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Microsoft ® Lync 2010 Formation sur Attendant. Objectifs Ce cours de formation aborde les fonctions suivantes de Microsoft Lync 2010 Attendant : Utiliser.

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1 Microsoft ® Lync 2010 Formation sur Attendant

2 Objectifs Ce cours de formation aborde les fonctions suivantes de Microsoft Lync 2010 Attendant : Utiliser la liste des contacts Comprendre les commandes dappel Émettre et recevoir des appels Gérer plusieurs conversations Configurer un groupe Appel déquipe Mettre en garde et récupérer des appels

3 Vue densemble de Lync Attendant Lync Attendant est une application de gestion des appels qui permet de gérer plusieurs appels simultanés. Lync 2010 Attendant est exécuté dans une fenêtre en plein écran afin de simplifier lexpérience bureautique. Lync Attendant intègre les nouvelles fonctions suivantes : Trier les résultats de recherche : un champ Réorganiser par a été ajouté, qui vous permet de trier vos résultats de recherche. Anonymat de lagent : vous pouvez répondre aux appels de manière anonyme dans le cadre du groupe Response Group. Votre identité nest pas révélée à lappelant. Routage dappel avec Response Group : quel que soit leur statut, les agents peuvent voir tous les appels en file dattente dans Attendant et y répondre. Amélioration des alertes sur le Bureau : des alertes sur le Bureau vous préviennent en cas dappel entrant ou de message instantané. Changer de périphérique audio en cours de conversation : changez de périphérique audio sans interrompre la conversation. Signaler des appels malveillants : signalez un appel malveillant à votre équipe de support technique une fois lappel terminé. Amélioration de la prise en charge des services de localisation et durgence : votre emplacement physique est noté de façon à ce que les services durgence puissent vous localiser. Mettre en garde un appel : les appels qui doivent être transférés peuvent être mis en garde dans une file dattente au lieu dêtre mis en attente.

4 Comprendre la fenêtre de Lync Attendant La fenêtre Attendant est divisée en deux zones principales : Conversations et Contacts. Les conversations entrantes, actives et en attente saffichent dans la zone des conversations. Zone des conversations entrantes : zone où les nouvelles conversations entrent dans Attendant. Zone des conversations en cours : fenêtre principale dune conversation qui permet deffectuer plusieurs opérations. Zone des conversations en attente : zone où sont placés les appels en attente ou les conversations réduites.

5 Utiliser la liste des contacts Votre liste de contacts est la liste des contacts avec lesquels vous communiquez régulièrement. Elle affiche la disponibilité de vos contacts et vous permet dafficher des détails supplémentaires les concernant en cliquant avec le bouton droit sur leur nom, puis en cliquant sur Propriétés. Vous pouvez émettre un appel téléphonique, ouvrir une session de messagerie instantanée, entamer une conversation par courrier électronique ou démarrer une conférence avec nimporte lequel de vos contacts. Attendant contient trois groupes standard : Fréquents, Disponibles et Tous les contacts. Le groupe Fréquents répertorie par ordre décroissant les noms des personnes avec lesquelles vous avez récemment été en contact via Lync Attendant. Le groupe Disponibles répertorie tous les contacts dont le statut de présence n'est pas Absent(e), Inconnu ou Hors connexion. Le groupe Tous les contacts répertorie tous les contacts qui ont été ajoutés à votre liste des contacts (sauf ceux qui lont été en tant que membres dune liste de distribution). Vous pouvez également créer des groupes personnalisés pour gérer vos contacts.

6 1.Pour appeler une personne figurant dans votre liste de contacts, double-cliquez sur son nom ou cliquez sur le bouton en forme de téléphone en regard de son nom. 2.Sélectionnez lune des options disponibles, si nécessaire. Notez que certaines de ces options ne sont pas variables, en fonction de la configuration dAttendant. Travail Mobile Appel Lync Messagerie vocale Émettre et terminer un appel 3.Pour terminer lappel, cliquez sur licône Terminer la conversation ou fermez la fenêtre de conversation.

