY II) Le contexte HIGH HOSPITALITY ACADEMY II) Le contexte HIGH HOSPITALITY ACADEMY III) Le programme HIGH HOSPITALITY ACADEMY III) Le programme HIGH HOSPITALITY ACADEMY

18 La destination France 1 ère destination mondiale en nombre de touristes avec 84,7 millions de visiteurs étrangers (en 2013). 3 ème destination mondiale en terme de recettes touristiques. L’économie du tourisme représente plus de 7% du PIB français. 2 millions d’emplois directs et indirects. Travailler ensemble et s’adapter aux nouvelles tendances c’est pour :  Gagner en compétitivité  Capter de nouvelles clientèles  Améliorer les retombées économiques directes et indirectes… et créer de l’emploi II) Le contexte HIGH HOSPITALITY ACADEMY II) Le contexte HIGH HOSPITALITY ACADEMY Atout France – DGCIS - OMT

19 Stratégie nationale du Tourisme  Lancement officiel du programme High Hospitality le 21 avril 2015 à l’occasion d’une conférence de presse au Quai d’Orsay en présence du Ministre Matthias FEKL  Le 8 octobre 2015, la première Conférence du Tourisme présidée par Laurent FABIUS, le ministre des Affaires Etrangères et du Développement International définit l’amélioration de la qualité de l’accueil comme l’une des 4 priorités en matière de Tourisme II) Le contexte HIGH HOSPITALITY ACADEMY II) Le contexte HIGH HOSPITALITY ACADEMY

20 Les tendances actuelles Les consommateurs d’aujourd’hui changent : Ils sont plus exigeants et leurs attentes en matière de services sont plus élevées Ils sont mieux informés et communiquent entre eux Ils réalisent des achats en fonction de leurs valeurs Les touristes ont de nouvelles envies : Ils privilégient le vécu et l’expérience du voyage Beaucoup souhaitent sortir des sentiers battus et s’immerger dans la culture locale Leurs spécificités culturelles et linguistiques sont à prendre en compte pour mieux les satisfaire Les conditions gagnantes : savoir être à l’écoute et personnaliser les services ! II) Le contexte HIGH HOSPITALITY ACADEMY II) Le contexte HIGH HOSPITALITY ACADEMY Pourquoi ne pas faire de l’Art de Vivre à la Française notre atout principal ? Pourquoi ne pas faire de l’Art de Vivre à la Française notre atout principal ?

21 Le programme High Hospitality Academy Enjeux et objectifs pour les territoires :  Revaloriser les métiers de service et permettre à l’ensemble des professionnels de gagner en compétences  Renforcer la compétitivité des établissements et améliorer l’image du territoire  Offrir au client une qualité d’accueil de haut niveau tout au long de son parcours touristique pour maximiser les retombées économiques de la destination II) Le contexte HIGH HOSPITALITY ACADEMY II) Le contexte HIGH HOSPITALITY ACADEMY

22 Faire la différence par la qualité d’accueil et de service « La qualité d’accueil c’est la construction d’une atmosphère dans laquelle le visiteur se sent attendu et désiré* » Savoir créer le petit « plus » et satisfaire son client, c’est donner de la valeur à ses services et à son entreprise. II) Le contexte HIGH HOSPITALITY ACADEMY II) Le contexte HIGH HOSPITALITY ACADEMY *Atout France, Améliorer la qualité de l’accueil touristique – Kenneth Hudson

23 HIGH HOSPITALITY ACADEMY Une autre idée du service Un programme dédié aux premiers ambassadeurs de la destination France Pour améliorer la qualité de l’accueil et de service II) Le contexte HIGH HOSPITALITY ACADEMY II) Le contexte HIGH HOSPITALITY ACADEMY ACCUEILLIR – PERSONNALISER - SE DIFFERENCIER

24 I)Le Quizz HIGH HOSPITALITY ACADEMY I)Le Quizz HIGH HOSPITALITY ACADEMY II) Le contexte HIGH HOSPITALITY ACADEMY II) Le contexte HIGH HOSPITALITY ACADEMY III) Le programme HIGH HOSPITALITY ACADEMY III) Le programme HIGH HOSPITALITY ACADEMY

25 Pourquoi adopter une approche de la qualité dans le tourisme ? En tant que professionnels du tourisme, l’approche de la qualité peut vous aider à atteindre vos objectifs ! Vous souhaitez par exemple : Augmenter la satisfaction de vos clientèles pour mieux les fidéliser ? Motiver votre personnel ? Développer une culture de service au sein de votre entreprise ? Vous démarquer de la concurrence ? Améliorer vos procédures ? Intégrer certains principes du développement durable à vos actions ? Gérer plus efficacement certains postes budgétaires ? …Ou tout simplement faire le point en matière d’hospitalité ? Une approche collective de la qualité, c’est travailler ensemble sur les différents leviers de la compétitivité de nos entreprises… pour rendre notre destination plus attractive ! III) Le programme HIGH HOSPITALITY ACADEMY III) Le programme HIGH HOSPITALITY ACADEMY

