CDAU Méthodologie de conception

Présentation au sujet: "CDAU Méthodologie de conception"— Transcription de la présentation:

1 CDAU Méthodologie de conception

2 Plan Histoire Objectifs du projet Types de groupwares Methodologie
Cooperation par pluri-adressage et Ecoute flottante Cooperation supportée par les push technologies Methodologie Audit and redesign Bord du chaos

3

4 L’Essonne en Ile-de-France, c ’est :
Integration de deux Organisations: SP & Médecins 93 population 1,2 millions BOBIGNY NANTERRE 75 VERSAILLES 94 92 Yvelines CRETEIL Seine-et-Marne EVRY Surface 1 811 Km² Essonne MELUN 196 communes Loiret Sdis / 3

5 Statistiques opérationnelles :
les dernières années en chiffres 80 000 79 290 + 4,9 % 75 565 + 4,6 % 70 000 69 173 + 2,8 % + 2,5 % 67 282 + 1,1 % 65 611 64 899 91 60 000 interventions / an Sdis / 38

6 Histoire 1980 – Première salle de régulation
2001 – CDAU : center mixte de régulation (SP & Samu)

7 Objectifs du projet Améliorer la réponse opérationnelle
Sécuriser les installations Valoriser le travail des personnels Générer des économies

8 Salle de régulation du SAMU
Présentation SAMU Salle de régulation du SAMU

9 CDAU –Pool Mixte

10 Le poste de travail

11 L’écran de travail avant saisie

12 L’écran de travail au cours de saisie de dossier

13 Les phases de la gestion des appels
Prise d’appel Régulation Envoi de secours Suivi du dossier

14 Les actions pour gérer un appel
Brêve saisie des références de l’appelant Evaluation du degré d’urgence de l’appel Elimination des faux appels Gestion émotionelle de l’appel Décision collaborative avec le médecin Engagement éventuel des moyens Suivi de la régulation

15 Prise en compte du contexte de la situation
Maintenir à jour une vision des ressources disponibles Caractéristiques du lieu ou se trouve le patient (risques humains, facilité d’accès, ressources locales, durée du trajet, risques liés au trafic, etc.) Incertitude du diagnostic Historique du patient

16 Les systèmes de saisie d’information complémentaires
En situation nominale Dans le VSAB (SMURscript) Dans l’ambulance (SMURpen) Sur le terrain (GPRS – GPS) En situation de crise Fiches médicale numérisée (NETCRISE)

17 Systèmes de communication en situation de régulation nominale

18 Les systèmes de communication mobiles en situation de crise 1) La saisie de données dans l’ambulance

19 Les systèmes de communication mobiles en situation nominale 2) Le papier numérique dans l’ambulances)

20 Les systèmes de communication mobiles en situation nominale 3) Le téléphone GPRS-GPS)
Radio GSM, GPRS SAMU SP

21 Les systèmes de communication mobiles en situation de crise 1) Les fiches médicales digitales

22 Les systèmes de communication mobiles en situation de crise 2) Les terminaux mobiles ‘Xtreme interface’

23 Traçabilité des actions
Dossier partagé Horodatage & géolocalisation des événements Mémoration de toutes les actions Ambulance Status (départs, arrivées) automatiquement enregistrés GIS Patient Suivi et enregistrement de toutes les interventions Enregistrement des conversations

24 Les mécanismes basiques de la coopération
Coopération en face à face pour : Prise de décision médicale Recherche d’information Régulation de la charge de travail Connaissance partagée Emergence de la connaissance mutuelle Coopération implicite Saisie d’information

25 Fonctions cognitives Ecoute flottante Règles d’interlocutions
Règles de gestion des appels Comportement ostensif Observabilité et charge de travail Connaissance mutuelle (ECP) Mémoire des actes de communication

26 An Example of Non Deterministic and Distributed Cognitive Process
Broadcasted Communication U U Med O O Broadcasted communication affects the level of mutual awareness. Factors affecting the broadcasting process Noise level in the room Availability of overhearers Spacial proximity Content of the message Med O Ex artef U X Med Expected overhearer (1) « I will send an ambulance » (2) « Thank you » Unallowed C Unexpected O to Ambulance service : « Could you send a vehicule to…? » O U X

27 Principe de connaissance mutuelle dans un collectif
(15-18) Notre travail s ‘appuie sur deux recherches basées sur la simulation multi agents : SWARM et RcR. SWARM est une plate-forme générique multi-agents qui a été développée pour simuler les systèmes sociaux complexes et en particulier la coopération entre agents humains dans des situations d’interaction locales. Cette étude a permis de mieux comprendre le rôle du pluri-adressage dans la propagation des flux d’information dans un collectif ainsi que son rôle dans l’émergence de la connaissance commune. RcR est la première plate-forme multi-agents développée spécifiquement pour la simulation de gestion de crises majeures (tremblement de terre de Kobe au japon en 1995 ): l’objectif de ce simulateur est de modéliser la mise en œuvre simultanée des moyens terrestres et la coordination des secours. Il s’agit d’une plateforme ouverte adaptée à la simulation des stratégies de déploiement de moyens. Broadcasting communication processes are at the origin of robustness & resilience of organizations dealing with complex situations