7 Répondre à un appel Lorsque vous recevez un appel, une alerte saffiche sur le Bureau à droite de la barre des tâches, ainsi que dans la zone Entrant. Lalerte saffiche lorsquAttendant est réduit ou fermé pendant son exécution. Vous pouvez répondre directement à lappel et mettre la fenêtre Attendant au premier plan. Pour répondre à un appel, double-cliquez sur lalerte dappel entrant ou cliquez sur Accepter. Pour refuser un appel, cliquez sur Refuser. Si la messagerie vocale est activée, lappel est redirigé vers votre messagerie vocale. Remarque : lalerte dappel a un aspect différent lorsquil sagit dun appelant à répétition. Répondez à lappel de la même manière que pour une alerte ordinaire, en double-cliquant dans lalerte ou en cliquant sur Accepter ou sur Refuser. Alerte dappel entrant Accepter ou refuser un appel

8 Répondre à un appel (suite) Lorsque vous recevez un appel, dautres options soffrent à vous. Cliquez avec le bouton droit de la souris sur lalerte puis sélectionnez lune des options suivantes : Accepter : connecte lappel. Rediriger-Messagerie vocale : redirige lappelant vers la messagerie vocale (courrier électronique). Ignorer : redirige lappelant vers la messagerie vocale. Fermer : redirige lappelant vers la messagerie vocale et ferme les sessions de messagerie instantanée actives. Ne pas déranger : redirige lappelant vers la messagerie vocale et définit votre statut de présence sur Ne pas déranger. Si votre statut est défini sur Ne pas déranger, les appels entrants sont automatiquement dirigés vers votre messagerie vocale. Remarque : ces options sont disponibles dans lalerte et dans la zone de conversations en cours dans la console Attendant.

9 Utiliser les commandes dappel Commandes dappel Mettre en attente Terminer Transférer Consulter Inviter Lorsque vous avez répondu à un appel, celui-ci saffiche dans la zone des conversations en cours. En utilisant les contrôles d'appel, vous pouvez effectuez différentes tâches, notamment les suivantes : mettre lappel en attente ou le mettre en garde ; transférer lappel ; consulter le destinataire souhaité avant de transférer lappel ; inviter une autre personne à joindre lappel ; mettre fin à lappel (raccrocher). Zone des conversations en cours

10 Vous pouvez prendre des notes pendant un appel et envoyer des notes de conversation par courrier électronique. 1.Dans la zone de la conversation en cours, cliquez sur longlet Note. 2.Cliquez dans la zone Note, puis tapez votre note. 3.Pour envoyer les notes par courrier électronique, tapez lobjet de la note en cliquant sur Taper un objet pour cette conversation, puis cliquez sur Envoyer les notes. 4.Un message électronique souvre et contient les notes et lobjet. Prendre des notes pendant un appel

11 Mettre un appel en attente et transférer un appel Mettre un appel en attente 1.Dans la fenêtre de conversation, cliquez sur licône Mettre en attente. Lappelant entend alors une musique dattente et la minuterie se désactive jusquà ce que vous repreniez lappel. 2.Cliquez à nouveau sur le bouton Mettre en attente pour reprendre lappel. Transférer un appel 1.Dans la fenêtre de conversation, cliquez sur licône Transférer. 2.Dans la liste des contacts, double-cliquez sur le nom de la personne à laquelle vous souhaitez transférer lappel. Lappel disparaît de votre fenêtre de conversation. En cas déchec du transfert, un message derreur saffiche. Transférer un appel

12 Consulter avant de transférer un appel 1.Dans la fenêtre de conversation, cliquez sur le bouton Consulter avec de transférer ou de fusionner des appels. Lappel est alors mis en attente. 2.Dans la liste de contacts, cliquez sur licône Téléphone du destinataire. (Ou cliquez sur son icône de messagerie instantanée pour consulter la personne par messagerie instantanée.) 3.Si le destinataire accepte de prendre le transfert, cliquez sur le bouton de connexion Appeler ce contact. 4.Si le transfert se déroule correctement, lappel disparaît simplement de votre fenêtre de conversation. En cas déchec du transfert, un message derreur saffiche. 5.Si le destinataire naccepte pas le transfert, mettez fin à la consultation, puis cliquez sur le bouton Mettre en attente/Reprendre un appel pour reprendre la conversation avec lappelant.