26 Un programme conçu pour vous La participation au programme HHA est volontaire. Allez-y à votre rythme et selon vos besoins ! III) Le programme HIGH HOSPITALITY ACADEMY III) Le programme HIGH HOSPITALITY ACADEMY High Hospitality Academy Le labels de qualité Adopter une approche de la qualité de l’accueil et des services S’engager dans une démarche progrès

27 Un programme complémentaire des autres démarches  Soutient les démarches de qualité portées au niveau national ou territorial  Renforce les actions des CCI (accompagnement, formations, événements locaux, …)  Accompagne les actions de promotion pour mieux qualifier l’offre d’une destination touristique portées par les partenaires institutionnels et/ou privés High Hospitality n’est pas un nouveau label ! Il vise, au contraire, à renforcer la promotion des labels existants III) Le programme HIGH HOSPITALITY ACADEMY III) Le programme HIGH HOSPITALITY ACADEMY

28 Un programme dédié aux premiers ambassadeurs de la destination France Transporteurs Commerçants Gestionnaires de sites touristiques Hôteliers Restaurateurs III) Le programme HIGH HOSPITALITY ACADEMY III) Le programme HIGH HOSPITALITY ACADEMY

29 Le kit de l’ambassadeur touristique Fiches et guides pratiques III) Le programme HIGH HOSPITALITY ACADEMY III) Le programme HIGH HOSPITALITY ACADEMY  Des outils adaptés aux besoins des professionnels

30 Le kit de l’ambassadeur touristique 6 thématiques prioritaires Savoir accueillir en toute situation Connaître mes clientèles Renforcer ma compétitivité Réussir mon accueil en ligne Connaître ma destination touristique Intégrer la culture de l’accueil dans mon management III) Le programme HIGH HOSPITALITY ACADEMY III) Le programme HIGH HOSPITALITY ACADEMY  Des outils adaptés aux besoins des professionnels

31 Kit de l’ambassadeur – Les 6 fondamentaux Savoir accueillir en toute situation Les 10 points clés du bon accueilFichetransporteurs Les 10 points clés du bon accueilFicheHCR Les 10 points clés du bon accueilFichecommerçants L'accueil physique, les clés pour un premier contact réussi Fichetous professionnels L'accueil téléphonique, les clés pour un premier contact réussi Fichetous professionnels Petit lexique de traductionGuidetous professionnels L'accueil des clients en situation de handicapFichetous professionnels Guide d'accueil de ma clientèle britanniqueGuidetous professionnels Gérer les réclamationsFichetous professionnels Connaître mes clientèles Guide des clientèles internationalesGuidetous professionnels Reconnaître les types de clientsfichetous professionnels Focus sur les segments de clientèlesficheHCR Renforcer la compétitivité de mon offre S'engager dans une démarche de progrèsFichetous professionnels Adopter une démarche éco-responsableFicheHCR Valoriser les produits locauxFicheHCR Améliorer mon service en salleFicheHCR Réaliser une vitrine attractive à moindre coûtFicheCommerçants Un éclairage efficace : consommer moins, attirer plus FicheCommerçants Pratiquer la détaxe facile avec PabloFicheCommerçants Exploiter une enquête de satisfactionFichetous professionnels Réussir mon accueil en ligne Connaître et utiliser les réseaux sociauxFichetous professionnels Créer et animer ma page FacebookFichetous professionnels Créer et gérer mon site internetFichetous professionnels Soigner mes contenus en ligneFichetous professionnels Améliorer ma visibilité et mon référencement Fichetous professionnels Surveiller ma e-réputationFicheHCR Surveiller ma e-réputationFicheCommerçants Connaître ma destination touristique Faire découvrir ma destinationFichetous professionnels Comment s'impliquer dans l'accueil d'un grand évènement ? Fichetous professionnels Intégrer la culture de l'accueil dans mon management Manager efficacement en 6 points clésFichetous professionnels Renforcer mon estime de soi et ma culture de service Fichetous professionnels Elaborer mon livre d'intégration du nouveau salarié FicheHCR Réussir l'accueil d'un nouveau salariéFichetous professionnels S'auto-évaluer à l'accueilFicheHCR S'auto-évaluer à l'accueilFichecommerçants III) Le programme HIGH HOSPITALITY ACADEMY III) Le programme HIGH HOSPITALITY ACADEMY

32 La High Hospitality Academy en vidéo

33 Un programme CCI de France, soutenu par le ministère en charge du tourisme et la direction générale des entreprises.

34 MERCI ! Laurent ANDUREU, CCI France T. 01 40 69 39 10 – l.andureu@ccifrance.fr