28 METHODOLOGIE Analysis des modes nominaux et dégradés
Modélisation des modes dégradés Analyse des besoins -> Spécification fonctionnelle Simulation Prototype AO architectural Suivi - audit

29 Methodologie 6. Formal modelling 5. Close to reality simulation ACTUAL
ANTICIPATION OF THE FUTURE SITUATION 6. Formal modelling 4. Real-life partial simulation ACTUAL 1&2 Task + Activity analysis 3. Pen and paper simulation 5. Close to reality simulation Move from observations of the actual work setting to the anticipated work setting

30 Analysis of nominal situations Overhearing + Broadcasting
Broadcasting : messages can be listen by several people Over hearing : During free time people are always trying to understands happens

31 Why broadcasted communication are so adapted to complex cooperation?
Not intrusive if people can see each other Information is easily widespread Good mechanism for the emergence of mutual knowledge Smooth degradation of performance when workload is increasing Etc.

32 Analysis of degraded modes Interruption mechanism
Interruption mechanism : being able to see its interlocutor allows the requester not no interrupt him when he is doing an important task Degraded mode : When the system is over busy, the interlocutor is no more available Need : a way to access to the information without disturbing the interlocutor

33 LES REDITES Description de « la crise d ’épilepsie » (Observé en situation réelle, Simulation CTA Evry) A-Frontal « J ’ai ma fille qui fait une crise d ’épilepsie » A-Op1 « Je vous écoute Mme, 5 av. .., étage, code tel, elle est entrain de faire une crise, elle a fini, je vous envoie une ambulance » Op1-Parm1 «Je fais une bascule, 5 av., étage, code, Mme.., enfant qui fait une crise d ’épilepsie, je te passe la maman » A-Parm1 « Allo, bonjour Mme, vous avez votre fille qui fait une crise d  ’épilepsie, elle …., je vous passe le médecin » A-Med1 Allo, bonjour Mme, vous avez votre fille qui fait une crise d  ’épilepsie, elle …. » Temps A = Appelant, F = Opérateur Frontal, Op1 = Opérateur Pompier, Parm = Permanencières, Med = Médecin

34 DEROULEMENT TEMPOREL DES REDITES
On voit sur cette figure que la même information est répétée plusieurs fois : A= Appelant, F=Frontal, Op= Opérateur Pompier, Parm = Permanencière. Sur cette figure ne sont pas reportée les appels vers la police et autres structures devant être selon les cas informées. Le coût de ces redites en terme de temps est très important. 26 27 28 29 minutes A-Op1 Op1-Parm1 A-Parm1 A-F Temps

35 Emergence and self organisation
Des interactions simples entre objets peuvent conduire à l’émergence de structures complexes. Exemple de règles d’interaction : A chaque étape du jeu, la vie persiste seulement si la case est entourée de plus de trois cases noires. Sinon elle disparaît. The game of Life involves forms constructed out of very simple birth and death rules which a computer puts through a series of rapid transformations. The game of life is based on cellular automata theory and uses a two-dimensional square space which is simply a matrix or grid. Each square or cell within this grid has two possible states: either empty or full (that is, occupied with a "bit"). Each cell has a set of eight surrounding neighbour cells that can influence its own state. A cell's state will change according to a set of transition rules that apply simultaneously to every cell in the space. These rules are based on both the current state of the cell and also the collective state of its neighbours and need only consider and be defined for a cell going from empty to full (birth) or from full to empty (death). The game of life was invented by John Horton Conway at the University of Cambridge, UK, in the late 1960s. The rules are very simple the results produced are surprising unpredictability with highly complex "life forms" arising from simple starting patterns

36 An other example of simple self organization : flock of birds
Séparation: se diriger pour éviter l’accumulation d’oiseaux Birds Alignement: se diriger dans la direction générale du groupe Crowd Cohésion: se diriger vers le centre de gravité du groupe Soccer Cells

37 Approche comparative SMA / analytique
Solution exacte Ai Aj

38 Deep understanding of regulation mechanisms
Need of information Easy to get mutual knowledge Broadcasting + overhearing

39 A global view of complex socio technical systems
Explicit coordination & Emergence of socio cognitive processes Local interactions ENVIRONMENT