13 Inviter une autre personne à joindre un appel Pour inviter une autre personne à joindre un appel : 1.Pour ajouter des contacts pendant une téléconférence, cliquez sur licône Ajouter. 2.Double-cliquez sur le nom du contact ou faites glisser ce dernier à partir de la liste de contacts jusquà la zone de conférence.

14 Gérer plusieurs conversations Vous pouvez mener plusieurs conversations à la fois, mais une seule peut être vocale. Par exemple, vous pouvez accepter un appel entrant tout en participant à deux autres conversations de messagerie instantanée. Dans ce cas, la conversation de messagerie instantanée que vous traitez sur le moment est déplacée vers la zone des conversations en cours et la conversation vocale reste active (une flèche rouge lindique) même si, à lécran, elle passe dans la zone des conversations en attente. Vous pouvez utiliser la zone de conversation pour gérer simultanément plusieurs conversations, notamment les conversations entrantes, en cours et en attente.

15 Aperçu du groupe Appel déquipe Le groupe Appel déquipe permet de transférer les appels entrants vers une équipe déterminée. Lorsquun groupe Appel déquipe reçoit un appel, le téléphone de chaque membre sonne et tous les membres peuvent voir qui a transféré lappel. Lorsquun membre déquipe répond à lappel, les téléphones de tous les autres membres cessent de sonner. La fonction Appel déquipe est utile si vous faites partie dun groupe chargé dun domaine particulier (par exemple, l'équipe des ressources humaines ou léquipe dadministration). Vous pouvez configurer cette fonction pour quelle vous appelle vous et votre groupe Appel déquipe simultanément, ou définir un délai (en secondes) pour que les appels sonnent dabord chez vous, puis chez votre groupe Appel déquipe, une fois ce délai écoulé.

16 Configurer un groupe Appel déquipe Pour configurer un groupe Appel déquipe : 1.Cliquez sur Afficher ou modifier les paramètres de transfert dappel dans la barre doutils. 2.Lorsque la fenêtre Paramètres de transfert dappel souvre, cliquez sur Faire sonner mon groupe dappel déquipe et moi- même dans le menu déroulant Faire ce qui suit lorsque je reçois des appels. 3.Sous Ajouter des membres du groupe dappel déquipe pour répondre à des appels en votre nom, cliquez sur Ajouter. 4.Tapez le nom dun contact qui peut répondre à vos appels, puis cliquez sur OK.

17 Définir un délai de sonnerie Si vous activez les appels déquipe, il est important de définir un délai de sonnerie. Lorsque vous activez un délai de sonnerie, les appels entrants sonnent dabord chez vous, puis chez votre groupe Appel déquipe, une fois ce délai écoulé. Pour définir un délai de sonnerie : 1.Cliquez sur lun de vos contacts, puis cliquez sur Délai de sonnerie. 2.Activez la case à cocher Activer le délai de sonnerie, définissez la durée du délai de sonnerie, puis cliquez sur OK. 3.Cliquez à nouveau sur OK pour enregistrer et appliquer les paramètres.

18 Répondre à des appels pour un groupe Response Group En tant quagent dun Response Group, vous avez été sélectionné pour aider à répondre aux appels téléphoniques pour un ou plusieurs groupes. Vous pouvez utiliser Attendant pour répondre et gérer les appels téléphoniques qui arrivent dans votre groupe. Lorsque le gestionnaire de Response Group fait de vous lagent dun Response Group, vous recevez une alerte dans Lync Attendant vous indiquant le groupe auquel vous avez été ajouté. Une fois connecté à un groupe, vous êtes prêt à prendre un appel. Sil sagit dun groupe à connexion formelle, lutilisateur doit se connecter à laide dune page Web qui affiche les groupes auxquels il appartient. Sil sagit dun groupe informel, vous pouvez recevoir automatiquement des appels dès que vous vous connectez. Remarque : si la stratégie de confidentialité est activée sur le serveur, vous devez rechercher le contact de Response Group et lajouter à votre liste de contacts pour recevoir des appels. 1.Une alerte dappel entrant indique le nom du groupe qui vous envoie lappel. 2.Cliquez sur lalerte pour répondre à lappel. Alerte

