Étude sur l’accessibilité effectuée en Flandre VLAAMSE STUDIE NAAR TOEGANKELIJKHEID

Étude effectuée par la Haute Ecole Kempen, actuellement Thomas More ◦Chercheurs: Jan Brodala, Bérénice Storms, Sara Op de Beeck Étude sur l’organisation et le fonctionnement des SMD agréés en Flandre en vue d’un subventionnement éventuel et de la stimulation de la qualité ◦L’accessibilité n’est qu’un aspect de la qualité. Commandée par le gouvernement Flamand Publication en 2011

Modalités de l’étude onderzoeksopzet - littérature internationale sur la qualité souhaitable et les facteurs de réussite - analyse des rapports annuels des 331 SMD - consultation en ligne des 331 SMD - législation nationale et européenne - consultation de 8 experts issus de la VVSG, Steunpunt, du Vlaams Centrum Schuldbemiddeling, du Vlaams Netwerk van verenigingen waar armen het woord nemen, le département du Bien-être, de la Santé Publique et de la Famille et 3 SMD

La notion d’accessibilité En général, on distingue Accès physique: infrastructure (seuils et obstacles) Accès mental: acceuil chaleureux/ pas de sentiments de honte et de peur Accès “informatif”: le contenu et la forme sont importants: l’information doit être clairement présentée et simple Accès financier

La notion d’accessibilité Dans l’étude: Accessibilité se réfère à ◦la disponibilité du médiateur ◦l’accès au médiateur ◦‘parvenir à destination’ Pour chaque citoyen (sur)endetté Mesurer l’accessibilité physique des services de médiation de dettes et des médiateurs de dettes

Accessibilité  physique: visite à domicile  en matière de temps: être accessible en dehors des heures de bureau  contact direct avec le médiateur Disponibilité  listes d’attente  aide urgente

L’accès du SMD en dehors des heures de bureau (de 9 à 17h) En FL. 85% des SMD est accessible en dehors des heures de bureau -48% : sur rendez-vous -30% : permanence libre un soir par semaine -6% : plusieurs permanences de soir => Selon le type d’organisation : Les grands SMD sont moins accessibles que les petits et moyens Les CPAS sont moins accessibles que le privé

accessibilité en dehors des heures de bureau bereikbaarheid buiten de kantooruren Vlaanderen N=228 Brussel N= 29 bereikbaar buiten de kantooruren accessible en dehors des heures de bureau85%65%* Afspraak mogelijk buiten de kantooruren Rendez-vous en dehors des heures de bureau48%38% Vrije raadpleging min. 1 keer per week na kantooruren Permanences libres min. 1 jour par semaine en dehors des heures de bureaux36% N=19 26% * 40% des CPAS et 54% des smd privés

Visite à domicile Huisbezoek mogelijkheid van huisbezoek visite à domicile Vlaanderen N=228 Brussel N=28 Ja/oui99%89% Neen/non1%11% Pour les personnes à mobilité réduite : 99% des SMD offre la possibilité d’une visite à domicile Pour les personnes à mobilité réduite :

L’accès direct au médiateur de dettes rechtstreekse toegankelijkheid van de schuldbemiddelaar En Fl. Dans ¾ des SMD les personnes surendettées sont acceuillies directement par un médiateur de dettes agréé 36% des SMD: les personnes surendettées n’arrivent chez leur médiateur de dettes qu’après un renvoi 3% : jamais de contact avec le médiateur de dettes L’accès direct au médiateur de dettes est surtout prévu aux CPAS, alors que dans le privé (les CAW) il existe plutôt un système de renvoi (60% des CAW) par un autre service interne au MD. 20% des CAW n’organise pas de contact entre le médié et le médiateur

rechtstreeks aanmelden bij een schuldbemiddelaar is mogelijk contact direct avec un médiateur est possible au moment de l’inscription Vlaanderen N=228 Brussel N=28 73%58% geen rechtstreeks contact met schuldbemiddelaar pas de contact direct avec le médiateur pendant le suivi du SMD Vlaanderen N=228 Brussel N=27 3%11% Rechtstreeks contact onder voorwaarden Contact direct avec le médiateur sous conditions (uniquement par tél ou mail,…) 15%

la disponibilité de beschikbaarheid L’accessibilité est aussi en rapport avec la disponibilité : un grand afflux de demandes face aux moyens de personnel réduits fait qu’il est parfois difficile d’assurer une guidance pour tous les demandeurs d’aide. En Flandre : 28% des SMD a une liste d’attente 44% du privé 27% des CPAS 28% n’a pas besoin d’une liste d’attente et peut accepter toute demande tout de suite 28% des CPAS (surtout les petits CPAS (51%)) 6% des CAW 44% ne tient pas de liste d’attente mais rencontre quand même des difficultés pour démarrer un dossier sans délai : 41% parce qu’ils sont contre les listes d’attente par principe 3% parce que la gestion d’une liste d’attente prend trop de temps

wachtlijst liste d'attente Vlaanderen N=225 Brussel N=29 Ja/oui28%62%* Nee/non72%38% *60% des cpas et 64% des smd privés

Aide urgente pendant le délai d’attente crisisinterventie tijdens wachttijd 88% des SMD interviennent pour la personne se trouvant sur la liste d’attente en cas d’urgence en FL Aide au budget pour les personnes sur la liste d’attente est possible, mais le compte co-géré est très rare pdt le délai d’attente 27% des SMD offrent une guidance budgétaire Exceptionnellement : gestion budgétaire, aide psycho-sociale, aide CPAS crisishulpverlening Aide/intervention en cas d’urgence Vlaanderen N=85 Brussel N=23 crisishulpverlening tijdens wachttijd interventions urgentes pendant délai d’attente88%74% budgetbgl/budgetbeheer tijdens wachttijd guidance ou gestion budgétaire pendant le délai d’attente (N=24)30%50%