40 Cooperation par écoute flottante et push technologies

41 Emergence en situation de travail collectif Exemple des ‘coups de bourre’ au SAMU)
Accroissement du nombre des appels Moins de disponibilité Réduction d e l’écoute flottante Effondrement des capacités De l’équipe à gérer collectivement les problèmes Réduction du savoir mutuel

42 SAMU 91 : Résults Zéro paper Efficiency x 4 Work interest
Better tractability

43 Technical solution to fight the degraded mode
Groupware Face to face cooperation between Medics & Firemen Network & software architecture Mirroring servers Client – serveur architecture Interoperability (PC-Mac) Users can easily change the data structure Connected applications

44 Méthodologie de conception

45 La Notion de Scénario La tentative de suicide médicamenteuse (1) (Organisation actuelle)
VLM PART P 1. tel 16h39 2. tel 3. tel demande le départ d’un VSAB 4. RH CTA VSAB VLM’ Un père appelle pour sa fille de 50 ans qui a fait une tentative de suicide médicamenteuse 5. visu la personne est dépressive depuis l’enfance, elle est dans le coma 6. décide de l’engagement de la VLM 7. tel 16h49 la VLM demandée ne peut pas partir 8. Permanencière fait partir la VLM de Corbeil 10. tel 18h05 bilan 9. tel 16h54 : il s’agit d’une prise de médicaments et d’alcool PART : Particulier P : Permanencière CTA : Centre de Traitement des Alertes RH : Régulateur hospitalier VLM : Véhicule Léger Médicalisé VSAB : Véhicule de Secours aux Asphyxiées et aux Blessés Séquence des appels :C 2 : D (P,M) 3 : T (P,SP) T (SP, VSAB) 5 : D (P,M) 7 : T (P, VLM1) 8 : T(P, VLM2) 9 : T (VSAB, ?P) R (VSAB, SP) 10 : T (VLM2, P) T : Téléphone (Appelant, destinataire) D : Communication face a face R : Communication par radio ? : Possibilité d’indirection (l ’appelant n ’est pas sur de trouver tout de suite le bon interlocuteur) P : Permanencière SP : Sapeur Pompier M : Médecin

46 . Organisation fonctionnelle (Hypothèse H2 )
L'espace de travail est divisé en quatre secteurs fonctionnels. LE POOL " SAPEURS-POMPIERS " : Pour le traitement par les stationnaires(opérateurs pompiers) des appels 18 purement « pompiers» ne nécessitant pas l'intervention du SAMU tels que les inondations, les feux… LE POOL " SANTE " : Pour le traitement par les permanencières SAMU des appels 15 à caractère non urgent (conseil médical, envoi d'ambulance…). LE POOL " MIXTE " : pour le traitement par les stationnaires et les permanencières des appels 15 et 18 à caractère urgent qui nécessitent l'intervention ou le suivi conjoint par les deux services. 15 18-112 FRONTAL POMPIERS FRONTAL SAMU Pool SAPEURS POMPIERS Pool POOL MIXTE Pool Pool Pool sapeurs pompiers sapeurs pompiers SANTE SANTE SAMU LE FRONTAL : Le rôle du frontal est de filtrer et d'orienter les appels vers les pools de travail en fonction de leur nature. Il permet de réaliser un tri en amont qui diminuerait les faux appels, les plaisanteries et les erreurs. Le frontal permet également de réorienter les appels vers d'autres services.

47 Comparaison scénario B La tentative de suicide médicamenteuse (1) Organisation actuelle/H3
Hypothèse H3 VLM1 8 5. 6. VLM 2 Med. SP 3. 7. 4. 2. 8. 3. Mixte Med. RH VSAB 6. 2. SP VSAB 4. 1. 5. VLM2 PARM 15 Pool Santé 1. Conclusion : Si l ’on compare le déroulement du scénario dans les deux situations, on constate un important gain en terme de temps, de nombre d’appels téléphoniques et de connaissance mutuelle. Par exemple, le bilan VSAB n ’est envoyé qu ’une seule fois au pool mixte. VLM1 Frontal SP 15 Commentaires : 1-2-3 : La PARM du pool Santé décide en collaboration avec le médecin d’envoyer un VSAB. La relation de proximité dans le pool mixte fait que dans ce cas l ’ensemble des acteurs est informé simultanément. La décision est donc beaucoup plus rapide et plus coordonnée que dans le cas actuel. 4 : L ’appel est transféré au pool mixte qui connaît déjà le contexte de l ’appel. La VLM-1 demandée ne peut pas partir (5). 6 : La PARM du pool mixte demande alors le départ de la VLM 2 7: VSAB transmet le bilan au SAMU (pool mixte). 8 : Le VLM transmet son bilan avec possibilité d ’indirection. Liste des communications Org. Actuelle : 2 : D (P,M) 3 : T (P,SP) T (SP, VSAB) 5 : D (P,M) 7 : T (P, VLM1) 8 : T(P, VLM2) 9 : T (VSAB, ?P) R (VSAB, SP) 10 : T (VLM2, ?P) H3 2 : D (P, M) 4 : D (P, P) 5 : T (P, VLM1) 6 : T (P, VLM2) 7 : T (VSAB, ?P) 8 : T (VLM2, ?P)