19 Mettre en garde un appel Au lieu de mettre un appel en attente, vous pouvez le mettre en garde dans une file dattente. Pour mettre en garde un appel : 1.Cliquez sur le menu Mettre en attente. 2.Cliquez sur Mettre en garde lappel. Lorsquun appel est correctement mis en garde, vous recevez une notification avec le numéro de récupération. Communiquez ce numéro de récupération à la personne ou au service qui reçoit le transfert dappel. Pour récupérer un appel : 1.Tapez le numéro de récupération dans la zone de recherche pour récupérer lappel. 2.Vous recevez alors une notification signalant que lappel a été récupéré. Mettre lappel en garde Numéro de récupération 1 2

20 Prendre les appels dun autre utilisateur Par exemple, les assistants peuvent recevoir des appels au nom de leur responsable à laide de la console Attendant. Le responsable doit effectuer les étapes suivantes pour sélectionner un délégué : 1.Ouvrez Lync, cliquez sur le bouton Options de la barre doutils, puis sur Transfert dappel. 2.Cliquez sur Modifier mes membres délégués, puis cliquez sur Ajouter pour sélectionner le délégué de votre choix. 3.Dans la section Transfert dappel, cliquez sur Mes délégués. Ajouter des délégués Modifier les délégués Transférer les appels à des délégués Remarque : tous les appels entrants aboutissent sur le téléphone du délégué sélectionné.

21 Fonctionnement de la délégation des appels 1.Le délégué reçoit une notification dappel entrant dans Lync Attendant et répond à lappel. 2.Un message électronique contenant des informations sur lappel est envoyé à la personne qui a délégué ses appels.

22 Consulter la messagerie vocale Vous êtes prévenu lorsque vous recevez de nouveaux messages vocaux. Pour consulter votre messagerie vocale : Cliquez sur le menu Messagerie vocale de la barre doutils. Pour consulter votre messagerie vocale dans Outlook : Cliquez sur Afficher la messagerie vocale. Vous pouvez afficher laperçu de vos messages vocaux dans un message Outlook. Pour écouter votre messagerie vocale : Cliquez sur Appeler la messagerie vocale. Vous vous connectez à la messagerie vocale et entendez les options permettant découter vos messages, de les supprimer ou de les transférer.

23 Options de Lync 2010 Attendant Pour modifier les options Attendant : 1.Cliquez sur le bouton Options de la barre doutils, puis sur Options. 2.Dans la fenêtre Options, personnalisez les paramètres, comme la présence, lhistorique, les alertes, les numéros de téléphone, les paramètres dapplication, les sons, etc.

24 Activités de révision Réalisez les activités suivantes : Rechercher un contact à laide de la liste de contacts Émettre un appel Prendre des notes pendant un appel Mettre un appel en attente à laide des commandes dappel Consulter et transférer un appel à une autre personne Transférer un appel Ajouter une personne à un groupe Appel déquipe

25 Révision Ce cours a abordé les fonctions suivantes de Lync Attendant : Utiliser la liste des contacts Comprendre les commandes dappel Émettre et recevoir des appels Gérer plusieurs conversations Configurer un groupe Appel déquipe Mettre en garde et récupérer des appels

26 R ETOUR AUX OBJECTIFS R ETOUR AUX OBJECTIFS © 2010 Microsoft Corporation. Tous droits réservés. Microsoft, Exchange ActiveSync, Excel, Lync, Outlook, PowerPoint, SharePoint, SQL Server, Windows, Windows Live, Windows Mobile, Windows Server et les autres noms de produits sont ou peuvent être des marques et/ou des marques déposées aux États-Unis ou dans dautres pays/régions. Les informations contenues dans cette présentation sont fournies à titre indicatif uniquement et représentent lopinion actuelle de Microsoft Corporation au moment de cette présentation. Microsoft doit répondre à lévolution des conditions du marché. Par conséquent, cette présentation ne doit pas être considérée comme un engagement de la part de Microsoft. En outre, Microsoft ne garantit pas la précision des informations fournies après la date de cette présentation. MICROSOFT NACCORDE AUCUNE GARANTIE, EXPRESSE, IMPLICITE OU STATUTAIRE, QUANT AUX INFORMATIONS CONTENUES DANS CETTE PRÉSENTATION.


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