48 Formal modelling Computer based simulation.
Model work ‘tasks’ (e.g. dispatching ambulances) & cognitive aspects (e.g. overhearing, interruption) Aim: test different physical organisations of the centre. What is the effect on noise levels, modes of communication, mutual awareness, time to deal with incidents, use of resources, etc? Object-oriented based, implemented in SWARM Validation using data obtained from previous steps.

49 Ecoute Flottante f(Distance, Bruit, Intensité)
Health Worker Location: Integer Xpos, Ypos: Integer Can Hear: Array Busy: Integer Knowledge Of: List Delay: Integer Current Action: Integer Current Action Target Current Action Call Can Hear (worker, volume):Boolean Communicate (method, worker) Dispatch Vehicle (type, call) Knows about (call):Boolean Add Knowledge Interrupt (worker, call):Boolean How Busy : Integer Update delay Distance calculated by xPos, yPos attributes in Health Worker. Static for duration of 1 simulation.

50 Ecoute Flottante f(Distance, Noise Level, Intensity)
Fonction de l’urgence. Quand un agent communique avec un autre agent, l’information est mémorisée. Health Worker ……... Can Hear (worker, volume):Boolean Communicate (method, worker) Dispatch Vehicle (type, call) Knows about (call):Boolean Add Knowledge Interrupt (worker, call):Boolean How Busy : Integer Update delay Incident Time to Location: Integer Urgency: Integer Call Type: Integer Call back Method Call back Duration: Integer Vehicles Sent: List Dealing With

51 Environnement de simulation

52

53 Cooperation in control rooms
Platform for the simulation of robust organizations Notre travail s ‘appuie sur deux recherches basées sur la simulation multi agents : SWARM et RcR. SWARM est une plate-forme générique multi-agents qui a été développée pour simuler les systèmes sociaux complexes et en particulier la coopération entre agents humains dans des situations d’interaction locales. Cette étude a permis de mieux comprendre le rôle du pluri-adressage dans la propagation des flux d’information dans un collectif ainsi que son rôle dans l’émergence de la connaissance commune. RcR est la première plate-forme multi-agents développée spécifiquement pour la simulation de gestion de crises majeures (tremblement de terre de Kobe au japon en 1995 ): l’objectif de ce simulateur est de modéliser la mise en œuvre simultanée des moyens terrestres et la coordination des secours. Il s’agit d’une plateforme ouverte adaptée à la simulation des stratégies de déploiement de moyens. Cooperation in control rooms (SWARM)

54 Close to reality simulation

55 AO architecture

56 Selection of architectural projects
20 mètres Plain pied 1er étage 2ième étage Projet C Projet D

57

58 Pool Mixte

59 La salle de régulation

60 New software development
Client – Serveur architecture Video communication between operators Full control of external calls in order to redirect calls to the good operator Gis localisation of ambulances and medics in the field Inverse tel. analysis

61 Evaluation Coopération au bord du chaos

62 Synthèse Régulation globale de la charge de travail
Améliorer la conscience situationnelle Un feedback sur les appels en attente, leur durée moyenne, etc. Video conference Propositions d’aménagement

63 Dysfunctions Firemen fully satisfied Medical staff
Too many displacements Reduced overhearing Call at short distance High risk of overload

64 Parm en attente d’un moment de disponibilité du RH pour lui transmettre une instruction verbale

65 Dynamique de l’organisation
Pool Mixte 2 8 D A RL 2 B 6 F 1 5 13 5 Pool Santé RH Echanges verbaux 24 P RH et Parm dédié Déplacements Role & responsibility of people implicitly change New functions are created

66 Information propagation in open spaces
Percolation process MK B Threshold Communication space B A Size of the communication space

67 Propagation de l’information dans le collectif
Percolation process MK B Threshold Communication space B A Size of the communication space

68 Edge of chaos A C Area of potential chaos MK Edge of chaos
B C C Area of robust response A Size of the propagation space

69 Conclusion Groupware for critical socio technical systems are difficult to design because : Actors don’t want to do any extra work to document the computer system Coupling between many factors (physical, cognitive, social, cultural) Degraded modes must be fully handled Participative approach mandatory But they can improve drastically the production level

70 Analyse acoustique (1)

71 Analyse acoustique (2) Parm Santé -> Parm Dédié
Parm Mixte -> SP à proximité

72 Bilan radio